【正文】 336. 抹布的清洗要求：綠色抹布可在下一清潔 房面盆內(nèi)清洗；白色抹布建議下班前集中清洗，使用時(shí)如需清洗也可在下一清潔房淋浴區(qū)清洗；藍(lán)色抹布及綠色濕抹布。 3）下班時(shí)，消毒桶清空消毒。綠色濕抹布、綠色備用干抹布、白色抹布存放在抹布袋對(duì)應(yīng)顏色的抹布兜內(nèi)；正在使用的綠色干抹布可裝入工裝褲兜隨身攜帶； 332. 藍(lán)色消毒桶存放標(biāo)準(zhǔn)： 1）推動(dòng)工作車(chē)時(shí)，使用 S 型掛鉤掛放在工作車(chē)萬(wàn) 向輪手推把手處 。 b:綠色濕抹布 擦拭面盆、客房家具；綠色干抹布 擦拭鏡面、電器、五金件、靠墻家具 。 331. 客房清潔抹布分為藍(lán)色、綠色、白色三種顏色。 329. 碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨(dú)存放和處理。 327. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報(bào)表。 325. 酒店公共區(qū)域會(huì)客區(qū)，需要完成的清潔項(xiàng)目為：清潔煙缸并擦干；整理沙發(fā)、擦拭茶幾。 324. 公共區(qū)域服 務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。 322. 客房服務(wù)員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標(biāo)準(zhǔn)是：按規(guī)范清潔走廊、按順序清掃房間、及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》、臟布草投放在樓層指定地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 320. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 319. 房態(tài)術(shù)語(yǔ)： VC— 清潔的空房； VD— 未清潔的空房； OC— 清潔的住客房； OD— 未清潔的住客房。 318. 《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理 /領(lǐng)班填 寫(xiě)，每天 10： 00 和 17： 00 此表交給前廳經(jīng)理 /副理，前廳經(jīng)理 /副理核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查，并填寫(xiě)差異情況遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。此表一個(gè)服務(wù)員一張，交領(lǐng)班督促員工整改。 315. 《客房工作記錄本》上的“例會(huì)記錄”項(xiàng)目，應(yīng)記錄公司和酒店讓員工了解的事情。 312. 客房經(jīng)理 /領(lǐng)班查房時(shí)勿回避有客人的房間，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，征詢客人對(duì)清潔、服務(wù)等方面的意見(jiàn)，并記錄在每天的工作報(bào)告上。 310. 客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)：包含客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容；接受客房經(jīng)理分配的工作；客房經(jīng)理不在崗時(shí)，代理客房經(jīng)理的工作；滿足客人的服務(wù)需求，做好員工在崗培訓(xùn)與督導(dǎo)；協(xié)助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。 308. 客房經(jīng)理在下午 1： 30到前臺(tái)領(lǐng)取 VD 房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)?！对诘昕腿吮怼分饕糜诹私庾〉昕腿说牡降耆掌凇㈦x店日期，便于安排住客房床單更換事宜 . 306. 客房經(jīng)理每日開(kāi)晨會(huì)的內(nèi)容：（ 1） 檢查員工儀表儀容 ；（ 2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、對(duì)講機(jī)和《客房 服務(wù)員工作報(bào)表》；（ 3） 實(shí)施崗前小培訓(xùn)； （ 4）提示當(dāng)日單項(xiàng)清潔項(xiàng)目；（ 5）交代重要事項(xiàng)或注意事項(xiàng)。 