現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀ppt58頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-03 07:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)候用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ)主要適用于服務(wù)人員與客人見(jiàn)面的時(shí)候，向?qū)Ψ酱蛘泻?、?wèn)好，對(duì)客人表示尊重和關(guān)切之意。 歡迎用語(yǔ) 酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡迎服務(wù)對(duì)象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。 告別用語(yǔ) 酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡送服務(wù)對(duì)象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。 請(qǐng)托用語(yǔ) 請(qǐng)托用語(yǔ)主要適用于服務(wù)人員請(qǐng)求客人幫忙或者服務(wù)于客人時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。當(dāng)你使用請(qǐng)托用語(yǔ)時(shí)通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。 致謝用語(yǔ) 致謝用語(yǔ)主要適用于酒店服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的行為或舉動(dòng)表示感謝時(shí)的禮貌用語(yǔ)。 征詢用語(yǔ) 酒店服務(wù)人員在征詢服務(wù)對(duì)象時(shí)的禮貌語(yǔ)言。 應(yīng)答用語(yǔ) 酒店服務(wù)人員在崗位上為客人服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或者在答復(fù)客人詢問(wèn)時(shí)所作用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。 祝賀用語(yǔ) 祝賀用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行祝賀時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。 贊賞用語(yǔ) 贊賞用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中稱道或者肯定他人的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 1推托用語(yǔ) 推托用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員回絕服務(wù)對(duì)象的要求和請(qǐng)求時(shí)的禮貌用語(yǔ)。 1道歉用語(yǔ) 道歉用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己歉意時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。 （二）服務(wù)言談主要有以下幾點(diǎn)要求： 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。 與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用 詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 ⑴詢問(wèn)式： 如：“請(qǐng)問(wèn) …… ” ⑵請(qǐng)求式： 如：“請(qǐng)您協(xié)助我們 …… ”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） ⑶商量式： 如：“ …… 您看這樣好不好？” ⑷解釋式： 如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 …… ” 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 1 對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
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