【正文】 76. 在正餐服務(wù)時(shí)間內(nèi)，餐廳電視機(jī)的頻道應(yīng)設(shè)置在中央或當(dāng)?shù)匾魳放_(tái)。74. 早餐時(shí)段，靠墻的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅。72. 早餐時(shí)段，餐巾紙應(yīng)擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數(shù)量應(yīng)不少于15張。70. 早餐服務(wù)過程中，應(yīng)使用的禮貌用語有：先生/小姐，早上好，請(qǐng)問您用餐券還是記帳；請(qǐng)出示一下您的房卡；請(qǐng)收好房卡,請(qǐng)您先用餐；先生/小姐，這是您的帳單，請(qǐng)簽名；請(qǐng)您到前臺(tái)購(gòu)買早餐券；先生/小姐，謝謝光臨，請(qǐng)別忘了您的隨身物品。68. 節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日10天后撤下。66. 餐區(qū)綠化布置以不影響行走路線為原則；隔離槽內(nèi)插放的植物，應(yīng)選擇葉片長(zhǎng)度在200－300mm，寬度在80mm以上的塑料仿生寬葉植物為主。64. 自助餐臺(tái)后方墻面上的掛畫規(guī)格400*500mm直畫；餐廳掛畫內(nèi)容要求選用水彩、水粉、油畫，內(nèi)容應(yīng)與食物和飲食有關(guān)。62. 餐廳服務(wù)員應(yīng)在開餐前15分鐘設(shè)置餐臺(tái)。60. 餐廳糧油的出庫(kù)總數(shù)計(jì)算方法：總數(shù)=月度《入庫(kù)單》糧油總數(shù)實(shí)際盤存數(shù)+上月該類物品盤點(diǎn)數(shù)。58. 餐具消毒過程中規(guī)定，餐具需消毒30分鐘。56. 酒店隔油池的清潔步驟：（1）打開隔油池蓋，撈去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清潔專用漏勺撈去水底雜物；（3）用刷子蘸堿水溶液刷洗池壁，用清水沖洗干凈。54. 早餐時(shí)段，餐廳服務(wù)員遇到客人支付現(xiàn)金，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人至前臺(tái)購(gòu)買早餐券，標(biāo)準(zhǔn)用語是“先生/小姐，請(qǐng)您到前臺(tái)購(gòu)買早餐券，謝謝”。52. 自助餐臺(tái)所用的醬菜盆、冷菜盆、水果盆、果醬碗的尺寸分別為8寸、10寸、13寸和7寸。50. 自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上,中文菜名的字體為黑體，字號(hào)初號(hào)加粗。48. 如遇到醉酒后嘔吐的客人，餐廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上漱口水、濕毛巾；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而無同伴時(shí)，通知值班經(jīng)理安排人員陪同客人回房；如果客人是外來用餐人員，通知值班經(jīng)理安排人員送客人上出租車。46. 在垃圾桶內(nèi)套裝三只垃圾帶，且袋口外翻束縛牢固，桶蓋能完全封蓋住垃圾桶。44. 在正式開餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入1/5開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時(shí)的提供茶水服務(wù)。42. 洗碗工負(fù)責(zé)將早餐要用的原材料進(jìn)行挑揀清洗，清洗完瀝干水份后裝入塑料筐擺放在貨架上。40. 當(dāng)垃圾桶內(nèi)物品滿2/3時(shí)，即需進(jìn)行更換且需三層同時(shí)更換。38. 正餐時(shí)段需使用的表單：點(diǎn)菜單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單。36. 器皿拋光應(yīng)使用清潔干燥的棉布，棉布可用清洗消毒過的報(bào)廢布件替代。33. 撤臺(tái)時(shí)，須將餐桌上的垃圾歸攏在一個(gè)盛器內(nèi)，其它餐具應(yīng)按照先大后小的次序逐個(gè)疊放在托盤上，疊放高度不可超過120mm。32. 月營(yíng)業(yè)額達(dá)6萬以上的餐廳，建議使用收餐車。29. 點(diǎn)菜時(shí)，如需要火候的菜點(diǎn)，必須提醒客人需要等候的時(shí)間。26. 點(diǎn)菜服務(wù)的操作步驟：（1）正確填寫點(diǎn)菜單，寫清臺(tái)號(hào)、時(shí)間、菜品、單價(jià)、數(shù)量和人數(shù)；（2）復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)；（3）迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。24. 全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的安全工作：（1）除冰柜外，切斷所有電器電源；（2）檢查所有水龍頭是否關(guān)緊；（3）全面檢查安全和防火，確保無事故隱患；（4）關(guān)閉所有門窗并上鎖（包裹飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺(tái)保管。22. 開餐前5分鐘，餐廳主管/值班經(jīng)理巡檢餐廳，打開所有照明燈及電視，設(shè)置電視頻道和音量。