現(xiàn)代酒店服務禮儀ppt58頁)(編輯修改稿)
2025-02-03 07:25 本頁面
【文章內容簡介】 問候用語 問候用語主要適用于服務人員與客人見面的時候，向對方打招呼、問好，對客人表示尊重和關切之意。 歡迎用語 酒店服務人員在自己工作崗位上歡迎服務對象時用的標準語。 告別用語 酒店服務人員在自己工作崗位上歡送服務對象時用的標準語。 請托用語 請托用語主要適用于服務人員請求客人幫忙或者服務于客人時使用的禮貌用語。當你使用請托用語時通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應該忘記。 致謝用語 致謝用語主要適用于酒店服務人員對服務對象的行為或舉動表示感謝時的禮貌用語。 征詢用語 酒店服務人員在征詢服務對象時的禮貌語言。 應答用語 酒店服務人員在崗位上為客人服務時，用來回應服務對象的召喚，或者在答復客人詢問時所作用的標準語言。 祝賀用語 祝賀用語是酒店服務人員向服務對象進行祝賀時使用的禮貌用語。 贊賞用語 贊賞用語是酒店服務人員在服務過程中稱道或者肯定他人的標準用語。 1推托用語 推托用語是酒店服務人員回絕服務對象的要求和請求時的禮貌用語。 1道歉用語 道歉用語是酒店服務人員在服務對象表達自己歉意時使用的禮貌用語。 （二）服務言談主要有以下幾點要求： 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 與客人對話時宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。 對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用 詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 ⑴詢問式： 如：“請問 …… ” ⑵請求式： 如：“請您協(xié)助我們 …… ”（講明情況后請客人協(xié)助） ⑶商量式： 如：“ …… 您看這樣好不好？” ⑷解釋式： 如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 …… ” 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。 1 對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1