民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt58頁(yè))-wenkub
2023-01-28 17:38:26 本頁(yè)面
【正文】 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 儀態(tài)舉止規(guī)范 ? 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 員工著裝六忌 （ 1）頭正。 無(wú)形產(chǎn)品的交付 為顧客創(chuàng)造氛圍 民航服務(wù) “地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，他是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。 。民航服務(wù)禮儀 何為服務(wù)？ 服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。 。廣義的說(shuō)，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機(jī)場(chǎng)，航空公司機(jī)期代理企業(yè)為旅客，貨主提供的各種服務(wù)，以及空管，航油公司，飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的各種服務(wù)。（ 2）肩平。 （ 6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。 （ 3）雙手疊放于體后。 （ 3）小 “ 丁 ” 字型。 （ 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。 （ 7）不要兩腿交叉站立。 （ 3） 頭正 、 嘴角微閉 ， 下頜微收 ， 雙目平視 ， 面容平和自然 。 （ 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。 （ 3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。 （ 7）不要猛坐猛起。 （ 11）腳尖不要指向他人。 三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。 （ 2）肩平。 （ 6）步速平穩(wěn)。 后退步 （二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2．側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。 （ 2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （ 6）雙手反背于背后。 常用的禮儀手勢(shì) ? 指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成 45度 常用的引導(dǎo)手勢(shì) （“請(qǐng)”的手勢(shì)） 中位手勢(shì) ? 橫擺式－（請(qǐng)） ? 手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向指示的方向。 前擺式（請(qǐng)、 請(qǐng)進(jìn)、這邊請(qǐng) ……） ? 曲臂式－（里邊請(qǐng) 進(jìn)門(mén)時(shí) ） ? 體側(cè)向體前擺動(dòng)手臂高度在胸以下 雙臂橫擺 －（大家請(qǐng)） 高位手勢(shì) ? 直臂式 （請(qǐng)往前走） 手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，抬至肩高。 引導(dǎo)禮儀 ? 引導(dǎo)手勢(shì) ? 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) ? 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) ? 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 實(shí)際練習(xí) ? 小手勢(shì) ? 用于介紹 具體要求 :鞠躬時(shí) 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖 微微打開(kāi)，以髖部為軸，上身隨 軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，目光隨之落 在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降? 腳尖上女士雙手虎口相對(duì)自然重 疊在身前，男士?jī)墒稚熘辟N在兩 腿上，中指貼于褲縫。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 20:18:1320:18:1320:18Wednesday, January 25, 2023
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1