【正文】 1. 客房服務員收取客衣是應注意：（1）清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品；（2）請客人閱讀洗衣單上相關說明，請客人填寫《洗衣單》并確認。94. 作為主管/領班，每天下班前除將檢查完客房以外，還須負責：（1）發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領用情況；（2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（3）收回鑰匙和對講機；（4）開班后會；（5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（6）填寫工作日報告和房態(tài)，并與前臺交接。98. 常用清潔劑的用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良氣味；潔廁劑——清潔,消毒恭桶；多功能清潔消毒劑——清潔家具表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話的消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面。102. 每月店長權限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分。106. 工作車上的牙具參考配比量是80%90%，工作車上的茶葉包參考配比量是50%60%。110. 大床房的拖鞋應放置于靠進門一側的床頭柜。114. 套枕頭時，要先套薄枕，再套厚枕，注意商標朝內(nèi)。118. 服務員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應立即查看。121. 查房發(fā)現(xiàn)問題（203房間），及時通知前臺的標準用語是“前臺，請（203）房間客人稍等”。125. 住客房與走客房的清潔標準一樣,但要注意不得亂動賓客物品。127. 報損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項目有：日期、處理棉織品名稱、數(shù)量、去向、經(jīng)辦人。131. 淋浴房清潔后，淋浴門的定位標準：平開門定位在打開狀態(tài)；推拉式移門定位在關閉狀態(tài)。135. 鋪設棉被時，棉被首端應與床頭平齊，中線與床中線吻合。138. 客房服務員每日工作流程的基本步驟：準時簽到上崗——領取鑰匙、對講機和工作報表——保潔準備工作——保潔工作——保潔結束——領取客用品——工作區(qū)域的清潔整理——交還鑰匙與對講機——參加班后會——結束工作。142. 檢查退房流程的基本步驟：前臺通知客房查房——服務員查房——報查房結果——變更房態(tài)。146. 服務員在打掃房間時發(fā)現(xiàn)房門上掛著“請勿打擾”牌，不可以馬上敲門進房；必須通知客房主管。149. 布草管理要求洗衣廠送回的布草，必須由專人負責及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收。153. 任何服務員都有責任維護設施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。156. 客房內(nèi)拖鞋分色擺放在床頭柜內(nèi)，一雙白色圍邊放在左邊，一雙蘭色圍邊放在右邊。160. 放客用品按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。 164. 負責大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無雜物、無紙需、無煙蒂等。166. 領班的崗位職責：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務需求。170. 為住店客人開啟房門時，服務員需向客人收取《住店客人開門通知單》。174. 大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒一次，平時做好保潔工作并經(jīng)常巡視。178. 客房需建立的本子：例會記錄本、布草送洗記錄本、鑰匙與對講機領用本。182. 服務員每天上班要清點樓層固定配備數(shù)，如有不符及時向主管/領班匯報，查找原因。滿足客人的服務需求。打掃結束應征詢客人意見并道別。192. 走廊地面（地毯）每天清潔2次，保證無污跡。每天做一項單項清潔。199. 已報損棉織品的管理：（1）集中堆放。200. 地毯局部清潔的操作要求：（1）將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬；（2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分。203. 客房布草堆放的注意事項：服務員房間內(nèi)撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點存放；臟布草清點時，盡可能避開客人視線，在公共區(qū)域清點時需用墊布墊好，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做好記錄；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。2. 廚房噴灑藥水必須在晚市結束后進行。6. 餐桌上如擺放席面小裝飾物，在高度上要求不超過18CM，直徑不超過10CM。10. 自助早餐應提供的所有食品須在早上7:00之前擺放完畢。14. 廚房熟料砧板清洗消毒時，使用的優(yōu)氯凈稀釋比例是萬分之三。18. 早餐臺擺放的標簽立牌上,菜名必須中英文雙標。22. 開餐前5分鐘，餐廳主管/值班經(jīng)理巡檢餐廳，打開所有照明燈及電視，設置電視頻道和音量。26. 點菜服務的操作步驟：（1）正確填寫點菜單，寫清臺號、時間、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)；（2）復述菜單內(nèi)容，讓客人進行確認；（3）迅速將點菜單送至廚房。32. 