【正文】 389. 房間衛(wèi)生間恭桶清潔的步驟：先沖水，后噴灑潔廁劑――用專用的恭桶刷子，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部——洗刷完畢后，再放水沖凈——用恭桶布擦凈馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等——用百潔布擦。387. 清洗淋浴區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)：用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)等；清潔后放水沖洗。385. 清潔房間完畢時，離開應(yīng)做到：清潔用品按規(guī)定放回工作車；開啟走廊燈，關(guān)閉其余電器、燈具；拔出取電卡，關(guān)門后回推門，確認(rèn)房門已鎖。383. 客房房間擦塵的標(biāo)準(zhǔn)：按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試；用干抹布擦拭各類電器、燈具和與墻面接觸的家具；檢查、清潔墻面污跡。381. 客房服務(wù)員在清潔房間時，補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循：離店房更新、住客房補(bǔ)缺不撤的原則。379. 服務(wù)員清潔房間時，撤出的餐具和酒具不可放在走廊內(nèi)，應(yīng)放在工作車或工作間內(nèi)，中午或下班時送至餐廳。377. 清潔客房房間時，煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后再倒清；換下的被子、枕芯不得放在地面。J、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個干凈的紙杯。H、不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾可不用更換。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。B、客人留在取電插座上的取電卡，房間打掃結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)撥出斷電后擱在取電插座上。374. 酒店客房，如連續(xù)二、三天的空房，除檢查物品和設(shè)施外，還需要做地面和恭桶的清潔。372. 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上應(yīng)填寫房間狀態(tài)、出房時間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。370. 清潔住客房時，床上用品應(yīng)遵循三天一換的原則。368. 打掃房間時，不得打開電視機(jī)和使用客用設(shè)施。366. 當(dāng)日21:00—次日10:00時段，酒店員工在客房區(qū)域使用對講機(jī)，必須佩戴耳機(jī)。364. 日班員工下班前將鑰匙歸還給客房經(jīng)理，并在《客房工作記錄本》上簽名。362. 鑰匙由客房自己管理時，鑰匙須放在鑰匙箱內(nèi)（客房經(jīng)理下班時，須將客房區(qū)域卡交到前臺），運(yùn)營經(jīng)理每周檢查一次，結(jié)果上報(bào)店長。360. 客房樓層卡鑰匙需配備鑰匙掛繩（統(tǒng)一為藍(lán)色），掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告客房經(jīng)理。358. 客房鑰匙領(lǐng)用時領(lǐng)用人必須在 《客房工作記錄本》 上寫明領(lǐng)用時間并簽字。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。并作標(biāo)識區(qū)分。355. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。353. 電熱水壺內(nèi)外壁的擦拭要求是：內(nèi)膽不需要使用凈布擦拭，只需將水傾倒干凈即可，外壁使用專用消毒凈布擦拭干凈。擦拭電熱水壺外壁的消毒凈布及清洗電熱水壺內(nèi)膽的杯刷裝入專用盛器后存放在工作車最上層客用品擺放槽內(nèi)，盛器建議使用兩格一體款，如一次性兩格餐盒，一格盛放消毒凈布，一格存放杯刷。為有效提高員工操作效率，建議酒店首選“電子消毒柜高溫消毒15分鐘”消毒流程.350. 電子消毒柜高溫消毒后至少15分鐘才可以打開柜門，以防柜內(nèi)高溫灼傷皮膚。349. 《杯子清潔消毒流程》為：1）分為電子消毒柜高溫15分鐘消毒；藥劑消毒30分鐘；藥劑消毒15分鐘+電子消毒柜高溫消毒15分鐘三種?？头抗ぷ鬈囍虚g和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。346. 工作車需每天清理一次，不得存放私人物品。345. 工作車上必須配有遮蓋布。344. 使用工作車時，需控制好工作車的行走方向。342. 