【文章內(nèi)容簡介】 樹的代價都要在3000美元以上。這里有數(shù)個世界上最貴的酒店，這里有世界上最貴族化的運動，這里的水比油更有價值。奔馳在這里當警車用，金飾是女人體重的一部分。同時這里又是一個處于世界戰(zhàn)爭臺風眼的國家，它身處中東要地，但是兩伊戰(zhàn)爭、海灣戰(zhàn)爭、“911”等名詞都和它絕緣。這里有蒙著頭紗的女人和穿白袍戴小帽的男人，有奢侈的屋墻、冶艷的民俗工藝品和宏偉的清真寺，在棗椰樹的婆娑身影中，處處洋溢著醉人的異國情調(diào)。、世界最長的蛋糕，有世界上最大的購物袋，還有耗資30億美元、在建的世界第八大奇跡——世界上最大的人工島。屆時，這座設計得類似大棕櫚樹的島嶼從月球上也可看得到。 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星級酒店（因為飯店設備實在太過高級，遠遠超過五星的標準，只好破例稱它做七星級），開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融為一體。伯瓷的工程花了5年的時間，2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半時間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。.Atkins設計，外觀如同一張鼓滿了風的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截伯瓷酒店內(nèi)部更是極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便條紙，都“爬”滿黃金。雖然是鍍金，但要所有細節(jié)都優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對設計師的品位與功力的考驗。由于是以水上的帆為外觀造型，飯店到處都是與水有關(guān)的主題（也許在沙漠國家，水比金更彰顯財力）。像是一進飯店門的兩大噴水池，不時有不同的噴水方式，每一種皆經(jīng)過精心設計，約15～20分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還可以欣賞高達十幾公尺的水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫的阿拉伯沙漠。而金碧輝煌的酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般的奢華。所有的202間房皆為兩層樓的套房，最小面積的房間都有170平方米；而最大面積的皇家套房，更有780平方米之大。而且全部是落地玻璃窗，隨時可以面對著一望無際的阿拉伯海。最令人吃驚的是一進房間，居然有一個管家等著跟你解釋房內(nèi)各項高科技設施如何使用，因為酒店豪華尊貴的服務宗旨就是務必讓房客有阿拉伯石油大王的感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢的力量。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計算機，隨時可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內(nèi)便可直達屹立于阿拉伯海灣上200米高空的AIMahara餐廳；進入太空設計的餐廳，以藍綠為主的柔和燈光，再加上波浪設計的襯托，就仿佛進入另一世界。這餐廳可容納140名顧客，晚餐之際，夜空璀璨，環(huán)觀迪拜的天空和海灣，享受地中海風味的高級廚藝，想是人生至高的享受了。而僅供應美味的Mediterranean（地中海餐），則是該餐廳的一大特色。第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法學習目標： 掌握飯店管理概念 掌握飯店管理的基本理論 明確飯店管理的新理念 掌握飯店管理的基本職能 掌握飯店管理的基本方法 掌握飯店管理的基本內(nèi)容學習的重點： 重點掌握飯店管理的概念 準確掌握飯店管理的基本理論、主要職能，管理方法和管理內(nèi)容，并能結(jié)合飯店管理實際進行分析 結(jié)合案例解決案例中出現(xiàn)的實際問題學習主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店管理的概念一、管理的內(nèi)涵管理活動作為人類一項最重要的活動，廣泛存在于社會生活中。從不同的視覺可以理解不同的管理含義。從字面來理解，管理有“管轄、處理、管理、理事”等意義，即對一定范圍內(nèi)的認和事進行統(tǒng)籌、安排和處理。但是上述解釋不能夠嚴格表達出管理的本身所具有的完整定義。長期以來，中外管理學者從不同角度或研究側(cè)面對管理作了不同解釋，其中有代表性的有以下幾種： 管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程。這是由現(xiàn)代派管理理論的創(chuàng)始人之一的法國管理學家法約爾提出的，是管理定義的基礎(chǔ)管理是通過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達到既定目標。