304. 客房經(jīng)理每日工作流程的基本步驟： 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 — 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) — 安排工作— 檢查各崗位工作 — 巡檢公共區(qū)域與空 房 — 交第一次房態(tài)表 — 檢查房間與公共區(qū)域， 安排中班工作 — 檢查工程工作 — 發(fā)放客用品 — 發(fā)放棉織品 — 檢查公共區(qū)域與工作間 — 主持班后會(huì) — 結(jié)束工作。 303. 客房經(jīng)理的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)組織和安排客房及公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)調(diào)酒店客房及公共區(qū)域的工程維修工作。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可協(xié)助客房經(jīng)理做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 300. 酒店開(kāi)荒清潔時(shí)需要的工具有：吸塵吸水機(jī)、多功能擦地機(jī)、玻璃清潔套裝工具、加長(zhǎng)桿、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片、海綿百潔布、掃帚、畚箕和拖把。 298. 樓層工作間是客房員工日常工作活動(dòng)的主要場(chǎng)所，其包括：布草間、消毒間；布草間物品配置為： 布草架、臟布草桶、工作車(chē)、吸塵器、各類(lèi)布草；消毒間物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗 池、消毒池、過(guò)洗池。 295. 對(duì)于證件重號(hào)的客人：客服中心需憑客人傳真的由公安機(jī)關(guān)開(kāi)具的《居民身份 證號(hào)碼變更證明》修改信息，制作新卡 三、客房篇 296. 客房房間的書(shū)寫(xiě)區(qū)域，設(shè)備配置為：寫(xiě)字臺(tái)、椅子、電視機(jī)柜、低柜、電視機(jī)、電水壺、臺(tái)燈、空調(diào)、不間斷電源插座及網(wǎng)絡(luò)連接控制板、電視機(jī)遙控器及空調(diào)遙控器；該區(qū)域物品配置有：小托盤(pán)（瓶裝水、口杯及煙灰缸）、網(wǎng)線、垃圾桶。 293. 中國(guó)居民持有效護(hù)照，處理方式：中國(guó)居民持有效護(hù)照，酒店不予辦理如家家賓會(huì)員卡（新版護(hù)照上已不再有身份證號(hào)碼）；但可以辦理入住，相關(guān)消費(fèi)積分無(wú)法累計(jì)。 291. 酒店處理免賠額度的權(quán)限規(guī)定：前臺(tái)服務(wù)員 50（含）元，崗位經(jīng)理 100（含）元，運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理 200（含）元，店長(zhǎng) 200 元以上。 289. 客房服務(wù)員在打掃免查房時(shí) 1）若發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時(shí)通知前臺(tái)； 2）若出現(xiàn)硬件問(wèn)題，須及時(shí)報(bào)工程維修； 3）若出現(xiàn)物品損壞或缺失須通知客房經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 275. 協(xié)議散客入住操作： 1）有預(yù)定無(wú)傳真的協(xié)議散客，入住時(shí)無(wú)需取消預(yù)訂，可直接按“預(yù)訂入住”操作； 2） 無(wú)傳真的協(xié)議散客由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)在每日《預(yù)審房?jī)r(jià)表》中相應(yīng)“客源”和“實(shí)際房金”處逐條劃勾作出標(biāo)記并在右上角一次性簽字； 276. 租借物品服務(wù)以滿足賓客需求為前提，借出歸還等流程由酒店根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)以最簡(jiǎn)捷方式自行管理，城區(qū) /公司總查及 404 都不再對(duì)此進(jìn)行檢查； 277. 