清潔用具籃分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。340. 常用清潔劑的用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良?xì)馕?；潔廁劑——清?消毒恭桶；多功能清潔消毒劑——清潔家具表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話的消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面。；小垃圾袋擺放在固定輪上方的抹布袋對應(yīng)抹布兜內(nèi)；339. 客房服務(wù)員在使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。綠色干抹布及白色客房清潔抹布備量建議不少于4間清潔房一塊。336. 抹布的清洗要求：綠色抹布可在下一清潔房面盆內(nèi)清洗；白色抹布建議下班前集中清洗，使用時如需清洗也可在下一清潔房淋浴區(qū)清洗；藍(lán)色抹布及綠色濕抹布建議無須備量，藍(lán)色抹布消毒液浸泡循環(huán)使用，綠色濕抹布在清潔房面盆內(nèi)清潔后循環(huán)使用。3）下班時，消毒桶清空消毒。綠色濕抹布、綠色備用干抹布、白色抹布存放在抹布袋對應(yīng)顏色的抹布兜內(nèi)；正在使用的綠色干抹布可裝入工裝褲兜隨身攜帶；332. 藍(lán)色消毒桶存放標(biāo)準(zhǔn)：1）推動工作車時，使用S型掛鉤掛放在工作車萬向輪手推把手處 。b:綠色濕抹布擦拭面盆、客房家具；綠色干抹布擦拭鏡面、電器、五金件、靠墻家具 。331. 客房清潔抹布分為藍(lán)色、綠色、白色三種顏色。329. 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨(dú)存放和處理。327. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報(bào)表。325. 酒店公共區(qū)域會客區(qū)，需要完成的清潔項(xiàng)目為：清潔煙缸并擦干；整理沙發(fā)、擦拭茶幾。324. 公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。322. 客房服務(wù)員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標(biāo)準(zhǔn)是：按規(guī)范清潔走廊、按順序清掃房間、及時填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》、臟布草投放在樓層指定地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)工程問題及時報(bào)修。320. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。319. 房態(tài)術(shù)語：VC—清潔的空房；VD—未清潔的空房；OC—清潔的住客房；OD—未清潔的住客房。318. 《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理/領(lǐng)班填寫，每天10：00和17：00此表交給前廳經(jīng)理/副理，前廳經(jīng)理/副理核對后，發(fā)現(xiàn)差異及時核查，并填寫差異情況遞交運(yùn)營經(jīng)理審核簽字。此表一個服務(wù)員一張，交領(lǐng)班督促員工整改。315. 《客房工作記錄本》上的“例會記錄”項(xiàng)目，應(yīng)記錄公司和酒店讓員工了解的事情。312. 客房經(jīng)理/領(lǐng)班查房時勿回避有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人，征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報(bào)告上。310. 客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)：包含客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容；接受客房經(jīng)理分配的工作；客房經(jīng)理不在崗時，代理客房經(jīng)理的工作；滿足客人的服務(wù)需求，做好員工在崗培訓(xùn)與督導(dǎo)；協(xié)助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。308. 客房經(jīng)理在下午1：30到前臺領(lǐng)取VD房房態(tài)報(bào)表并核對。《在店客人表》主要用于了解住店客人的到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜.306. 客房經(jīng)理每日開晨會的內(nèi)容：（1）檢查員工儀表儀容；（2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、對講機(jī)和《客房服務(wù)員工作報(bào)表》；（3）實(shí)施崗前小培訓(xùn)；（4）提示當(dāng)日單項(xiàng)清潔項(xiàng)目；（5）交代重要事項(xiàng)或注意事項(xiàng)。