【正文】 立交談 距離客人一步 。 保持欠身上身 10 度 ~15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 距離客人 10步 停止手頭工作 ,向客人點頭微笑 距離客人 5步 FIRST 向客人欠身問候。欠身 30度， 同時說： “先生 /女士 /小姐，您好！ ” LAST 客人離開，欠身 30度， 同時說： “先生 /女士 /小姐，再見！ ” 按接客程序提供服務 云上四季快捷酒店基礎服務流程 酒店 管理在線支持 . 12 內部資料 第五節(jié) 接聽電話的禮儀 操作步驟 操作標準 鈴響三聲接聽；（最佳次數兩聲） 接聽電話的時候必須面帶微笑； 標準問候語 “您好！ 云上四季快捷 酒店 **店，有什么可以幫您？” 普通話 接聽電話過程中應使用普通話或若對方使用外語也要求用外語回答 表示傾聽的用語 盡量使用“好的”、“明白”、“是的”。 不用“嗯”“啊” 復述 領導和客人交待的事項，語速稍比前面快一點但吐字要清晰（如復述預訂信息、賓客留言、賓客叫醒服務） 不要急于掛電話 確定客人其他要求：“先生 /小姐還有什么事需要我?guī)湍?？”客人回答“沒有了，”注意客人掛機后再掛機 道別 有問候的道別，盡量用姓氏稱呼客人。比如： “王先生 /小姐，很高興為您服務，祝您旅途愉快，再見！” “王先生， 謝謝您的預訂，期待您的光臨，再見！” 其他 105FL 標準 不因為接聽電話而怠慢其他客人。 不打私人電話 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F—— 先于客人開口前問候客人； L—— 最后一句祝愿，送別客人 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 13 內部資料 第三章 業(yè)務流程標準 第一節(jié) 散客預訂 一 操作步驟 二 操作標準 操作步驟 操作標準 接受預訂信息 認真記錄 鈴響三聲之內接電話。（左手接聽電話，右手筆紙記錄。） 使用標準敬語問候客人：“您好， 云上四季 酒店，有什么可以幫您的嗎？。 ” 聽清性別后，要用先生 /小姐稱謂客人 詢問客人需求是否為訂房？如是訂房， 問清客人是否為酒店會員或是協議客戶。 問清客人的姓名（全名）。 確認預訂信息時全部應用客人的“姓氏 +先生 /小姐”稱謂客人，為客人預訂入住的日期、數量、天數、房型。 確認客人的聯系電話（盡量留下客人的手機號碼）。 若為書面預訂仔細查看書面文件：傳真、郵件、短信息等。 及時查看電腦客房的預訂情況。 介紹房間種類和房價、盡量從高到低（就高原則）。 詢問客人的付費方式。 抵店時間，原則上為客人抵店時間延后半小時，但要視酒店預訂流量靈活操作（這里指的是晚間 17:30 分之前的預訂客人）。 特殊要求。 確認預訂信息 復 述預訂內容：姓名、日期、房間種類、數量、房價、付款方式、聯系電話、特殊要求等。 輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。 回復預訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。 三 注意事項 （一） 賓客在預訂時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，通過產品性價比上說服客人，表達出房價與客房的實際價值是相符的。 （二） 在接受預訂時，預訂工作人員要主動熱情回答向客人所有詢問：做到主動問候、主動介紹、主動服務。 （三） 要明確地告知所有預訂工作人員 房價的處理權限。 （四） 客源用房緊張時 ,18： 00 點以后到店的客人因盡量交付定金 ,或用信用卡擔保。 接受預訂信息 確認預訂信息 輸入預訂信息 回復預訂 詢問其他有關客人的信息 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 14 內部資料 四 話術實例 統(tǒng)一的問候語 —— “ 云上四季快捷 酒店”給予客人的第一印象 “您好！ 云上四季快捷 酒店前臺！”“新年好！ 云上四季快捷 酒店前臺！”“節(jié)日快樂！ 云上四季快捷 酒店前臺！” 初次推薦 —— 不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把 云上四季快捷 酒店推薦給他 問：房間有嗎？什么價格？ “我們酒店的客房價格從 **元到 **元都有，客房設施非常好，物超所值！” 問：打折嗎？ “我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠 ，是 昆明 地區(qū)性價比最高的精品酒店?！? 問：你們飯店幾星級??？ “我們是一家參照國際先進的理念設計的連鎖酒店，但我們這種連鎖酒店不參加國內的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級的精品酒店?！? 問：連星級都沒有，算什么高檔啊！ “ **先生 /女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受那么重要！我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有很 高 生活品位的成功商務人士。” 問：你們酒店倒底有什么特色?。? “我們酒店是一家以客房產品為主的連鎖酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺， 衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設備，所有客房都可以免費寬帶上網，公共區(qū)域也可以無線上網，我們還專門為住店賓客設置了商務會所，好比五星級酒店的行政樓?！? 問：你們酒店有其他餐飲娛樂設施嗎？ 我們酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必擔心沒有地方娛樂和用餐場所?！? 理解客人需求 —— 獲取客人心中的“排房表” “好的！您幾號入住？”（確定了日期，才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間?！? 給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人， 客人獲得的美好體驗是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？” “好的， “您夫妻帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有 米的床，小臥室有 米的床，其他設施都很好，價格只要 **元，比二間房便宜?！? “您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要 **元 /間，很溫馨舒適，您需要預訂嗎？” 注意： 客人問“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦商務大床房、大床房。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的雙床房 客人問“標房有嗎？” 客人想二個人住一間，直接向他推薦豪華雙床房、雙床房 記錄信息 —— 與客人相互達成排房共識后，需要記錄預訂信息了 “先生 /女士，可以告訴我您的全名嗎？??怎么寫？??明白。” “是您本人來住宿嗎？??