康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理ppt-wenkub.com
2025-01-03 04:30 本頁(yè)面
【正文】 另服務(wù)員在處理事情時(shí)欠靈活，超出自己權(quán)限范圍外，要及時(shí)聯(lián)系公關(guān)經(jīng)理確認(rèn)是否折扣，或請(qǐng)示上級(jí)，使客人滿意而歸。 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 D、極不理智或惡意違反規(guī)定的投訴處理 依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)的規(guī)定，通過(guò)擺事實(shí)、講道理的方法，有理、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 五、處理投訴的方法 態(tài)度誠(chéng)懇，熱情接待 情緒激動(dòng)顧客 提倡“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 有誤解的顧客 第一個(gè)受理投訴的服務(wù)員給顧客一個(gè)有效的答復(fù) 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 面對(duì)顧客的發(fā)泄，我們應(yīng)該： 不要說(shuō)： “ 請(qǐng)你靜一靜 ” ， “ 別叫 …” ， “ 別激動(dòng) …” 不要說(shuō)： “ 你肯定搞錯(cuò)了 ” ， “ 我們不會(huì) …” ， “ 不是這樣的 …” 使用聆聽(tīng)的技巧 ,讓客戶(hù)感受到你的尊重 創(chuàng)造促進(jìn)客戶(hù)理智轉(zhuǎn)化的氛圍 先道歉、再詢(xún)問(wèn) 運(yùn)用 “ 移情法 ” 不斷地點(diǎn)頭 。 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 ? 各部門(mén)之間協(xié)調(diào)欠佳引起投訴 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 求尊重心理 求宣泄心理 求補(bǔ)償心理 求公平心理 最主要的原因 消費(fèi)沒(méi)獲得相應(yīng)利益 購(gòu)后挫敗感 三、投訴的心理 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 四、處理投訴的原則 不擴(kuò)大事態(tài)的原則 一個(gè)重要處理原則：不擴(kuò)大事態(tài)、不激化矛盾。 ?索要小費(fèi)引起投訴 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 小費(fèi) —— 額外獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和評(píng)價(jià) ?語(yǔ)言溝通障礙引起投訴 地方口音太重； 語(yǔ)言表達(dá)不清楚； 未注意到不同地域的習(xí)俗。 ? 服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周引起投訴 ? 客人尊重需求沒(méi)有得到滿足 禮貌語(yǔ)言 服務(wù)動(dòng)作 站姿坐姿 開(kāi)玩笑 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 案例：一位客人到大副處投訴：客人持大廈的足浴贈(zèng) 票到四樓消費(fèi)，贈(zèng)券上寫(xiě)明為免一人足浴，但消費(fèi)時(shí)服務(wù) 員沒(méi)有說(shuō)明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結(jié)賬 時(shí)才知道不能免單，客人認(rèn)為大廈有蒙騙行為。遇上這些事例，服務(wù)員既不可以遷就，但雙不可以用生硬的姿態(tài)強(qiáng)行拒絕，因而，在日常的服務(wù)培訓(xùn)工作中，對(duì)服務(wù)員的應(yīng)變能力，語(yǔ)言技巧，處理突發(fā)事件能力要專(zhuān)項(xiàng)的指導(dǎo)和訓(xùn)練。 一、康樂(lè)部服務(wù)的特殊性 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng) ? 由于康樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目多，因而在場(chǎng)地、設(shè)備與設(shè)施上投資較大。經(jīng)了解，客人在結(jié)賬時(shí)出示了飯店的貴賓卡，但服務(wù)人員未按貴賓接待，結(jié)賬時(shí)態(tài)度不好，以致客人不滿，向部門(mén)經(jīng)理提出投訴。試問(wèn)，對(duì)這樣的顧客，有哪個(gè)商家愿意把他們當(dāng)作上帝一樣去侍奉？ ? 因此本書(shū)認(rèn)為：顧客不是上帝，顧客是商品交易中的買(mǎi)家。從這個(gè)層面來(lái)評(píng)論，這種比喻非但不是尊重上帝，簡(jiǎn)直就是對(duì)上帝的褻瀆了。 ? 有人把顧客比作上帝，有一定的積極意義，它是告訴提供服務(wù)的商家：要像尊重上帝一樣尊重顧客，這樣才能賺取更多的利潤(rùn)，但這句口號(hào)不排除有嘩眾取寵之嫌。相關(guān)的行業(yè)紛紛效仿，商業(yè)、餐飲業(yè)、修理行業(yè)、旅游行業(yè)、康樂(lè)行業(yè)等行業(yè)的一部分管理人員爭(zhēng)先恐后地大力提倡這句口號(hào)，一部分消費(fèi)者也常常以上帝自居，一時(shí)間，在中國(guó)這個(gè)絕大多數(shù)人都不信奉上帝的國(guó)家，卻有上帝滿天飛的感覺(jué)。 本章小結(jié) ? 本章對(duì)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了重點(diǎn)論述。這也沒(méi)關(guān)系，我愿意再為大家演唱一首 《 天上人間 》 ”臺(tái)下又報(bào)以一陣熱烈的掌聲。該廳表演的節(jié)目有很強(qiáng)的互動(dòng)性，經(jīng)過(guò)主持人一番鼓動(dòng)之后，觀眾的情緒被調(diào)動(dòng)起來(lái)，很多人被請(qǐng)上舞臺(tái)參與表演。 ? 在第五過(guò)程的 C階段，顧客丟失財(cái)物的事件較第一個(gè) PDCA過(guò)程時(shí)已經(jīng)大大減少，而且鎖具的故障率也明顯降低，顧客的滿意度有了很大提高。為此，又決定購(gòu)買(mǎi)名廠抽屜鎖，而且大、小兩種鎖具混合使用，以減少重號(hào)概率，這是第四個(gè) PDCA過(guò)程。 ? 在這個(gè)過(guò)程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種鎖的重號(hào)概率很大，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，約 30把鎖中就有一把是同樣鑰匙的；而且這種小鎖的鑰匙小而薄，易折斷。這是第一個(gè) PDCA過(guò)程。 （二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定和非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn) ?服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 ?①評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度 ?②評(píng)定主體：顧客、服務(wù)員、管理者、管理機(jī)關(guān)或行業(yè)協(xié)會(huì)制定的專(zhuān)職調(diào)研員?？禈?lè)部的管理者應(yīng)該以顧客的期望值為依據(jù)，在實(shí)踐中不斷完善這些服務(wù)制度，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化，使服務(wù)規(guī)范和程序細(xì)化。 第二節(jié) 康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （三）可參與性與靈活性 ? 可參與性：是指在某些項(xiàng)目中，可讓客人體驗(yàn)到參與的樂(lè)趣，并在參與中得到鍛煉和陶冶。它能夠使顧客感知到提供
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1