304. 客房經(jīng)理每日工作流程的基本步驟：領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表—領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī)—安排工作—檢查各崗位工作—巡檢公共區(qū)域與空房—交第一次房態(tài)表—檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作—檢查工程工作—發(fā)放客用品—發(fā)放棉織品—檢查公共區(qū)域與工作間—主持班后會— 結(jié)束工作。303. 客房經(jīng)理的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)組織和安排客房及公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)調(diào)酒店客房及公共區(qū)域的工程維修工作。運(yùn)營經(jīng)理可協(xié)助客房經(jīng)理做好單項(xiàng)清潔檢查工作。300. 酒店開荒清潔時需要的工具有：吸塵吸水機(jī)、多功能擦地機(jī)、玻璃清潔套裝工具、加長桿、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片、海綿百潔布、掃帚、畚箕和拖把。298. 樓層工作間是客房員工日常工作活動的主要場所，其包括：布草間、消毒間；布草間物品配置為： 布草架、臟布草桶、工作車、吸塵器、各類布草；消毒間物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗池、消毒池、過洗池。295. 對于證件重號的客人：客服中心需憑客人傳真的由公安機(jī)關(guān)開具的《居民身份證號碼變更證明》修改信息，制作新卡三、客房篇296. 客房房間的書寫區(qū)域，設(shè)備配置為：寫字臺、椅子、電視機(jī)柜、低柜、電視機(jī)、電水壺、臺燈、空調(diào)、不間斷電源插座及網(wǎng)絡(luò)連接控制板、電視機(jī)遙控器及空調(diào)遙控器；該區(qū)域物品配置有：小托盤（瓶裝水、口杯及煙灰缸）、網(wǎng)線、垃圾桶。293. 中國居民持有效護(hù)照，處理方式：中國居民持有效護(hù)照，酒店不予辦理如家家賓會員卡（新版護(hù)照上已不再有身份證號碼）；但可以辦理入住，相關(guān)消費(fèi)積分無法累計(jì)。291. 酒店處理免賠額度的權(quán)限規(guī)定：前臺服務(wù)員50（含）元，崗位經(jīng)理100（含）元，運(yùn)營經(jīng)理200（含）元，店長200元以上。289. 客房服務(wù)員在打掃免查房時1）若發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時通知前臺；2）若出現(xiàn)硬件問題，須及時報(bào)工程維修；3）若出現(xiàn)物品損壞或缺失須通知客房經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場。275. 協(xié)議散客入住操作：1）有預(yù)定無傳真的協(xié)議散客，入住時無需取消預(yù)訂，可直接按“預(yù)訂入住”操作；2）無傳真的協(xié)議散客由運(yùn)營經(jīng)理或店長在每日《預(yù)審房價表》中相應(yīng)“客源”和“實(shí)際房金”處逐條劃勾作出標(biāo)記并在右上角一次性簽字；276. 租借物品服務(wù)以滿足賓客需求為前提，借出歸還等流程由酒店根據(jù)現(xiàn)場以最簡捷方式自行管理，城區(qū)/公司總查及404都不再對此進(jìn)行檢查；277. 機(jī)打《預(yù)收款收據(jù)》白聯(lián)和《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)的保管方法：不進(jìn)封包，存放在前臺指定位置；同《臨時住宿登記單》白聯(lián)的保管一致；278. 酒店人員使用折扣權(quán)限的審核確認(rèn)：1）在《預(yù)審房價表》上由最高權(quán)限人在右上角一次性簽字確認(rèn)；2）在相應(yīng)“客源”和“實(shí)際房金”處逐條打勾作出標(biāo)記；279. 取消《入庫/出庫單》的填寫后酒店的操作：1）入庫：中央采購填寫實(shí)收數(shù)量及有驗(yàn)收人簽字的《訂單》視同入庫；280. 酒店自采填寫采購明細(xì)及有送貨人和驗(yàn)貨人簽字的《銷貨清單》或超市收銀條視同入庫；（部門當(dāng)班人員及第三方人員驗(yàn)貨）；2）出庫：酒店通過餐飲毛利率和營業(yè)成本對出到部門的物品使用進(jìn)行控制；3）單據(jù)保存：部門負(fù)責(zé)人合訂保存《銷貨清單》或超市收銀條、部門盤點(diǎn)表； 281. 