【正文】 2. 客房主管每日工作流程的基本步驟：領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表——領(lǐng)取鑰匙與對講機——安排工作——檢查公共區(qū)域與空房——交第一次房態(tài)表——檢查房間與公共區(qū)域安排,中班工作——收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品——主持班后會——填寫報表和交接本—— 結(jié)束工作。554. 員工在工作場所范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交店長555. 員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向店長報告556. 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守如家手冊中的各項操作流程和管理規(guī)定。553. 員工有責(zé)任保管好個人的財物。549. 酒店將按照員工之崗位發(fā)給其制服；員工不得穿著制服出酒店，員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內(nèi)更換制服550. 員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔。547. 酒店將發(fā)給每個員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。546. 女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。545. 員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。543. 禮儀服務(wù)的“四不要”內(nèi)容：（1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的問題推給別人解決；（3）不要與客人爭辯；（4）不要在酒店大聲喧嘩。女士兩腿合攏。540. 根據(jù)禮儀手冊，酒店員工常用的迎送用語有：歡迎您；您好；請進；歡迎光臨；再見；請走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。538. 酒店員工穿著制服時要求：（1）整潔、挺刮和大方。536. 酒店員工未經(jīng)酒店允許，不可乘坐電梯。534. 酒店任何員工接到客人的投訴時，必須要“接受”投訴。”532. 酒店經(jīng)常使用的感謝用語有：謝謝；謝謝您的配合/支持；感謝您的幫助；感謝您的寶貴建議；感謝您的預(yù)訂；感謝您的來電。531. 正在為客人服務(wù)時，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點頭、眼神、手勢等應(yīng)答案，并及時上前照應(yīng)。529. 禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“捷”是指服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認真回答案客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助；（4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時回報。527. 禮儀服務(wù)中的“四要”：（1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。525. 禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“便”是指要讓客人從進店到離店，處處感受到方便。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。523. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟分別指（1）真摯熱誠的問好。521. 酒店員工規(guī)范統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。519. 酒店員工在與客人開始交談前，先用一個真誠的微笑來表達自己的熱情。517. 2006年10月26日如家公司在美國納斯達克成功上市。515. 如家價值觀的進取是指希望如家人能夠有進取精神，不斷創(chuàng)新和提高。513. 如家價值觀的尊重是指如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。511. 新進員工入職時需提供的表單有應(yīng)聘人員登記表、身份證和學(xué)歷證明復(fù)印件、健康證、勞動手冊或離職證明。（售卡必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價）。507. 家賓卡操作差錯條例十三：酒店制作家賓卡未成功,導(dǎo)致客人卡內(nèi)信息為空白，影響正常使用。505. 家賓卡操作差錯條例十一：前臺未正確讀卡或未實施讀卡（導(dǎo)入）操作，導(dǎo)致積分缺失。503. 家賓卡操作差錯條例九：會員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人進行登記入住。501. 家賓卡操作差錯條例七：客人入住時，未核對證件信息或輸入證件號錯誤，導(dǎo)致無法積分或丟失；如客人出示不同與卡內(nèi)標(biāo)注的證件，未正確引導(dǎo)客人提供一致證件。499. 家賓卡操作差錯條例五：客人辦理補卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導(dǎo)致積分錯誤。497. 家賓卡操作差錯條例三：在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補卡。494. 家賓卡操作差錯后統(tǒng)一扣款標(biāo)準(zhǔn)：50元/次495. 家賓卡操作差錯條例一：家賓會員申請會員卡基本信息輸入錯誤（姓名、證件號等）。過夜審后已抵扣的預(yù)付押金部分、房費及其他消費金額不再錄入PMS系統(tǒng)。491. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟八：清機完成后，技術(shù)部通知酒店進行數(shù)據(jù)錄入。489. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟六：駐店專員審核報表及賬單，具體操作見《日審補充流程》，保證夜審數(shù)據(jù)正確。487. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四：核對“在店客人余額表”余額，余額不足的列出。485. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟二：整理審核客人賬單，審核無誤后進行夜審。483. 前臺做好客史管理工作是便于：查詢離店客人資料及住店情況；查詢離店客人賬目情況；查找并打印離店客人賬單。481. 前臺須了解NO SHOW的情況，保持合理的超額預(yù)訂量。479. 壞卡調(diào)換，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。477. 前臺交接房卡若出現(xiàn)差異，當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。 475. 若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長許可后，由工程辦理門鎖更換、鑰匙增配，完后及時將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存。473. 若客房機械鑰匙是正常損壞的，由值班經(jīng)理填寫《如家酒店客房機械鑰匙增配/補充申請表》按正常流程經(jīng)店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。472. 值班經(jīng)理交接或盤查時，如發(fā)現(xiàn)有某一客房機械鑰匙缺失，應(yīng)第一時間內(nèi)上報店長，店長除立即在酒店內(nèi)秘密展開調(diào)查外，應(yīng)先臨時將此遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號的門鎖調(diào)換。470. 客房機械鑰匙柜和備用鑰匙箱的備用鑰匙，由店長保管。467. 其他備用鑰匙柜內(nèi)須放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄.468. 其他備用鑰匙箱內(nèi)的酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙的進出不做領(lǐng)用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。 465. 酒店各類備用鑰匙應(yīng)存放在備用鑰匙箱內(nèi)。463. 如果整個酒店的客房機械鑰匙是萬能鑰匙，只有13把時，可將其中1把萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。461. 存放客房機械鑰匙柜的柜門鑰匙應(yīng)裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接；若封包有破損應(yīng)及時檢查使用記錄并核對使用原因。459. 若客人弄臟了酒店的棉織品確認賠償洗滌費用后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費洗滌費發(fā)生代碼。457. 除棉織品以外，所有的酒店物品，若被客人損壞確認賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺應(yīng)選擇賠償費客用品發(fā)生代碼入賬。455. 客房機械鑰匙柜鑰匙每月進行盤驗。453. 若酒店客房機械鑰匙正常損壞，由值班經(jīng)理填寫申請表給店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。451. DND房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。449. 如是常客從外面歸來，服務(wù)員應(yīng)用姓氏稱呼客人，“M先生/小姐，您回來了”。448. VIP離店，前臺免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)?？头糠?wù)員遇見客人時，應(yīng)以姓氏和職務(wù)尊稱稱呼客人。店長或店助引領(lǐng)VIP進入事先預(yù)留的房間。并用準(zhǔn)確的客人姓名、職務(wù)來稱呼和迎接客人。并隨時注意VIP所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。 442. 店長或店助須對VIP預(yù)排房進行二次查房，確保房間質(zhì)量不出問題。440. 值班經(jīng)理在VIP入住首日負責(zé)提供下列物品，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫字桌上：A、當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵悎蠹?份；B、下列物品中任選一項（價值15元以內(nèi)）：1）.歡迎果盆（不開刀水果，不小于7村白瓷盤，覆保鮮膜）；配水果刀和餐巾紙。438. 前臺值班經(jīng)理當(dāng)日詢問VIP客人預(yù)計到達時間，并根據(jù)VIP客人需要，盡可能預(yù)留停車位。435. VIP范圍：鉑金卡會員、公司VP（含）以上管理人員、店長或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會知名人士）；市場部指定的客人（由市場總監(jiān)發(fā)郵件為準(zhǔn)）。433. 《VIP接待記錄單》由店長、店助或值班經(jīng)理填寫，經(jīng)店長審批生效，交前臺執(zhí)行。431. 前臺交接班時，須觀察前臺辦公區(qū)域是否有尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》的行李等。429. 交接班須查看《前臺鑰匙領(lǐng)用記錄本》，記錄是否正常。427. 交接班須查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。425. 交接班時，接班人須仔細閱讀《前臺交接本》，并及時詢問相關(guān)事宜。423. 