20. 酒店執(zhí)行詢價(jià)制度時(shí)，干貨、調(diào)料、糧油、蛋類需每月詢價(jià)一次。18. 早餐臺(tái)擺放的標(biāo)簽立牌上,菜名必須中英文雙標(biāo)。16. 廚房冰箱消毒后應(yīng)保持自然通風(fēng)狀態(tài)30分鐘。14. 廚房熟料砧板清洗消毒時(shí)，使用的優(yōu)氯凈稀釋比例是萬分之三。12. 餐廳酒杯拋光時(shí)，服務(wù)員應(yīng)兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)，直至杯具光亮。10. 自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在早上7:00之前擺放完畢。8. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為610平方/1件。6. 餐桌上如擺放席面小裝飾物，在高度上要求不超過18CM，直徑不超過10CM。4. 早餐券出售時(shí)需要蓋當(dāng)日日期章。2. 廚房噴灑藥水必須在晚市結(jié)束后進(jìn)行。205. 客房服務(wù)員必須及時(shí)向客房主管報(bào)告的情況有：客人遺留物品；客人生病；發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒有行李或行李少；將寵物帶入客房?jī)?nèi)；無意中損壞了客人的物品；發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物；客人的抱怨或稱贊；發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開房間和報(bào)告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報(bào)告；房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金；其它異常情況。203. 客房布草堆放的注意事項(xiàng)：服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點(diǎn)存放；臟布草清點(diǎn)時(shí)，盡可能避開客人視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)時(shí)需用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做好記錄；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。202. 使用工作車時(shí)，需控制好工作車的行走方向。200. 地毯局部清潔的操作要求：（1）將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬；（2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分?！爱?dāng)月”、“歷月”、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開堆放；（2）要求蓋報(bào)廢章。199. 已報(bào)損棉織品的管理：（1）集中堆放。197. 客房服務(wù)員收取客衣時(shí)，需請(qǐng)客人填寫《洗衣單》。每天做一項(xiàng)單項(xiàng)清潔。194. 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。192. 走廊地面（地毯）每天清潔2次，保證無污跡。190. 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。187. 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄。滿足客人的服務(wù)需求。184. 由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人在前臺(tái)進(jìn)行賠償，客房主管到前臺(tái)拿取雜項(xiàng)收費(fèi)單復(fù)印件，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。182. 服務(wù)員每天上班要清點(diǎn)樓層固定配備數(shù)，如有不符及時(shí)向主管/領(lǐng)班匯報(bào)，查找原因。180. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報(bào)表。178. 客房需建立的本子：例會(huì)記錄本、布草送洗記錄本、鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本。176. 打掃結(jié)束離開房間，除留一盞走廊燈外，其余燈都關(guān)閉。174. 大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒一次，平時(shí)做好保潔工作并經(jīng)常巡視。172. 清潔房間時(shí)，要檢查整理好窗簾兩邊均勻?qū)ΨQ，紗窗拉攏，厚簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。170. 為住店客人開啟房門時(shí)，服務(wù)員需向客人收取《住店客人開門通知單》。168. 客房保潔周期要求電話消毒周期為7天，空調(diào)過濾網(wǎng)清潔為30天，衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔30天，衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味30天。