月營業(yè)額達6萬以上的餐廳，建議使用收餐車。36. 器皿拋光應使用清潔干燥的棉布，棉布可用清洗消毒過的報廢布件替代。40. 當垃圾桶內(nèi)物品滿2/3時，即需進行更換且需三層同時更換。44. 在正式開餐前，服務員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入1/5開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時的提供茶水服務。48. 如遇到醉酒后嘔吐的客人，餐廳服務員應及時送上漱口水、濕毛巾；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而無同伴時，通知值班經(jīng)理安排人員陪同客人回房；如果客人是外來用餐人員，通知值班經(jīng)理安排人員送客人上出租車。52. 自助餐臺所用的醬菜盆、冷菜盆、水果盆、果醬碗的尺寸分別為8寸、10寸、13寸和7寸。56. 酒店隔油池的清潔步驟：（1）打開隔油池蓋，撈去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清潔專用漏勺撈去水底雜物；（3）用刷子蘸堿水溶液刷洗池壁，用清水沖洗干凈。60. 餐廳糧油的出庫總數(shù)計算方法：總數(shù)=月度《入庫單》糧油總數(shù)實際盤存數(shù)+上月該類物品盤點數(shù)。64. 自助餐臺后方墻面上的掛畫規(guī)格400*500mm直畫；餐廳掛畫內(nèi)容要求選用水彩、水粉、油畫，內(nèi)容應與食物和飲食有關。68. 節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日10天后撤下。72. 早餐時段，餐巾紙應擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數(shù)量應不少于15張。76. 在正餐服務時間內(nèi)，餐廳電視機的頻道應設置在中央或當?shù)匾魳放_。74. 早餐時段，靠墻的餐桌設臺時，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅。70. 早餐服務過程中，應使用的禮貌用語有：先生/小姐，早上好，請問您用餐券還是記帳；請出示一下您的房卡；請收好房卡,請您先用餐；先生/小姐，這是您的帳單，請簽名；請您到前臺購買早餐券；先生/小姐，謝謝光臨，請別忘了您的隨身物品。66. 餐區(qū)綠化布置以不影響行走路線為原則；隔離槽內(nèi)插放的植物，應選擇葉片長度在200－300mm，寬度在80mm以上的塑料仿生寬葉植物為主。62. 餐廳服務員應在開餐前15分鐘設置餐臺。58. 餐具消毒過程中規(guī)定，餐具需消毒30分鐘。54. 早餐時段，餐廳服務員遇到客人支付現(xiàn)金，應禮貌的請客人至前臺購買早餐券，標準用語是“先生/小姐，請您到前臺購買早餐券，謝謝”。50. 自助早餐使用的標簽立牌上,中文菜名的字體為黑體，字號初號加粗。46. 在垃圾桶內(nèi)套裝三只垃圾帶，且袋口外翻束縛牢固，桶蓋能完全封蓋住垃圾桶。42. 洗碗工負責將早餐要用的原材料進行挑揀清洗，清洗完瀝干水份后裝入塑料筐擺放在貨架上。38. 正餐時段需使用的表單：點菜單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單。33. 撤臺時，須將餐桌上的垃圾歸攏在一個盛器內(nèi)，其它餐具應按照先大后小的次序逐個疊放在托盤上，疊放高度不可超過120mm。29. 點菜時，如需要火候的菜點，必須提醒客人需要等候的時間。24. 全天營業(yè)結束后，餐廳服務員負責的安全工作：（1）除冰柜外，切斷所有電器電源；（2）檢查所有水龍頭是否關緊；（3）全面檢查安全和防火，確保無事故隱患；（4）關閉所有門窗并上鎖（包裹飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺保管。20. 酒店執(zhí)行詢價制度時，干貨、調(diào)料、糧油、蛋類需每月詢價一次。16. 廚房冰箱消毒后應保持自然通風狀態(tài)30分鐘。12. 餐廳酒杯拋光時，服務員應兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)，直至杯具光亮。8. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為610平方/1件。4. 早餐券出售時需要蓋當日日期章。205. 客房服務員必須及時向客房主管報告的情況有：客人遺留物品；客人生??；發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒有行李或行李少；將寵物帶入客房內(nèi)；無意中損壞了客人的物品；發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物；客人的抱怨或稱贊；發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告；房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金；其它異常情況。202. 使用工作車時，需控制好工作車的行走方向?！爱斣隆?、“歷月”、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開堆放；（2）要求蓋報廢章。197. 客房服務員收取客衣時，需請客人填寫《洗衣單》。194. 服務員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。190. 如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)DND，應立即再次與客人電話確認。187. 如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄。184. 由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人在前臺進行賠償，客房主管到前臺拿取雜項收費單復印件，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。