aip_1129_酒店服務規(guī)范培訓(編輯修改稿)
2025-03-27 13:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量的十二個方面 ? ? ? ? 4. 嫻熟的服務技能 ? ? 規(guī)范化服務 ——質(zhì)量的保障 ? 顧客文化、信仰、習慣、飲食、語言等方面的不同，會給我們的服務帶來不同的要求，如何滿足客人的需要而又最大限度地減少投訴，于是在總結(jié)了前人的許多失誤和挫折后產(chǎn)生了《操作規(guī)章》，產(chǎn)生了《員工手冊》，產(chǎn)生了《禮儀規(guī)范》，產(chǎn)生了相適應的崗位工作標準和細則。 規(guī)范化服務 ——質(zhì)量的保障 ? 每一位新員工不可能在全面培訓后，弄懂了如此多的 “為什么 ”再去上崗操作。怎么辦呢？只有一個辦法，邊干邊學。這還不行，因為會有許多差錯等你總結(jié)完了、學完了，你的客人也逃完了。再怎么辦呢？只有一個辦法，設立許多條條框框來約束你的行為，如接待客人有《禮儀規(guī)范》，服務時有《服務細則》，后廚有《量化標準》和《操作規(guī)范》，還有《員工手則》等等。規(guī)定細化到指路時的手勢，接待客人的指定語言等等，有了如此多的條條框框，剩下的問題就是服從。要求員工必須服從規(guī)章制度的各項要求，它是各項服務產(chǎn)品的質(zhì)量保證，是安全生產(chǎn)的質(zhì)量保證。 規(guī)范化服務 ——質(zhì)量的保障 ? 做為一名餐飲行業(yè)員工首先必須要有較強的“ 服從意識 ” ，如果沒有服從意識就不能成為一名合格的員工。 ? 一個員工首先有了良好的服從意識，才能保證整體的服務和出品質(zhì)量。 規(guī)范化服務既是餐飲服務產(chǎn)品質(zhì)量的保障，又是自身自身獲得良好發(fā)展的基礎。 她們給你的感覺有什么不同？ “關鍵質(zhì)量點 ”概念 ? “關鍵質(zhì)量點 ” 是指服務過程中特別容易給客人留下深刻印象的節(jié)點，也是我們提升服務質(zhì)量的重點環(huán)節(jié)。 客人在餐廳的主要 “ 關鍵質(zhì)量點 ” ? 領位對任何一位到來的客人都要表示出 迎客， 并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒帷? ? 服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺眨? ? 點菜服務。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準確地提供酒水服務。 客人在餐廳的主要 “關鍵質(zhì)量點 ” ? 按正確流程提供食品服務。 ? 提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。 ?客人催菜處理。 ? 餐后服務。 ?快速結(jié)帳 并對客人的付帳表示感謝。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 餐飲業(yè)是一個要求規(guī)范的行業(yè)，但也講求個性化服務。 餐飲服務要求規(guī)范化，但與其他任何行業(yè)一樣，充滿著創(chuàng)造性。 服務工作 ——優(yōu)質(zhì)服務 ——服務藝術 創(chuàng)造性工作 ——讓個人和公司共同卓越 創(chuàng)造性工作 ——讓個人和公司共同卓越 ? 個性化服務就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異。對不同客
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