基本思想是：（1）管理首先是協(xié)調(diào)，包括物質(zhì)、資金與人員三個方面，簡稱“3M”（2）各種管理職能是協(xié)調(diào)的手段（3）管理是有目的的過程，協(xié)調(diào)資源的目的是為了達到既定目標管理是有一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動基本思想是：（1）管理其他人或其他工作（2）通過其他人工作收到管理效果（3）通過協(xié)調(diào)其他人活動來管理管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達到共同目標的活動基本思想是：（1）管理的賀信核心是協(xié)調(diào)組織成員的行為（2）管理者應根據(jù)人的行為規(guī)律激發(fā)人的積極性，在一個組織中的人們，具有共同的目標（3）管理的任務就是使組織成員之間相互理解與溝通，為共同完成目標而奮斗 管理就是決策基本思想是：（1）調(diào)查情況、分析形勢、收集信息、找出制定決策的理由（2）制定可能的行動方案，以應付面臨的形勢（3）在各種可能解決問題的行動方案中進行抉擇，確定比較滿意的方案，付諸實施（4）了解檢查過去決策方案的執(zhí)行情況并做出評價，以便適時進行新的決策管理就是根據(jù)一個系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，從而使這個系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)的過程基本思想是：（1）任何社會組織都是若干單元或子系統(tǒng)組成的復雜系統(tǒng)（2）系統(tǒng)內(nèi)各組成部分具有耦合功能（3）管理職能是根據(jù)系統(tǒng)的客觀規(guī)律對系統(tǒng)施加影響（4）管理的任務就是使系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)，以達到預定目的二、飯店管理概念飯店管理是指飯店管理者或管理機構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境汲可利用資源，通過執(zhí)行決策，計劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，保證飯店業(yè)務均衡發(fā)展，并最終實現(xiàn)飯店效益目標的活動過程飯店可能利用的資源是： 人力資源 財力資源 物力資源 信息資源 技術(shù)資源 品牌資源 飯店的管理即包括經(jīng)營又包括管理，經(jīng)營與管理是兩個密不可分的概念，但是兩者又有區(qū)別經(jīng)營與管理的區(qū)別與聯(lián)系經(jīng) 營管 理區(qū)別主要由上層管理者承擔主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮當前問題，又要考慮長遠發(fā)展以解決動態(tài)問題為主非程序化主要由中下層管理者承擔主要解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題主要是當前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)系目標上具有一致性經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營三、飯店管理的一般特點 飯店管理強調(diào)效益目標 飯店管理注重“人本”管理 飯店管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性 飯店管理工作應適度放權(quán)第二節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論一、科學管理理論 （一）科學管理理論主要觀點（1）科學管理的根本是謀求最高工作效率（2）達到最高的工作效率的手段是以科學管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理（3）科學管理的核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革主要內(nèi)容（1）操作時間標準化（2）科學利用時間（3）科學選人與培訓員工（4）采取差別計件付酬制（5）實行職能分工（二）法約爾的組織管理理論主要內(nèi)容 企業(yè)活動與人員能力結(jié)構(gòu) 企業(yè)經(jīng)營活動包括六個方面：即技術(shù)活動、商業(yè)活動、會計活動、安全活動和管理活動；管理是經(jīng)營活動的組成部分，在企業(yè)內(nèi)部，組織層次越高，人員的技術(shù)能力的要求久越低，而管理能力的要求則大大增加，而 企業(yè)規(guī)模大，這種表象就越明顯管理的一般原則包括：勞動分工原則；權(quán)利與責任原則；紀律原則；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導原則；個人利益服從集體利益原則；合理的報酬原則；集權(quán)與分權(quán)原則；等級鏈原則；次序原則；公平原則；人員保持穩(wěn)定原則；主動性原則；集體精神原則法約爾跳板原則組織是有層次的，哪一層發(fā)生了問題，而這一層可能涉及兩個或兩個以上的部門，在事先請示，事后匯報的前提下，通過這一層次的相關(guān)部門協(xié)商解決，以減少信息失真與時間延誤管理工作職能計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制二、行為科學理論 （一）人群關(guān)系論主要觀點： 企業(yè)職工是“社會人”，不僅是追求金錢收入的“經(jīng)濟人” 滿足員工的社會要求，提高員工的士氣 企業(yè)存在著非正式組織 企業(yè)應采取新型領(lǐng)導方法（二）需求層次理論人的需求分為五個層次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。馬斯洛認為，在特定的時刻，人們需求如果沒有得到滿足，那么滿足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面較低層次的需求得到滿足，才能產(chǎn)生更高一級的 需求，而且只有當前一個層次需求得到滿足，后面的需求才顯示出激勵作用。在管理中要善于不斷發(fā)現(xiàn)員工的沒被滿足的需求，及時采取措施激勵員工，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。（三）雙因素理論這是一種激勵模式理論。（Frederick Herzberg ）所創(chuàng)理論認為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵因素。