酒店服務禮儀規(guī)范-全文預覽
【正文】 耐心傾聽 熱情應答 言而有信 旅游服務禮貌禮節(jié) 接受投訴時 態(tài)度誠懇 耐心細致 尊重寬容 部際之間 溝通合作 內(nèi)強素質 外樹形象 案例 ： （以牙還牙的糾紛） （為什么沒叫早 ？ ） 旅游服務禮貌禮節(jié) ? 禮賓部 迎賓員 行李員 團隊接待 國際 ? 金鑰匙 ? 旅游服務禮貌禮節(jié) 迎賓員 酒店服務禮儀 形象代表 旅游服務禮貌禮節(jié) ?迎賓員服務禮儀規(guī)范 站姿端正 神采熠熠 面帶微笑 全神貫注 賓客光臨 熱情相迎 善用尊稱 問候舒心 旅游服務禮貌禮節(jié) 客人物品 輕拿輕放 老人婦幼 關照有心 車門店門 輕拉輕關 點頭致意 親切問好 雨中送傘 一片真情 賓客離店 感謝邀請 案例 ： （您怎么知道我的姓名 ！ ） 旅游服務禮貌禮節(jié) 行李員服務禮儀規(guī)范 賓客抵店 熱情相迎 清點行李 認真仔細 賓客允準 提攜物品 引領登記 保持距離 旅游服務禮貌禮節(jié) 上下電梯 禮讓客先 登上樓層 確認房號 引入客房 迅速安臵 及時離開 切勿打擾 送客離店 安臵行李 施禮感謝 預祝平安 旅游服務禮貌禮節(jié) ?國際金鑰匙組織 為賓客提供全球服務 旅游服務禮貌禮節(jié) 總服務臺服務禮儀規(guī)范 問訊代辦員 預定開房員 兌換收銀員 旅游服務禮貌禮節(jié) 問訊代辦員服務禮儀規(guī)范 站立服務 情緒飽滿 有問必答 百問不煩 用詞得當 簡明準確 不懂不說 誠實守信 代辦事宜 盡職盡力 急客所急 全心全意 旅游服務禮貌禮節(jié) 預定開房員 —— 服務禮儀規(guī)范 熱情接待 一視同仁 滿足需求 講求信譽 未能滿足 誠懇致歉 積極態(tài)度 爭取諒解 旅游服務禮貌禮節(jié) ?開房 （ 銷售 ） 員服務禮儀規(guī)范 微笑接待 歡迎來賓 入住手續(xù) 依次辦理 證件鑰匙 雙手遞接 客人離店 鄭重道別 旅游服務禮貌禮節(jié) 兌換 、 收銀員服務禮儀規(guī)范 待客和藹 體貼耐心 專業(yè)過硬 辦事嚴謹 講求效率 勿讓客等 結帳離店 感謝 、 道別 …… 旅游服務禮貌禮節(jié) 商務中心文員服務禮儀規(guī)范 主動熱情 起立迎賓 敬語交流 注重傾聽 辦事認真 講求效率 承辦業(yè)務 準確無誤 旅游服務禮貌禮節(jié) 電梯應接員 衛(wèi)生清掃員 洗手間服務員 —— 皆為賓客提供功能性的服務 旅游服務禮貌禮節(jié) ?思考題 前廳接待服務講究禮儀有和意義 ？ 如何正確對待投訴 ？ 三、酒店服務禮儀溝通技巧 三 、 雙向溝通，相互理解 — 是服務雙方進行合作的前提 理解服務對象的需求 — 才能談得上充分滿足對方需求 三、酒店服務禮儀溝通技巧 溝通渠道 ? 約定俗成 ? 語言溝通（梅拉比安公式） 服務項目（西昌國賓館） 控制干擾 （ 發(fā)出者與接受者） 溝通方式 要 ? 約定俗成 ? ， 相對穩(wěn)定 三、酒店服務禮儀溝通技巧 有效溝通方法和準則 amp。 注重溝通藝術 三、酒店服務禮儀溝通技巧 電話禮儀 —— “聞其聲，如見其人 ? 接聽 —— 迅速、有禮 轉接 —— 及時、轉述 …… 撥打 —— 擇時、簡明 ……
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