某酒店服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)培訓(xùn)范文(編輯修改稿)
2025-01-20 13:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 1接、打電話 ? 1）聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)及個(gè)人姓名。問(wèn)答簡(jiǎn)單扼要、熱情。 ? 2）問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱(chēng)呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)。 ? 3）通話完畢，等對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽(tīng)筒。 ? 4）如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。 ? 5）左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通，簡(jiǎn)單問(wèn)候，立即報(bào)出本部和自己姓名。 ? 6）打完電話，說(shuō)聲：“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。 二、行為規(guī)范方面 ? 1員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問(wèn)，只能走近再講。 二、行為規(guī)范方面 ? 1員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行走。 二、行為規(guī)范方面 ? 1非上班時(shí)間，不得在店內(nèi)逗留。 二、行為規(guī)范方面 ? 1工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、吃零食、打瞌睡。 二、行為規(guī)范方面 ? 不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。 二、行為規(guī)范方面 ? 2遇到客人投訴時(shí)，必須認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯，注意過(guò)程的詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn)。提出解決問(wèn)題的具體措施以及所需時(shí)間，并對(duì)補(bǔ)救措施進(jìn)行跟蹤。 二、行為規(guī)范方面 ? ２２、有關(guān)手機(jī)的規(guī)定 三、禮節(jié)禮貌方面 ? 待客熱情、笑臉相迎、見(jiàn)面問(wèn)候、進(jìn)出上下禮讓客人，“請(qǐng)”要當(dāng)先，“謝”不離口。 ? 稱(chēng)呼客人恰當(dāng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。 ? 回答客人詢(xún)問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”，“不行”，“不知道”。 ? 日常服務(wù)中，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。 ? 對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到?？腿擞胁槐?，應(yīng)主動(dòng)幫助，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧。 ? 約請(qǐng)客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。 一、笑的技巧 微笑是國(guó)際通行的服務(wù)語(yǔ)言 誰(shuí)偷走了你的微笑 ? 家庭？ ? 社會(huì)？ ? 單位？ ? 朋友？ ? 家人？ ? 領(lǐng)導(dǎo)？
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