【正文】 一月 211:14 上午 一月 2101:14January 21, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:14:0401:14:0401:14Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 1:14:04 上午 1:14 上午 01:14:04一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21 一月 20231:14:04 上午 01:14:04一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:14:0401:14:0401:141/21/2023 1:14:04 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 211:14 上午 一月 2101:14January 21, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:14:0401:14:0401:14Thursday, January 21, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。從 5月份開始將代辦渠道全面納入服務(wù)暗訪考核，并進(jìn)行代辦費(fèi)服務(wù)掛鉤試點(diǎn)4月底前下發(fā)相關(guān)管理和考核辦法8月份正式在全省推廣考核|7月 8月 9月 10月 11月 12月6月5月4月3月2月1月感謝聆聽，敬請(qǐng)指正? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。優(yōu)化對(duì)代辦渠道的績效考核，明確日常工作職責(zé)，進(jìn)一步細(xì)化檢查內(nèi)容，規(guī)范檢查流程?！?評(píng) ” 就是要公平合理的設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。開展代辦渠道服務(wù)質(zhì)量提升研究，學(xué)習(xí)先進(jìn)省公司的工作經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)加強(qiáng)項(xiàng)目成果和措施的引進(jìn)，并在本省積極落地執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)代辦服務(wù)新的突破。事中抓控制 — 實(shí)施八項(xiàng)重點(diǎn)監(jiān)控主要特點(diǎn)： 準(zhǔn)確受理、快速解決、 IT固化 主要內(nèi)容 ：投訴排除條件、節(jié)點(diǎn)判斷條件、投訴受理要素表、詢問解釋口徑 主要特點(diǎn) ：快速查證、準(zhǔn)確判責(zé)、在線導(dǎo)航 主要內(nèi)容： 如何查證（查詢系統(tǒng)指引、查詢步驟指引）、可能原因、如何處理主要特點(diǎn) ：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確判責(zé)、利于分析主要內(nèi)容 ：包括 9大類：使用類、第三方類、服務(wù)質(zhì)量類、營銷類、終端問題類、支撐類、網(wǎng)絡(luò)類、平臺(tái)類、計(jì)費(fèi)類受理導(dǎo)航處理導(dǎo)航二次確認(rèn)導(dǎo)航八、加強(qiáng)投訴管理，提升投訴防范力，控制升級(jí)投訴。開展標(biāo)桿廳示范帶動(dòng)工作營業(yè)廳、熱線服務(wù)暗訪撥測 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月熱線話務(wù)量分析196。培訓(xùn)196。 進(jìn)行服務(wù)有效性分析，推進(jìn)服務(wù)、業(yè)務(wù)熱線渠道的最優(yōu)匹配，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源效益最大化。 n梳理客服代表應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，開展崗位練功n第三方熱線撥測，加強(qiáng)對(duì) “ 一次性解決率 ” 、 “ 客戶滿意率 ” 等反映客服代表解決問題能力的指標(biāo)考核。n開通營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理后的感知度短信測評(píng)，起到對(duì)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用組建營業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)部講師團(tuán)，組織進(jìn)行全省巡回培訓(xùn)交流。六、推動(dòng)客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準(zhǔn)化省公司成立項(xiàng)目組與相關(guān)分公司、省客戶服務(wù)中心、省業(yè)務(wù)支撐中心、省公司相關(guān)部門合作實(shí)施，確保貼近一線需求，營業(yè)廳、投訴、 VIP俱樂部各選擇一個(gè)地區(qū)試點(diǎn)，共同參與研究。不滿意客戶導(dǎo)入與分析252。重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目|7月 8月 9月 10月 11月 12月啟動(dòng)研究工作6月5月4月3月2月1月制定服務(wù)方案分公司試實(shí)施 方案調(diào)整 全面推廣六、推動(dòng)客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準(zhǔn)化經(jīng)營分析系統(tǒng)客服模塊初步搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重在分析與結(jié)果運(yùn)用，為尋找服務(wù)目標(biāo)客戶以及服務(wù)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。252。252。