機(jī)打《預(yù)收款收據(jù)》白聯(lián)和《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)的保管方法：不進(jìn)封包，存放在前臺(tái)指定位置；同《臨時(shí)住宿登記單》白聯(lián)的保管一致； 278. 酒店人員使用折扣權(quán)限的審核確認(rèn)： 1）在《預(yù)審房?jī)r(jià)表》上由最高權(quán)限人在右上角一次性簽字確認(rèn)； 2）在相應(yīng)“客源”和“實(shí)際房金”處逐條打勾作出 標(biāo)記； 279. 取消《入庫(kù) /出庫(kù)單》的填寫(xiě)后酒店的操作： 1）入庫(kù)：中央采購(gòu) 填寫(xiě)實(shí)收數(shù)量及有驗(yàn)收人簽字的《訂單》視同入庫(kù)； 280. 酒店自采 填寫(xiě)采購(gòu)明細(xì)及有送貨人和驗(yàn)貨人簽字的《銷(xiāo)貨清單》或超市收銀條視同入庫(kù)；（部門(mén)當(dāng)班人員及第三方人員驗(yàn)貨）； 2）出庫(kù)：酒店通過(guò)餐飲毛利率和營(yíng)業(yè)成本對(duì)出到部門(mén)的物品使用進(jìn)行控制； 3）單據(jù)保存：部門(mén)負(fù)責(zé)人合訂保存《銷(xiāo)貨清單》或超市收銀條、部門(mén)盤(pán)點(diǎn)表； 281. 《酒店買(mǎi)斷商品盤(pán)點(diǎn)表》、《餐廳酒水盤(pán)點(diǎn)表》月末的處理：無(wú)需快遞至結(jié)算中心，調(diào)整為由駐店專(zhuān)員保存即可； 282. 各種客源結(jié)構(gòu)延時(shí)退房一小時(shí)前臺(tái)的操 作： 1）金卡會(huì)員 15:00 前退房不加收半天房費(fèi)， 19:00 前退房不加收全天房費(fèi)； 283. 普卡會(huì)員 14:00 前退房不加收半天房費(fèi)， 19:00 前退房不加收全天房費(fèi)； 284. 其他客人 13:00 前退房不加收半天房費(fèi)， 19:00 前退房不加收全天房費(fèi)； 285. 2）在《當(dāng)天離店客人表》中對(duì) 15:00— 19:00 退房未加收半天房費(fèi)； 19:00 之后退房未加收全天房費(fèi)的情況做原因說(shuō)明； 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 23 286. 當(dāng)天入住全天房，提前退房前臺(tái)的操作： 1）按商務(wù)日房收取房費(fèi)，若加收小時(shí)房費(fèi)后超過(guò)全天房房費(fèi)，可按全天房房?jī)r(jià)收?。? PMS 中客源結(jié)構(gòu)和房?jī)r(jià)不做調(diào)整，操作員在《賓客賬單》中說(shuō)明原因，前廳經(jīng)理 /副理審核簽字； 287. 酒店污染棉織品洗滌費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：免予收取污染棉織品洗滌費(fèi)； 288. 家賓賬戶、金賬戶、鉑金賬戶會(huì)員本人入住享受免查房；和頤、莫泰 168 會(huì)員可以在如家快捷酒店享受免查房服務(wù)免查房退房前臺(tái)的操作： 前臺(tái)為客人辦理離店結(jié)賬時(shí)若標(biāo)記“免查房“，前臺(tái)報(bào)退房的用語(yǔ)為“客房服務(wù)員，（ 203） ok，（ 203） ok，謝謝”，并直接為客人結(jié)賬。 273. 酒店安全登記制度增加的內(nèi)容主要有：核對(duì)證件時(shí)，要查看證件有效期；查看客人證件照片是否與本人相符；核對(duì)是否為通緝協(xié)查人員；晚上 23 時(shí)，查看當(dāng)天的《酒店訪客登記單》是否有未離店的訪客并致電客人房間，通知訪客離店或者辦理同住手續(xù)；客人如果換房，需要在《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》中完成客人信息的變更。 271. 酒店前臺(tái)在接待外賓時(shí)，如遇客人使用《中華民國(guó)》護(hù)照應(yīng)婉言謝絕并請(qǐng)客人出示《臺(tái)灣同胞往來(lái)大陸通行證》或《中華人民共和國(guó)旅行證》方可辦理。 269. 