現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀ppt58頁)-wenkub
2023-02-04 07:25:17 本頁面
【正文】 人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著 酒 店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。 禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念 什么是禮貌？ 禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對客人要講究禮貌，管理人員對服務(wù)員也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講究禮貌。 酒店服務(wù)禮儀 是指酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。 三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是 熱情、禮貌、主動、周到 和 耐心 。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、小鬢角。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。 告別用語 酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡送服務(wù)對象時用的標(biāo)準(zhǔn)語。 致謝用語 致謝用語主要適用于酒店服務(wù)人員對服務(wù)對象的行為或舉動表示感謝時的禮貌用語。 贊賞用語 贊賞用語是酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中稱道或者肯定他人的標(biāo)準(zhǔn)用語。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。 1 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 謝謝！ 下一講再見 …… 第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范 教學(xué)目標(biāo)： 站姿規(guī)范 坐姿規(guī)范 蹲姿規(guī)范 問候姿態(tài)規(guī)范 重點(diǎn)和難點(diǎn)： 酒店部分崗位人員的站姿要求 不可有的幾種姿態(tài) 蹲姿四步操 問候時表情、語言、動作的統(tǒng)一 教學(xué)時數(shù)： 二課時 教學(xué)方法： 課堂理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合 教學(xué)過程設(shè)計方案： 第一節(jié) 課按演示稿順序逐一 講解，并示范規(guī)范的站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài)； 第二節(jié) 課對學(xué)生進(jìn)行站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài) 規(guī)范的訓(xùn)練。 其標(biāo)準(zhǔn)做法是： 頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。但不抱臂。 不雅的坐姿 。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。注意要點(diǎn)。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“ 一字步 ”以顯優(yōu)美。 ⑷ 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 ⑺ 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，
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