166. 領(lǐng)班的崗位職責(zé)：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求。培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。 164. 負(fù)責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無雜物、無紙需、無煙蒂等。162. 請(qǐng)寫出以下客房術(shù)語的英文縮寫：請(qǐng)勿打擾：DND、不需要服務(wù): NNS 沒行李:NB、沒回來睡:SO。160. 放客用品按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。158. 清理房間時(shí)，換下床單，被套，枕套放入工作車的布草袋內(nèi)，不得扔在房間地板上。156. 客房?jī)?nèi)拖鞋分色擺放在床頭柜內(nèi)，一雙白色圍邊放在左邊，一雙蘭色圍邊放在右邊。154. 床單、枕套做到 無毛發(fā) 、無污跡、無破損。153. 任何服務(wù)員都有責(zé)任維護(hù)設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。151. 客房鑰匙領(lǐng)用時(shí)領(lǐng)用人必須在 鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本 上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽字。149. 布草管理要求洗衣廠送回的布草，必須由專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。147. 客房里有設(shè)施需要維修時(shí)，客房主管或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或用電話報(bào)告前臺(tái)。146. 服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不可以馬上敲門進(jìn)房；必須通知客房主管。144. 房間、餐廳和大堂的紗簾必須關(guān)閉。142. 檢查退房流程的基本步驟：前臺(tái)通知客房查房——服務(wù)員查房——報(bào)查房結(jié)果——變更房態(tài)。140. 清潔房間流程的基本步驟：準(zhǔn)備工作——房間、拉開窗簾——打開窗戶打開窗戶——巡視檢查——收齊餐具和酒具——清理垃圾——清理臟布草——鋪床——擦塵——核對(duì)電視頻道——清潔衛(wèi)生間——補(bǔ)足客用物品——調(diào)整窗戶位置——清潔地面——環(huán)視房間整體——離開房間——結(jié)束登記。138. 客房服務(wù)員每日工作流程的基本步驟：準(zhǔn)時(shí)簽到上崗——領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表——保潔準(zhǔn)備工作——保潔工作——保潔結(jié)束——領(lǐng)取客用品——工作區(qū)域的清潔整理——交還鑰匙與對(duì)講機(jī)——參加班后會(huì)——結(jié)束工作。使用84消毒夜或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。135. 鋪設(shè)棉被時(shí)，棉被首端應(yīng)與床頭平齊，中線與床中線吻合。 133. 清潔公共衛(wèi)生間需要準(zhǔn)備好以下物品：萬能清潔劑、抹布、空氣清新劑和恭桶刷、百潔布、潔廁劑、拖把。131. 淋浴房清潔后，淋浴門的定位標(biāo)準(zhǔn)：平開門定位在打開狀態(tài)；推拉式移門定位在關(guān)閉狀態(tài)。 129. 每個(gè)季度的第一個(gè)月進(jìn)行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長(zhǎng)使用壽命。127. 報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項(xiàng)目有：日期、處理棉織品名稱、數(shù)量、去向、經(jīng)辦人。126. 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶。125. 住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。123. 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔。121. 查房發(fā)現(xiàn)問題（203房間），及時(shí)通知前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語是“前臺(tái)，請(qǐng)（203）房間客人稍等”。119. 加床時(shí)，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。118. 服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看。116. 清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯不得放在地面。114. 套枕頭時(shí)，要先套薄枕，再套厚枕，注意商標(biāo)朝內(nèi)。112. 鋪床單時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時(shí)，要及時(shí)更換。