180. 客房服務員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標簽、客房服務員工作報表。176. 打掃結束離開房間，除留一盞走廊燈外，其余燈都關閉。172. 清潔房間時，要檢查整理好窗簾兩邊均勻?qū)ΨQ，紗窗拉攏，厚簾拉至兩邊均勻為40公分。168. 客房保潔周期要求電話消毒周期為7天，空調(diào)過濾網(wǎng)清潔為30天，衛(wèi)生間排風口大清潔30天，衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味30天。培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作。162. 請寫出以下客房術語的英文縮寫：請勿打擾：DND、不需要服務: NNS 沒行李:NB、沒回來睡:SO。158. 清理房間時，換下床單，被套，枕套放入工作車的布草袋內(nèi)，不得扔在房間地板上。154. 床單、枕套做到 無毛發(fā) 、無污跡、無破損。151. 客房鑰匙領用時領用人必須在 鑰匙和對講機領用本 上寫明領用時間并簽字。147. 客房里有設施需要維修時，客房主管或客房服務員用對講機及時報告工程人員或用電話報告前臺。144. 房間、餐廳和大堂的紗簾必須關閉。140. 清潔房間流程的基本步驟：準備工作——房間、拉開窗簾——打開窗戶打開窗戶——巡視檢查——收齊餐具和酒具——清理垃圾——清理臟布草——鋪床——擦塵——核對電視頻道——清潔衛(wèi)生間——補足客用物品——調(diào)整窗戶位置——清潔地面——環(huán)視房間整體——離開房間——結束登記。使用84消毒夜或按照當?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。 133. 清潔公共衛(wèi)生間需要準備好以下物品：萬能清潔劑、抹布、空氣清新劑和恭桶刷、百潔布、潔廁劑、拖把。 129. 每個季度的第一個月進行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長使用壽命。126. 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶。123. 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔。119. 加床時，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。116. 清潔房間時，換下的被子、枕芯不得放在地面。112. 鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。108. 客房服務指南內(nèi)有五張插片,洗衣價目表和電視節(jié)目單的內(nèi)頁由酒店自行打印。104. 無煙房房門上的禁煙牌粘貼要求：上沿緊靠貓眼，在貓眼正下方。100. 客房“L”型掛衣桿的衣櫥內(nèi)，衣架的擺放標準：（1）面對衣櫥靠墻為西裝衣架；（2）由里向外依次為黃色衣架和綠色衣架。96. 客房《例會記錄本》上的“例會記錄”項目，應記錄公司和酒店讓員工了解的事情。92. 請敘述一下您對酒店客房大清潔的理解：不需要輔助材料、輔助人員的項目――每天做一間，每月每間一次――主管/領班必查――計劃實施表一年一張（注意月與月之間相互日期）。89. 客房服務員工作報表的備注欄內(nèi)應記錄工程報修、洗衣收送、DND、NNS、SO、NB、遺留物品、房間特別情況等項目。85. 服務員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動作）輕。81. 根據(jù)運營發(fā)文，酒店開荒清潔時需要的工具有：吸塵吸水機、多功能擦地機、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。77. 客房與洗衣廠清點交接臟布草時，應注意：（1）臟布草清點時，盡可能避開客人視線；（2）在公共區(qū)域清點時需用墊布墊好；（3）在指定時間內(nèi)洗衣廠清點交接，并做好記錄。73. 打掃住客房時，不得亂動客人的物品；對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準翻看。69. 客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。65. 酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，應采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網(wǎng)線。62. 當日21:00—次日10:00,12:3016:00兩個時段，酒店員工在客房區(qū)域使用對講機，必須佩戴耳機。58. 清潔房間時，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”牌，服務員不得敲門，做好記錄，并通知主管。54. 客房樓層區(qū)域開荒，應該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進行操作。50. 在客房走廊遇到客人要求開門時，服務員應禮貌問候客人，請客人至前臺開具《住店客人開門通知單》。46. 清潔客房時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。42. 在打掃住客房時，電話鈴響，服務員不得接聽電話。38. 清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應靠一側墻放置，方便客人進出。34. 根據(jù)進出門流程規(guī)定，酒店員工敲門后應自報身份：“您好，服務員”；再次敲門后，需將門開至30公分后，重復自報身份再進入房間。30. 打掃住客房時，客人未飲完的飲料和茶，服務員不要清洗、調(diào)換。26. 衛(wèi)生間臺面清潔干凈后，可待臺面完全干透后進行上臘，約20－30分鐘后進行上臘保養(yǎng)。22. 在客