【正文】 立交談 距離客人一步 。 保持欠身上身 10 度 ~15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 距離客人 10步 停止手頭工作 ,向客人點(diǎn)頭微笑 距離客人 5步 FIRST 向客人欠身問候。欠身 30度， 同時(shí)說： “先生 /女士 /小姐，您好！ ” LAST 客人離開，欠身 30度， 同時(shí)說： “先生 /女士 /小姐，再見！ ” 按接客程序提供服務(wù) 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 12 內(nèi)部資料 第五節(jié) 接聽電話的禮儀 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 鈴響三聲接聽；（最佳次數(shù)兩聲） 接聽電話的時(shí)候必須面帶微笑； 標(biāo)準(zhǔn)問候語 “您好！ 云上四季快捷 酒店 **店，有什么可以幫您？” 普通話 接聽電話過程中應(yīng)使用普通話或若對方使用外語也要求用外語回答 表示傾聽的用語 盡量使用“好的”、“明白”、“是的”。 不用“嗯”“啊” 復(fù)述 領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)，語速稍比前面快一點(diǎn)但吐字要清晰（如復(fù)述預(yù)訂信息、賓客留言、賓客叫醒服務(wù)） 不要急于掛電話 確定客人其他要求：“先生 /小姐還有什么事需要我?guī)湍俊笨腿嘶卮稹皼]有了，”注意客人掛機(jī)后再掛機(jī) 道別 有問候的道別，盡量用姓氏稱呼客人。比如： “王先生 /小姐，很高興為您服務(wù)，祝您旅途愉快，再見！” “王先生， 謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，再見！” 其他 105FL 標(biāo)準(zhǔn) 不因?yàn)榻勇犽娫挾÷渌腿恕? 不打私人電話 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F—— 先于客人開口前問候客人； L—— 最后一句祝愿，送別客人 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 13 內(nèi)部資料 第三章 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 散客預(yù)訂 一 操作步驟 二 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 接受預(yù)訂信息 認(rèn)真記錄 鈴響三聲之內(nèi)接電話。（左手接聽電話，右手筆紙記錄。） 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好， 云上四季 酒店，有什么可以幫您的嗎？。 ” 聽清性別后，要用先生 /小姐稱謂客人 詢問客人需求是否為訂房？如是訂房， 問清客人是否為酒店會員或是協(xié)議客戶。 問清客人的姓名（全名）。 確認(rèn)預(yù)訂信息時(shí)全部應(yīng)用客人的“姓氏 +先生 /小姐”稱謂客人，為客人預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。 確認(rèn)客人的聯(lián)系電話（盡量留下客人的手機(jī)號碼）。 若為書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件：傳真、郵件、短信息等。 及時(shí)查看電腦客房的預(yù)訂情況。 介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低（就高原則）。 詢問客人的付費(fèi)方式。 抵店時(shí)間，原則上為客人抵店時(shí)間延后半小時(shí)，但要視酒店預(yù)訂流量靈活操作（這里指的是晚間 17:30 分之前的預(yù)訂客人）。 特殊要求。 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù) 述預(yù)訂內(nèi)容：姓名、日期、房間種類、數(shù)量、房價(jià)、付款方式、聯(lián)系電話、特殊要求等。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。 三 注意事項(xiàng) （一） 賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，通過產(chǎn)品性價(jià)比上說服客人，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。 （二） 在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動熱情回答向客人所有詢問：做到主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。 （三） 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員 房價(jià)的處理權(quán)限。 （四） 客源用房緊張時(shí) ,18： 00 點(diǎn)以后到店的客人因盡量交付定金 ,或用信用卡擔(dān)保。 接受預(yù)訂信息 確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 回復(fù)預(yù)訂 詢問其他有關(guān)客人的信息 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 14 內(nèi)部資料 四 話術(shù)實(shí)例 統(tǒng)一的問候語 —— “ 云上四季快捷 酒店”給予客人的第一印象 “您好！ 云上四季快捷 酒店前臺！”“新年好！ 云上四季快捷 酒店前臺！”“節(jié)日快樂！ 云上四季快捷 酒店前臺！” 初次推薦 —— 不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機(jī)會，把 云上四季快捷 酒店推薦給他 問：房間有嗎？什么價(jià)格？ “我們酒店的客房價(jià)格從 **元到 **元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！” 問：打折嗎？ “我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠 ，是 昆明 地區(qū)性價(jià)比最高的精品酒店?！? 問：你們飯店幾星級??？ “我們是一家參照國際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的連鎖酒店，但我們這種連鎖酒店不參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級的精品酒店?！? 問：連星級都沒有，算什么高檔?。? “ **先生 /女士，其實(shí)酒店的星級并沒有您的實(shí)際感受那么重要！我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有很 高 生活品位的成功商務(wù)人士?！? 問：你們酒店倒底有什么特色??？ “我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的連鎖酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺， 衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所，好比五星級酒店的行政樓?！? 問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？ 我們酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐場所?！? 理解客人需求 —— 獲取客人心中的“排房表” “好的！您幾號入住？”（確定了日期，才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間?！? 給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人， 客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？” “好的， “您夫妻帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有 米的床，小臥室有 米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 **元，比二間房便宜。” “您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要 **元 /間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？” 注意： 客人問“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦商務(wù)大床房、大床房。