110. 大床房的拖鞋應(yīng)放置于靠進(jìn)門一側(cè)的床頭柜。108. 客房服務(wù)指南內(nèi)有五張插片,洗衣價(jià)目表和電視節(jié)目單的內(nèi)頁(yè)由酒店自行打印。106. 工作車上的牙具參考配比量是80%90%，工作車上的茶葉包參考配比量是50%60%。104. 無煙房房門上的禁煙牌粘貼要求：上沿緊靠貓眼，在貓眼正下方。102. 每月店長(zhǎng)權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求加蓋報(bào)廢章予以區(qū)分。100. 客房“L”型掛衣桿的衣櫥內(nèi)，衣架的擺放標(biāo)準(zhǔn)：（1）面對(duì)衣櫥靠墻為西裝衣架；（2）由里向外依次為黃色衣架和綠色衣架。98. 常用清潔劑的用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良?xì)馕叮粷崕鷦鍧?消毒恭桶；多功能清潔消毒劑——清潔家具表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話的消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面。96. 客房《例會(huì)記錄本》上的“例會(huì)記錄”項(xiàng)目，應(yīng)記錄公司和酒店讓員工了解的事情。94. 作為主管/領(lǐng)班，每天下班前除將檢查完客房以外，還須負(fù)責(zé)：（1）發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（3）收回鑰匙和對(duì)講機(jī)；（4）開班后會(huì)；（5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（6）填寫工作日?qǐng)?bào)告和房態(tài)，并與前臺(tái)交接。92. 請(qǐng)敘述一下您對(duì)酒店客房大清潔的理解：不需要輔助材料、輔助人員的項(xiàng)目――每天做一間，每月每間一次――主管/領(lǐng)班必查――計(jì)劃實(shí)施表一年一張（注意月與月之間相互日期）。91. 客房服務(wù)員收取客衣是應(yīng)注意：（1）清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品；（2）請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，請(qǐng)客人填寫《洗衣單》并確認(rèn)。89. 客房服務(wù)員工作報(bào)表的備注欄內(nèi)應(yīng)記錄工程報(bào)修、洗衣收送、DND、NNS、SO、NB、遺留物品、房間特別情況等項(xiàng)目。87. 有地毯的酒店，地毯每季度清洗一次。85. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動(dòng)作）輕。83. 如家客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是干凈、舒適、溫馨、安全。81. 根據(jù)運(yùn)營(yíng)發(fā)文，酒店開荒清潔時(shí)需要的工具有：吸塵吸水機(jī)、多功能擦地機(jī)、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。79. 客房通道吸塵應(yīng)在9:0012:00,14:0020:00進(jìn)行。77. 客房與洗衣廠清點(diǎn)交接臟布草時(shí)，應(yīng)注意：（1）臟布草清點(diǎn)時(shí)，盡可能避開客人視線；（2）在公共區(qū)域清點(diǎn)時(shí)需用墊布?jí)|好；（3）在指定時(shí)間內(nèi)洗衣廠清點(diǎn)交接，并做好記錄。75. 打掃住客房時(shí)，客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。73. 打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人的物品；對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。71. 酒店客房消毒杯具所使用的消毒藥水、藥片，要有符合國(guó)家衛(wèi)生許可的批件。69. 客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。67. 清洗消毒客房杯具必須使用專用抹布。65. 酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，應(yīng)采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網(wǎng)線。酒店須在寫字桌靠近墻面5CM的合適位置打孔后穿出網(wǎng)線。62. 當(dāng)日21:00—次日10:00,12:3016:00兩個(gè)時(shí)段，酒店員工在客房區(qū)域使用對(duì)講機(jī)，必須佩戴耳機(jī)。60. 燈具安全清潔的要求是在斷電情況下，使用干抹布。58. 清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”牌，服務(wù)員不得敲門，做好記錄，并通知主管。56. 客房飲水機(jī)一個(gè)季度清洗消毒一次，并做好記錄。54. 客房樓層區(qū)域開荒，應(yīng)該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進(jìn)行操作。52. “DND”處理流程中規(guī)定，客房服務(wù)員填寫好的《客人通