服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件(已修改)
2025-01-22 03:04 本頁面
【正文】 第八章 服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)基本內(nèi)容：?定義服務(wù)質(zhì)量?規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量?衡量服務(wù)質(zhì)量?改善服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救?服務(wù)承諾第一節(jié) 定義服務(wù)質(zhì)量討論一：什么是良好的服務(wù)質(zhì)量？答案首先取決于企業(yè)采取的策略和顧客對于服務(wù)的期望，即顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié) 定義服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)際體驗(yàn)（感知）到的服務(wù)質(zhì)量之間的對比。顧客感知服務(wù)質(zhì)量l 服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量；l 感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和體驗(yàn)進(jìn)行衡量的結(jié)果；l 顧客體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個(gè)部分組成。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成期望的服務(wù)質(zhì)量 體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量形象?營銷傳播?銷售?形象?口碑?公共關(guān)系?顧客需要和價(jià)值形象技術(shù)質(zhì)量：提供什么服務(wù)功能質(zhì)量：如何提供服務(wù)第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)l 服務(wù)質(zhì)量的維度（顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量所采用的標(biāo)準(zhǔn)）l 服務(wù)質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）顧客對服務(wù)顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知可靠性可靠性反應(yīng)性反應(yīng)性有形性有形性保證性保證性移情性移情性（關(guān)懷性）（關(guān)懷性） 根據(jù) PZB（ Parasuraman潘拉蘇拉曼 ,Zeithaml澤斯?fàn)柭?Berry貝瑞三位美國學(xué)者）在 1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括 5個(gè)層面：服務(wù)質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）服務(wù)質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）將上述五個(gè)服務(wù)質(zhì)量要素分解為 22項(xiàng)，作為標(biāo)準(zhǔn)問卷的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）服務(wù)質(zhì)量可靠性 反應(yīng)性 移情性 有形性保證性當(dāng)飯店承諾了在某個(gè)時(shí)間內(nèi)作到某事 ,事實(shí)上就是如此當(dāng)顧客遇到問題時(shí)飯店盡力幫助顧客解決問題飯店應(yīng)該自始自終提供好的服務(wù)飯店應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)飯店應(yīng)通知顧客開始提供服務(wù)的時(shí)間顧客期望飯店員工 提供迅速及時(shí)的服務(wù)飯店的員工應(yīng)該總是樂意地幫助顧客員工無論多忙都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)顧客的要求飯店的員工的行為舉止應(yīng)是值得信賴的飯店應(yīng)是顧客可信賴的飯店的員工應(yīng)該 總是熱情對待顧客飯店的員工應(yīng)具有 充足的知識(shí)回答顧客的問題飯店應(yīng)對顧客給予個(gè)別的關(guān)照飯店應(yīng)有員工給予顧客個(gè)別的關(guān)注飯店應(yīng)該了解顧客最感興趣的東西飯店的員工應(yīng)該 了解顧客的需要飯店應(yīng)該有現(xiàn)代化的設(shè)備飯店的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引 人飯店的員工應(yīng)穿著得體，整潔干凈與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)齊全飯店應(yīng)當(dāng)有使便利顧客的工作時(shí)間服務(wù)質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）質(zhì)量維度 相關(guān)的問題 答案選項(xiàng)完全不贊成 1——完全贊成 7可靠性維度； 1 2 3 4 5 6 7，該飯店表現(xiàn)出誠摯意愿去解決； 1 2 3 4 5 6 7（應(yīng)）自始自終提供好的服務(wù)； 1 2 3 4 5 6 7（應(yīng)）在承諾時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)； 1 2 3 4 5 6 7（應(yīng)）通知顧客開始提供服務(wù)的確切時(shí)間； 1 2 3 4 5 6 7服務(wù)質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）展開問卷調(diào)查 計(jì)算 SERVQUAL分?jǐn)?shù)算術(shù)平均 （ P=服務(wù)感知； E=服務(wù)期望； Q=服務(wù)質(zhì)量）加權(quán)平均 （ P=服務(wù)感知； E=服務(wù)期望； Q=服務(wù)質(zhì)量； W=權(quán)重）服務(wù)質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）可能的結(jié)果：?SQ為正，服務(wù)質(zhì)量高于期望水平或高于一般水平
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