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的雙床房 客人問“標(biāo)房有嗎？” 客人想二個人住一間，直接向他推薦豪華雙床房、雙床房 記錄信息 —— 與客人相互達(dá)成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生 /女士，可以告訴我您的全名嗎？??怎么寫？??明白?！? “是您本人來住宿嗎？??您能否告訴我入住人的名字？??怎么寫？??女士還是先業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 15 內(nèi)部資料 生？??明白。” “ **先生 /女士， *月 *日幾點(diǎn)到酒店呢？??我們幫您保留到 ***點(diǎn)好嗎 ?” “ **先生 /女士，方便留下手機(jī)號碼嗎？?? 13*********，對嗎？謝謝！” 復(fù)述補(bǔ)充 —— 確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士，您（為 **先生 /女士）訂了 *間 **房， **年 *月 *日 *時(shí)到到，住 *天，價(jià)格是 **元，對嗎？” 跟進(jìn)或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。 “ **先生 /女士，還有什么需要嗎？”客人回答沒有后，再說：“ **先生 /女士，謝謝您的來電，期待您的光臨，再見！” 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 16 內(nèi)部資料 第二節(jié) 中介預(yù)訂 一 操作步驟 二 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介 訂 房數(shù)量，該數(shù) 量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。 接受預(yù)訂傳真 中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。 接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。 仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚； 將中介已 訂 房從留房量中剔除。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 注意 PMS 中一定不要忘記選擇中介名稱。 存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管 注意事 項(xiàng)： 20： 00，請對方 以 擔(dān)保形式確認(rèn)，前臺保留傳真件。 第三節(jié) 散客入住 一 操作步驟 對客人的到來表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 接受預(yù)訂傳真（或電話） 回傳確認(rèn)預(yù)訂情況 PMS 及時(shí)輸入預(yù)訂信息（刷新頁面） 回復(fù)預(yù)訂 了解當(dāng)天可以接受的中介 訂 房數(shù)量 了解各家中介公司保留房數(shù)量 仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 17 內(nèi)部資料 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式（信用卡、現(xiàn)金） 向客人禮貌道別 填寫臨時(shí)住宿登記單 詢問客人是否是會員 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 18 內(nèi)部資料 二 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； 105FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 接待或結(jié)賬高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢每一位客人； 歡迎語： “先生 /女士 /小姐，您好！歡迎光臨 云上四季快捷 酒店！” 注意： 。 ，可示意客人：”先生 /小姐請稍等” . 。 ,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭取該客人成為未來顧客 。 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 首先問“先生 /小姐，您好！請問您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊 稱稱呼客人） 簡要復(fù)述客人的預(yù)訂信息：訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是 云上四季快捷 酒店會員嗎？?！被蛘摺罢垎栂壬?/小姐，您是我們的會員嗎？”若不是，根據(jù)客源種類進(jìn)行會員卡銷售。 填寫登記單 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“先生 /小姐，請您出示一下有效證件，謝謝！” 代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)， 2 分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。 同時(shí)接待 3 位以上顧客時(shí)，可將住宿登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明 填寫要求，由客人填寫。客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡、押金單填寫工作。 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅? 分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 若發(fā)覺客人身材特別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門做好針對性服務(wù)。在電腦和登記單上作相應(yīng)標(biāo)記。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客 人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 字跡工整， 30 秒內(nèi)完成。 房卡套要求寫明賓客房號、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。 客史資料登記完整后，點(diǎn)擊系統(tǒng)制作房卡即可。 確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自理的，（除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外）。“請問 *先生 /小姐您是付現(xiàn)還是拉卡（這里指的是信用卡預(yù)授權(quán)）”確定付現(xiàn)金或者做預(yù)授權(quán)，再按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取相應(yīng)的預(yù)收押金。 預(yù)收押金金額 =（房價(jià)入住天數(shù)）取整 +200 收取。 公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取押金。 向客人 道別 禮貌告訴個人：“這是您的身份證、這是您的押金單、這是您的房卡請您收好，您的房間在 **樓，電梯在 ***里，祝您入住愉快，再見！”手勢告訴客人房間電梯所在位置。 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。?？腿俗〉暧淇臁? 通知客房 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房，有關(guān)特殊要求一并說明。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 將賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應(yīng)客賬夾中。 住宿登記單一聯(lián)放入班結(jié)賬夾中。 住宿登記的幾點(diǎn)注意事項(xiàng) 收身份證、收 押金（現(xiàn)金或者信用卡）。 還身份證、給房卡、 給押金單。 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 19 內(nèi)部資料 三 注意事項(xiàng) （一） 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是