四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系常態(tài)化流程穿越：開放式、常態(tài)化、激勵(lì)性3月 5月4月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月參與人員：省公司全體員工。（ 3）分公司層面的分公司自行解決；需省公司支撐的由分公司把關(guān)后往上流轉(zhuǎn)至省公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部再流轉(zhuǎn)至省公司各相關(guān)部門處理。業(yè)務(wù)全面推出前，先組織這批客戶進(jìn)行定制使用（可減免其使用費(fèi)用），發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題或提出一個(gè)優(yōu)化建議可獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)繳費(fèi)卡。（ 2）服務(wù)部門的再次審批與會(huì)簽。五是深入抓好分公司跨部門考核機(jī)制落實(shí)工作。三是重要服務(wù)改進(jìn)工作落實(shí)情況納入考核。n深化服務(wù)問題督辦機(jī)制，并對(duì)例會(huì)中公司領(lǐng)導(dǎo)明確的相關(guān)工作任務(wù)納入各部門服務(wù)指標(biāo)的考核。三、開展 VIP俱樂部活動(dòng)，進(jìn)行 VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新 VIP服務(wù)評(píng)估模型216。216?！?. 在確保滿意度的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)服務(wù)粘性216。感動(dòng)服務(wù)216。新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)216。三、開展 VIP俱樂部活動(dòng)，進(jìn)行 VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新 VIP客戶服務(wù)體系，擴(kuò)大 VIP客戶服務(wù)范圍n服務(wù)捆綁模式216。216。務(wù)； 樂部服務(wù)； 3.專屬 SIM卡；1. 全球通 VIP大講堂； 2.《全球通》雜志； VIP俱樂部虛擬社區(qū)等 VIP健康俱樂部；務(wù)等216。開展移動(dòng)服務(wù)在身邊征文活動(dòng)：通過客戶征文，讓客戶說出使用移動(dòng)服務(wù)的真實(shí)感受，利用使用口碑營銷252。流程穿越積分活動(dòng)252?！氨憬莘?wù)滿意 100”n積極開展內(nèi)部服務(wù)文化傳播工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：252。傳遞移動(dòng)服務(wù)價(jià)值252。活動(dòng)執(zhí)行原則：252。企業(yè)服務(wù)文化的打造傳播關(guān)鍵點(diǎn)252?！?滿意 100” 活動(dòng)已連續(xù)開展了三年時(shí)間，通過對(duì)外傳播與營造，滿意 100已成為中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的象征和高端服務(wù)形象的代表，需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并沉淀。?指導(dǎo)滿意度排名領(lǐng)先的單位總結(jié)提升工作經(jīng)驗(yàn)，開展客戶滿意度提升交流 ?？己藘?nèi)容簡化 考核更關(guān)注短木板2023年服務(wù) KPI考核方向調(diào)整一、 2023年客戶服務(wù)工作回顧二、當(dāng)前形勢分析三、 2023年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容概要總體思路 : 把握新形勢下的電信市場競爭格局，積極應(yīng)變，圍繞整體市場經(jīng)營策略的調(diào)整，做好服務(wù)策略轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)理念，確立服務(wù) “ 價(jià)值引擎 ” 定位，深入落實(shí) “ 一個(gè)中心、兩大活動(dòng)、三項(xiàng)工程、三個(gè)提升 ” 的重點(diǎn)工作，提升客戶滿意度，努力創(chuàng)造服務(wù)新優(yōu)勢。– 存量客戶經(jīng)營能力是公司收入的重要保障，而服務(wù)是保有存量客戶的關(guān)鍵。從收入增長模式上– 現(xiàn)有增長模式走到盡頭，新的增長模式仍未形成。– 社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量管理需進(jìn)一步提升。我公司跨部門考核機(jī)制項(xiàng)目獲得集團(tuán)公司 2023年優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目二等獎(jiǎng)2023年客戶服務(wù)重點(diǎn)工作回顧(二 )各項(xiàng)重點(diǎn)工作得到全面落實(shí)08年重點(diǎn)工作“金牌服務(wù) 滿意 100”活動(dòng)1n 五心服務(wù)舉措全面落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量得到全面提升；n 對(duì)內(nèi)評(píng)優(yōu)和對(duì)外服務(wù)推廣同時(shí)得到推進(jìn)，服務(wù)明星評(píng)選、客戶意見征集、路演、總經(jīng)理接待日、客戶體驗(yàn)日活動(dòng)逐漸深入人心。轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理中國移動(dòng)某分公司客戶服務(wù)部2023年月 2月一、 2023年客戶服務(wù)工作回顧二、當(dāng)前形勢分析三、 2023年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容概要2023年度主要目標(biāo)（ KPI）：年度 主要目標(biāo) 綜合客戶滿意度保持在 82以上，領(lǐng)先保持在 13個(gè)百分點(diǎn)以上窗口服務(wù)滿意度（營業(yè)