保健因素是員工工作本身和工作方面的因素，如工資報酬、人際關(guān)系、工作條件、工作安全、個人生活、企業(yè)政策和管理等，保健因素能消除員工的不滿，但起不到激勵作用。 激勵因素屬于員工本身和工作內(nèi)容方面的因素，如工作成就、受重視程度和提升、工作性質(zhì)、個人發(fā)展的可能性、責任等。這些因素構(gòu)成對員工的激勵，使員工對工作得到滿足。但這些因素不存在也不會使員工產(chǎn)生極大的不滿。雙因素理論與需求層次論有很大的相似性。（四）XYZ理論X、Y理論（Douglas Megregor）所創(chuàng)。主要內(nèi)容：在企業(yè)管理的指導思想（即對員工的看法上）存在著兩種對立思想，從而提出了X理論和Y理論。同時對兩種理論對了對比（1）X理論①一般員工都好逸惡勞②員工工作缺乏動力，必須采取強制、監(jiān)督、指揮、懲罰等措施③員工以自我為中心，缺乏組織目標④員工自負責任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性（2）Y理論①人并非天生懶惰，認為工作是人的需求，是一種滿足②員工工作具有動力，不需控制與懲罰③對組織目標承擔的義務是同勞動的成就的報酬相關(guān)的④員工敢負責任，具有創(chuàng)造性超Y理論主要觀點：不同的人對管理方式的要求不同，有的人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)劃條例來要求自己的工作，而不愿意參與問題決策去承擔責任Z理論基本內(nèi)容（1）企業(yè)對職工的雇傭應該是長期而不是短期的，這樣可使職工感到職業(yè)有保障而積極關(guān)心企業(yè)利益和前途（2）鼓勵員工參與企業(yè)管理（3）實行個人負責制，基層管理人員創(chuàng)造性地執(zhí)行命令，中層管理人員對各方面的建議統(tǒng)一協(xié)調(diào)（4）上下級關(guān)系要融洽（5）對職工進行全面培訓（6）職工評價與穩(wěn)步提拔，對企業(yè)職工地評價應是長期的、全面的考察，而非“一時一事”（7）控制機制要較為含蓄而不正規(guī)，但檢測手段要正規(guī)三、現(xiàn)代管理理論科學管理實現(xiàn)了對生產(chǎn)過程、對人管理的革命，行為科學實現(xiàn)了對人管理的變革。生產(chǎn)力發(fā)展，社會科技的進步使得企業(yè)狀況與社會環(huán)境都發(fā)生極大的變化，管理理論隨著發(fā)展變化而產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論。現(xiàn)代管理理論是多種最新管理理論的綜合體系，它涉及到管理的諸多方面。現(xiàn)代管理理論主要有：（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，是一個有機聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。企業(yè)在研究部門工作時，應把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進行全面分析，研究各部門的相互聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最優(yōu)化的結(jié)果。系統(tǒng)理論認為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標的優(yōu)化更重要。（二）決策理論決策理論認為，決策從多個達到目標的行動方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。因此管理必須采用一套制定決策的科學方法，要研究科學的決策方法，以及合理的決策程序。主要觀點： 管理就是決策 決策的過程至少分為四個階段：提出決策的理由；找出可能的方案；在多種方案中選出最優(yōu)方案和對方案進行評估。這四個過程內(nèi)容復雜，相互交錯，因此決策是一個復雜的過程 程序化決策與非程序化決策 滿意的行為準則（三）權(quán)變理論組織和組織成員的行為是復雜的，不斷變化的，這是固有的性質(zhì)。而環(huán)境的復雜性又給企業(yè)的管理帶來困難，從而使以前的管理地使用范圍更有限，例外的情況越來越多，可以說沒有一種理論和方法適用于這種情況。因此管理方式也隨情況的不同而改變。為了使問題得以很好的解決，要進行大量的調(diào)查與研究，然后把組織的情況進行分類，建立模式，根據(jù)組織的實際情況選擇最好的管理方式（四）運籌學運籌學是管理科學的基礎(chǔ)，這是一種分析的、實驗的、定量的科學方法主要內(nèi)容：在既定的物質(zhì)（人力、物力、財力）條件下，為了達到一定的目的，運用科學的方法，主要是數(shù)學方法，進行定量分析，統(tǒng)籌兼顧研究對象的整個活動所有各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，為選擇最優(yōu)的方案提供數(shù)據(jù)上的依據(jù)，以便做出綜合的合理的安排，最經(jīng)濟有效的使用人力、物力、財力，達到最大的效果。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念一、管理者的新思維從飯店管理的客觀要求看，飯店管理者必需打破傳統(tǒng)的封閉的細微模式，不斷更新觀念。應具備如下的新思維（一）宏觀性思維站在全局的戰(zhàn)略高度，從整體上分析和考慮問題的一種思維方式。包括三個重要的參數(shù)：（1）時間因素：思維對象往往是以時間、地點、條件為轉(zhuǎn)移的（2）空間因素：即宏觀思維的事物所產(chǎn)生的地點、位置及空間的長、寬、高三維因素（3）結(jié)構(gòu)因素：任何事物的結(jié)構(gòu)是分層次的，事物既有正面、方面、側(cè)面的因素，同時又有表面、深層、核