對于客人提出的問題、要求和投訴，前臺須在交接本中做好記錄。421. 交接班時，以下事項如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、各類要是、房卡鑰匙、貴重物品寄存。419. 前臺夜班下班前交接，雙方查看《沖賬發(fā)生表》、《作廢賬單表》和《預(yù)審房價表》，如有沖賬、作廢賬目和不定房價等情況，夜班必須打印出報表，說明情況簽字后，交于日班人員。417. 《日審/夜審確認單》填寫要求：每次封包時，都必須填寫一份《日審/夜審確認單》，隨封包進財務(wù)；根據(jù)實際情況填寫該表，日審時有些項目沒有，不必填寫。415. 前臺夜審后，取出當(dāng)天的預(yù)訂單，與PMS進行核對。413. 夜審后須查看所有報表是否都已有簽名。412. 前臺夜審打印《一級發(fā)生分類表》1份，值班經(jīng)理簽名。410. 前臺夜審打印《作廢賬單表》1份，值班經(jīng)理簽字，對照日班的《作廢賬單表》，將日班已寫明原因的沖賬在表上寫明原因并簽名。408. 前臺夜審打印《沖賬發(fā)生表》1份，值班經(jīng)理簽名；對照日班的《沖賬發(fā)生表》，將日班已寫明原因的沖賬在表上打“√”；當(dāng)班值班經(jīng)理對本班內(nèi)每例沖賬在表上寫明原因并簽名。406. 前臺夜審打印《Day Use 情況表》、《欠款離店客人余額表》、《前臺收銀報告》、《換房記錄表》各1份，值班經(jīng)理簽字。405. 前臺夜審《打印營業(yè)日報表》2份，值班經(jīng)理簽字。404. 前臺夜審打印《夜審綜合統(tǒng)計報表》2份，值班經(jīng)理簽字。402. 《在店客人余額表二》為夜審后打印的第一張報表。400. 前臺夜審對夜班接班后和夜審前未加收全天房費的情況寫明原因并簽字。398. 欠款離店客人的賬單一般放在前臺指定的地方，直到客人結(jié)賬后入封包進財務(wù)。395. 《預(yù)審房價表》主要審核客人房價情況和入賬標(biāo)志，查看客源與價格折扣是否相符，入賬標(biāo)志須顯示“yes”396. 前臺夜審時須打印《預(yù)審房價表》一份，打印時選擇全部房價清單。393. 前臺夜審現(xiàn)金封包時，須打印本班次的《收銀員交款報告》。390. 前臺日審封包的單據(jù)和報表有：《預(yù)收款收據(jù)》白聯(lián)、《雜項轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)、家賓卡申請表、客人結(jié)賬賬單和《房間變更單》白聯(lián)與《沖賬發(fā)生表》、《當(dāng)天離店客人表》、《作廢賬單表》《換房記錄表》和《日審/夜審確認單》.391. 前臺夜審后，須整理《臨時住宿登記單》的白聯(lián)，并存放在前臺指定的地方。388. 《家賓卡發(fā)放登記本》上的售卡數(shù)*40元/張+補卡數(shù)*10元/張與《一級發(fā)生分類表》家賓卡總額核對一致。386. 夜審時，前臺應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報表單獨做封包，方便出納查看387. 小商品、酒水交接單每班次核對，銷售金額應(yīng)與《一級發(fā)生分類表》金額核對一致。383. 前臺日/夜審時，須將《雜項轉(zhuǎn)賬單》的張數(shù)與各類合計金額填入《日審/夜審確認單》384. 信用卡預(yù)結(jié)須在《信用卡/借記卡預(yù)結(jié)明細清單》中逐筆注明。381. 前臺日審后，當(dāng)班人員須在《沖賬發(fā)生表》、《當(dāng)天離店客人表》、《作廢帳單表》、《收銀員交款報告》上簽名。379. 除免賠單以外，其他所有作廢單據(jù)必須附在作廢帳單表后，隨封包一起交財務(wù)。377. 如日班無沖賬發(fā)生則不需打印《沖賬發(fā)生表》。376. 現(xiàn)金封包完畢后，前臺須填寫本班次的《如家酒店連鎖收款單》，并簽名。374. 《交款單》上必須有服務(wù)員和值班經(jīng)理的簽名。372. 前臺日審時，上繳現(xiàn)金金額=《收銀員交款報告》中的“應(yīng)交人民幣”金額。370. 前臺日/夜審時，信用卡消費金額核對也可以將POS機中的信用卡消費金額與《收銀員交款報告》中的“應(yīng)交信用卡”金額核對是否一致。368. 前臺日/夜審時，將信用卡消費憑證上的金額進行累加，所得總額=《收銀員交款報告》中的“應(yīng)交信用卡”金額。366. 前臺日/夜審時，查看每份客人賬單：《預(yù)收款收據(jù)》紅聯(lián)的總額與賬單上的預(yù)付總額是否一致；《雜項轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與帳單上的消費項目（除夜審房金和電話費）是否一致；賬單是否有客人簽名；發(fā)票上開具的金額與賬單上的消費總額是否相符。364. 前臺日/夜審時，須查看餐廳開具的《雜項轉(zhuǎn)賬單》上的“房號、姓名、消費項目、金額”等信息與系統(tǒng)中的信息是否一致。362. 前臺日/夜審時，須審核《雜項轉(zhuǎn)賬單》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄, 通過流水號來核對，如發(fā)現(xiàn)《雜項轉(zhuǎn)賬單》在一級發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據(jù)時，值班經(jīng)理須查明原因。360. 前臺日/夜審時若有換房記錄，但沒有《房間變更單》，值班經(jīng)理需查明原因，并在《換房記錄表》上寫明情況，并簽名。358. 前臺日/夜審時須審核《臨時住宿登記單》上是否有客人的簽名。356. 前臺日/夜審時，《雜項轉(zhuǎn)賬單》按消費項目分類后，再按單據(jù)流水號先后排列。354. 前臺日審時須打印的報表有：《沖賬發(fā)生表》（無發(fā)生則不需要打?。?、《作廢帳單表》（無發(fā)生則不需要打?。?、《當(dāng)天離店客人表》、《換房記錄表》、《收銀員交款報告》。352. 前臺日審/夜審單據(jù)和報表的審核，原則上是值班經(jīng)理負責(zé)，前臺服務(wù)員協(xié)助。350. 值班經(jīng)理為12小時班，前臺日審應(yīng)在白班下班前操作完成。347. 如果客人在檢查賬單時對賬目產(chǎn)生異議，前臺應(yīng)仔細核查并禮貌向客人說明。345. 退房時，查看客人是否使用保險箱或租借物品。343. 若客人遺