您能否告訴我入住人的名字？??怎么寫？??女士還是先業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 15 內部資料 生？??明白?！? “ **先生 /女士， *月 *日幾點到酒店呢？??我們幫您保留到 ***點好嗎 ?” “ **先生 /女士，方便留下手機號碼嗎？?? 13*********，對嗎？謝謝！” 復述補充 —— 確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士，您（為 **先生 /女士）訂了 *間 **房， **年 *月 *日 *時到到，住 *天，價格是 **元，對嗎？” 跟進或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。 “ **先生 /女士，還有什么需要嗎？”客人回答沒有后，再說：“ **先生 /女士，謝謝您的來電，期待您的光臨，再見！” 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 16 內部資料 第二節(jié) 中介預訂 一 操作步驟 二 操作標準 操作步驟 操作標準 了解當天可以接受的中介定房數量 接待員要了解當天可以接受的中介 訂 房數量，該數 量由值班經理根據當天出租率預測確定。 接受預訂傳真 中介打來電話，要按散客電話預訂的程序話術與對方交流，不可怠慢。 接受預訂需請對方發(fā)傳真。 仔細核對預訂信息，控制留房量 仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚； 將中介已 訂 房從留房量中剔除。 回傳確認預訂信息 在預訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認； 輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。 注意 PMS 中一定不要忘記選擇中介名稱。 存檔 已錄入的預訂單，接待員需將資料放入相應文件夾中妥善保管 注意事 項： 20： 00，請對方 以 擔保形式確認，前臺保留傳真件。 第三節(jié) 散客入住 一 操作步驟 對客人的到來表示歡迎 確認客人的預訂要求 接受預訂傳真（或電話） 回傳確認預訂情況 PMS 及時輸入預訂信息（刷新頁面） 回復預訂 了解當天可以接受的中介 訂 房數量 了解各家中介公司保留房數量 仔細核對預訂信息，控制留房量 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 17 內部資料 分配房間 制作房卡 ,并準備好鑰匙 確認付費方式（信用卡、現金） 向客人禮貌道別 填寫臨時住宿登記單 詢問客人是否是會員 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 18 內部資料 二 操作標準 操作步驟 操作標準 做好服務準備，對客人的到來表示歡迎 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； 105FL 標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 接待或結賬高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢每一位客人； 歡迎語： “先生 /女士 /小姐，您好！歡迎光臨 云上四季快捷 酒店！” 注意： 。 ，可示意客人：”先生 /小姐請稍等” . 。 ,努力為客人想辦法預訂其他酒店 ,留下顧客聯系方式 ,盡量爭取該客人成為未來顧客 。 確認客人的預訂要求 首先問“先生 /小姐，您好！請問您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售） 根據客人的姓名調出客人預定資料。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊 稱稱呼客人） 簡要復述客人的預訂信息：訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。 詢問客人是否是會員 “請問先生 /小姐是 云上四季快捷 酒店會員嗎？?！被蛘摺罢垎栂壬?/小姐，您是我們的會員嗎？”若不是，根據客源種類進行會員卡銷售。 填寫登記單 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“先生 /小姐，請您出示一下有效證件，謝謝！” 代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項， 2 分鐘內完成。雙手轉交客人確認簽字。 同時接待 3 位以上顧客時，可將住宿登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明 填寫要求，由客人填寫。客人填寫登記單的同時完成房卡、押金單填寫工作。 查驗證件與所登記項目核對。 將客人的有效證件復印或掃描（根據當地公安的要求）。 分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內完成。 操作電腦，調整房態(tài)為入住。 若發(fā)覺客人身材特別高大、殘疾等應通知有關部門做好針對性服務。在電腦和登記單上作相應標記。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。應向客人致歉并提供適當禮遇。引領客人到大堂休息區(qū)入座，敬送歡迎茶；由值班經理協助客人辦理住宿手續(xù)；請客房主管協助安排人員盡快整理；將預計能夠進房時間向客 人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領客人到電梯口。 制作房卡 并準備好鑰匙 字跡工整， 30 秒內完成。 房卡套要求寫明賓客房號、抵離日期及經辦人簽名。 客史資料登記完整后，點擊系統(tǒng)制作房卡即可。 確認付費方式 費用自理的，（除了符合免收預付款范圍的客人外）。“請問 *先生 /小姐您是付現還是拉卡（這里指的是信用卡預授權）”確定付現金或者做預授權，再按預計住店天數收取相應的預收押金。 預收押金金額 =（房價入住天數）取整 +200 收取。 公司付費的客人，根據接待文件所列付費項目決定是否收取押金。 向客人 道別 禮貌告訴個人：“這是您的身份證、這是您的押金單、這是您的房卡請您收好，您的房間在 **樓，電梯在 ***里，祝您入住愉快，再見！”手勢告訴客人房間電梯所在位置。 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。?？腿俗〉暧淇?。 通知客房 迅速將客人所住房號、人數通知客房，有關特殊要求一并說明。 完成客人進店后的信息整理工作 及時準確根據登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 將賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客賬夾中。 住宿登記單一聯放入班結賬夾中。 住宿登記的幾點注意事項 收身份證、收 押金（現金或者信用卡）。 還身份證、給房卡、 給押金單。 業(yè)務流程標準 酒店 管理在線支持 . 19 內部資料 三 注意事項 （一） 賓客在入住登記時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是