《酒店買斷商品盤點(diǎn)表》、《餐廳酒水盤點(diǎn)表》月末的處理：無需快遞至結(jié)算中心，調(diào)整為由駐店專員保存即可；282. 各種客源結(jié)構(gòu)延時退房一小時前臺的操作：1）金卡會員15:00前退房不加收半天房費(fèi)，19:00前退房不加收全天房費(fèi)；283. 普卡會員14:00前退房不加收半天房費(fèi)，19:00前退房不加收全天房費(fèi)；284. 其他客人13:00前退房不加收半天房費(fèi)，19:00前退房不加收全天房費(fèi)；285. 2）在《當(dāng)天離店客人表》中對15:00—19:00退房未加收半天房費(fèi)；19:00之后退房未加收全天房費(fèi)的情況做原因說明；286. 當(dāng)天入住全天房，提前退房前臺的操作：1）按商務(wù)日房收取房費(fèi)，若加收小時房費(fèi)后超過全天房房費(fèi)，可按全天房房價收??； PMS中客源結(jié)構(gòu)和房價不做調(diào)整，操作員在《賓客賬單》中說明原因，前廳經(jīng)理/副理審核簽字；287. 酒店污染棉織品洗滌費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：免予收取污染棉織品洗滌費(fèi)；288. 家賓賬戶、金賬戶、鉑金賬戶會員本人入住享受免查房；和頤、莫泰168會員可以在如家快捷酒店享受免查房服務(wù)免查房退房前臺的操作： 前臺為客人辦理離店結(jié)賬時若標(biāo)記“免查房“，前臺報(bào)退房的用語為“客房服務(wù)員，（203）ok，（203）ok，謝謝”，并直接為客人結(jié)賬。273. 酒店安全登記制度增加的內(nèi)容主要有：核對證件時，要查看證件有效期；查看客人證件照片是否與本人相符；核對是否為通緝協(xié)查人員；晚上23時，查看當(dāng)天的《酒店訪客登記單》是否有未離店的訪客并致電客人房間，通知訪客離店或者辦理同住手續(xù)；客人如果換房，需要在《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》中完成客人信息的變更。271. 酒店前臺在接待外賓時，如遇客人使用《中華民國》護(hù)照應(yīng)婉言謝絕并請客人出示《臺灣同胞往來大陸通行證》或《中華人民共和國旅行證》方可辦理。269. 前臺打印機(jī)出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理：借用辦公室打印機(jī)打印單據(jù)。267. 酒店前臺與客人投訴關(guān)于機(jī)票問題，請讓客人撥打4008203333轉(zhuǎn)客戶服務(wù)，由客服中心處理。操作時前廳經(jīng)理/副理輸入密碼、駐店專員使用常用鑰匙打開保險(xiǎn)箱，取出所有現(xiàn)金封包，并填寫《現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本》上的“領(lǐng)取記錄”，雙方簽字確認(rèn)。264. 酒店使用防盜電子保險(xiǎn)箱后，封包存放要求：前臺服務(wù)員現(xiàn)金封包后（封包內(nèi)必須附有交款單，并注明日期、交款人簽名），與前廳經(jīng)理/副理或安全服務(wù)員一起將封包投入搖箱內(nèi)；旋動搖頭，確?，F(xiàn)金封包完全投放入保險(xiǎn)箱底部；填寫《現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本》上的“存放記錄”，雙方簽名。5）其它：確保門卡安全使用，門卡表面禁止粘貼房號，禁止員工將門卡當(dāng)作取電卡使用。在《電子門卡申領(lǐng)記錄本》的“備注”上寫明原因（壞卡、前臺缺少、客人遺失、客人賠償），遞交店長簽字審核后領(lǐng)取，并簽收。260. 前臺報(bào)表審核要求：（1）《預(yù)審房價表》：客源與價格折扣是否相符，入賬標(biāo)志是否顯示 ”yes”， 對當(dāng)天不定房價折扣原因?yàn)椤捌渌钡那闆r，夜審員工在報(bào)表上寫明原因；（2）《當(dāng)天欠款離店客人余額表》：與當(dāng)天欠款離店客人的每份賬單進(jìn)行核對，欠款離店客人賬單一般放在前臺指定地方，直到客人結(jié)賬；（3）《當(dāng)天離店客人表》：對當(dāng)天15：00－19：00之間退房未加收半天房費(fèi)、當(dāng)天19：00后退房未加收全天房費(fèi)的情況寫明原因并簽字；（4）《在店客人余額表（二）》：審核客人賬戶余額，確保有足夠的房金抵扣金額，對余額不足讓客人過夜的情況，夜審員工在報(bào)表上逐條寫明原因, 此表為夜審后打印的第一張報(bào)表，此報(bào)表結(jié)尾處的打印時間，作為檢查系統(tǒng)夜審是否符合時間規(guī)定的依據(jù)；（5）《沖賬發(fā)生表》: 前廳經(jīng)理/副理對本班內(nèi)每例沖賬在報(bào)表上寫明原因簽字，并交店長審核簽字,單筆沖賬超過500元，須由店長報(bào)上級主管經(jīng)理審批, 夜審員工對本班內(nèi)每例沖賬在報(bào)表上寫明原因；(6)《作廢賬單表》: 前廳經(jīng)