前臺(tái)打印機(jī)出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理：借用辦公室打印機(jī)打印單據(jù)。 267. 酒店前臺(tái)與客人投訴關(guān)于機(jī)票問(wèn)題，請(qǐng)讓客人撥打 4008203333 轉(zhuǎn)客戶服務(wù)，由客服中心處理。操作時(shí)前廳經(jīng)理 /副理輸入密碼、駐店專(zhuān)員使用常用鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，取出所有現(xiàn)金封包，并填寫(xiě)《現(xiàn)金封包存放 /領(lǐng)取記錄本》上的“領(lǐng)取記錄”，雙方簽字確認(rèn) 。 264. 酒店使用防盜電子保險(xiǎn)箱后，封包存放要求：前臺(tái)服務(wù)員現(xiàn)金封包后（封包內(nèi)必須附有 交款單，并注明日期、交款人簽名），與前廳經(jīng)理 /副理或安全服務(wù)員一起將封包投入搖箱內(nèi)；旋動(dòng)搖頭，確?，F(xiàn)金封包完全投放入保險(xiǎn)箱底部；填寫(xiě)《現(xiàn)金封包存放 /領(lǐng)取記錄本》上的“存放記錄”，雙方簽名。 5）其 它：確保門(mén)卡安全使用， 門(mén)卡表面禁止粘貼房號(hào)，禁止員工將門(mén)卡當(dāng)作取電卡使用。在《電子門(mén)卡申領(lǐng)記錄本》的“備注”上寫(xiě)明原因（壞卡、前臺(tái)缺少、客人遺失、客人賠償），遞交店長(zhǎng)簽字審核后領(lǐng)取，并簽收。 260. 前臺(tái)報(bào)表審核要求：（ 1）《預(yù)審房?jī)r(jià)表》：客源與價(jià)格折扣是否相符，入賬標(biāo)志是否顯示 ” yes” ， 對(duì)當(dāng)天不定房?jī)r(jià)折扣原因?yàn)椤捌渌钡那闆r，夜審員工在報(bào)表上寫(xiě)明原因；（ 2）《當(dāng)天欠款離店客人余額表》：與當(dāng)天欠款離店客人的每份賬單進(jìn)行核對(duì)，欠款離店客人賬單一般放在前臺(tái)指定地方，直到客人結(jié)賬；（ 3）《當(dāng)天離店客人表》：對(duì)當(dāng)天15： 00－ 19： 00 之間退房未加收半天房費(fèi)、當(dāng)天 19： 00 后退房未加收全天房費(fèi)的情況寫(xiě)明原因并簽字；（ 4）《在店客人余額 表（二）》：審核客人賬戶余額，確保有足夠的房金抵扣金額，對(duì)余額不足讓客人過(guò)夜的情況，夜審員工在報(bào)表上逐條寫(xiě)明原因 , 此表為夜審后打印的第一張報(bào)表，此報(bào)表結(jié)尾處的打印時(shí)間，作為檢查系統(tǒng)夜審是否符合時(shí)間規(guī)定的依據(jù)；（ 5）《沖賬發(fā)生表》 : 前廳經(jīng)理 /副理對(duì)本班內(nèi)每例沖賬在報(bào)表上寫(xiě)明原因簽字，并交店長(zhǎng)審核簽字 ,單筆沖賬超過(guò) 500 元，須由店長(zhǎng)報(bào)上級(jí)主管經(jīng)理審批 , 夜審員工對(duì)本班內(nèi)每例沖賬在報(bào)表上寫(xiě)明原因； (6)《作廢賬單表》 : 前廳經(jīng)理 /副理對(duì)本班每例作廢帳在表上寫(xiě)明原因 ,將作廢的單據(jù)附在此表后 , 夜審員工對(duì)本班內(nèi)每 例作廢賬在報(bào)表上寫(xiě)明原因； (7)《收銀員交款報(bào)告》 : 《預(yù)收款收據(jù)》金額之和＝此表中“本日預(yù)收押金”數(shù)據(jù) ,客人結(jié)帳帳單上的“預(yù)付總額” 之和＝此表中“本日結(jié)帳抵扣押金”數(shù)據(jù) ,客人結(jié)帳帳單消費(fèi)金額之和＝此表中“本日寓客帳結(jié)帳余額” 261. 駐店專(zhuān)員審核《一級(jí)發(fā)生分類(lèi)表》上的賬目與實(shí)際賬目存在差異時(shí)： 1）駐店專(zhuān)員列出差異清單移交給前廳經(jīng)理 /副理，由前廳經(jīng)理 /副理調(diào)查原因并在 5 個(gè)工作日內(nèi)寫(xiě)明處理意見(jiàn)，并交店長(zhǎng)審批簽字，店長(zhǎng)簽字后交還駐店專(zhuān)員，駐店專(zhuān)員復(fù)核后在《一級(jí)發(fā)生分類(lèi)表》第一頁(yè)右上角蓋駐店專(zhuān)員章或簽字； 2）若報(bào)表賬目與 實(shí)際賬目存在差異超過(guò) 5 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 21 個(gè)工作日未解決的，駐店專(zhuān)員將差異賬目情況以郵件形式發(fā)送店長(zhǎng)。箱內(nèi) 須放置《如家酒店機(jī)械鑰匙領(lǐng)用 /歸還記錄本》，每次開(kāi)啟使用均應(yīng)做記錄；（ 6）機(jī)械鑰匙箱柜門(mén)鑰匙 須報(bào)店長(zhǎng)同意后方可開(kāi)啟使用；（ 7）備用鑰匙箱柜門(mén)、機(jī) 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 20 械鑰匙箱柜門(mén)及前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱的備用鑰匙的使用須經(jīng)店長(zhǎng)同意。箱內(nèi) 須放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用 /歸還記錄本》，每次開(kāi)啟使用均應(yīng)做記錄；（ 4）備用鑰匙箱的柜門(mén)鑰匙由前廳經(jīng)理 /副理隨身攜帶，并 每班簽字交接在《前臺(tái)交接班記錄本》上，若前廳經(jīng)理與副理無(wú)法當(dāng)面交接，由夜班資深員工代為保管。 257. 酒店各類(lèi)鑰匙的保管注意事項(xiàng)：（ 1）酒店電子總卡可存放于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理處：（ 2）前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙及子鑰匙存放在前臺(tái)收銀抽屜；（ 3）酒店各類(lèi)備用鑰匙存放于備用鑰匙箱，箱內(nèi)須 張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對(duì)應(yīng)標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管 ；（ 4）備用鑰匙箱柜門(mén)鑰匙由前廳經(jīng)理 /副理隨身攜帶；（ 5）酒店機(jī)械鑰匙存放于機(jī)械鑰匙柜內(nèi)，如果整個(gè)酒店的客房機(jī)械鑰匙是萬(wàn)能鑰匙，只有 13 把時(shí)，可將其中 1把萬(wàn)能客房機(jī)械鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)客用保險(xiǎn) 箱內(nèi)，前廳經(jīng)理 /副理每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接；（ 6）機(jī)械鑰匙箱柜門(mén)鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名后存放于前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱內(nèi)；（ 7）備用鑰匙箱、機(jī)械鑰匙箱柜門(mén)的備用鑰匙存放于店長(zhǎng)處；（ 8）前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱的備用鑰匙存放于財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱內(nèi)。 255. 《前臺(tái)交接班記錄本》使用完后，需保存一年以備查。 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 19 253. 現(xiàn)金封包要點(diǎn)： 1） 清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金：現(xiàn)金總額 =前臺(tái)備用金金額 +上繳現(xiàn)金金額； 2）上繳現(xiàn)金金額＝《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交人民幣”金額； 3）將上繳現(xiàn)金金額提出來(lái)，整理信用卡消費(fèi)憑證，填寫(xiě)《交款單》； 4）將信用卡消費(fèi)憑證、上繳現(xiàn)金和填寫(xiě)好的《交款單》封入封包內(nèi)，將封包放入搖箱。 251. 通過(guò)流水號(hào)來(lái)核對(duì)《預(yù)收款收據(jù)》，如發(fā)現(xiàn)《預(yù)收款收據(jù)》在一級(jí)發(fā)生分類(lèi)表 上無(wú)記錄或有記錄而無(wú)單據(jù)時(shí)，前廳經(jīng)理 /副理須查明原因。 249. 審核《臨時(shí)住宿登