【正文】 現(xiàn)代酒店管理教程與講義第一章 旅游飯店概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解飯店的含義并描述其主要功能了解飯店的作用與特點描述飯店等級的劃分并區(qū)分不同類型的飯店了解飯店發(fā)展的歷史概況描述中國旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)的重點： 飯店的含義與功能 飯店的特點與作用 中國旅游飯店的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店的含義與功能一、飯店的含義飯店一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。目前，飯店已經(jīng)成為國際性的定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻的變化。國外的一切權(quán)威詞典為飯店一詞曾經(jīng)下過如下的定義《利爾百科全書 》 飯店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)《大不列顛百科全書》—飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往往提供膳食的建筑物。《美利堅百科全書》—飯店是裝備完好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供善事、酒類以及其他服務(wù)。《牛津插圖英語辭典》飯店是提供住宿、膳食等而收費的住所。從上述的定義，作為飯店必須同時具備以下四個條件它是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)它的服務(wù)對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或階層的仞，也包括廣大的普通消費者它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為目的，所以其使用者一定要支付一定的費用二、飯店的功能 住宿功能 餐飲功能 商務(wù)功能 家居功能 度假功能 會議功能注：飯店功能主要是指為滿足賓客的需求而提供服務(wù)所發(fā)揮的效用。飯店的最基本功能就是住宿和餐飲。其他功能是飯店為了滿足賓客日益增長的需求而不斷改善的結(jié)果。除了上述給定的飯店功能外，飯店還有許多其它的功能，請同學(xué)們接合自己了解到的情況，再給出幾個飯店的功能：（如飯店還具有娛樂功能；購物功能；康樂功能等）第二節(jié) 飯店的作用與特點一、飯店的作用 旅游者旅游活動的基地創(chuàng)造旅游收入為社會創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會促進(jìn)社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化帶動其他行業(yè)的發(fā)展飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志二、飯店的特點 服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主 綜合性：具有綜合功能 享受性：滿足賓客享受的需要 文化性：是感受異地文化的消費場所第四節(jié) 飯店的類型與等級一、飯店的類型目前世界各地的飯店有以下幾種基本類型（一）根據(jù)飯店市場及賓客特點分類主要分為：商務(wù)型飯店：（暫住型飯店）（1）位于城市的中心地區(qū)（2）接待商務(wù)客人、旅游客人及因為各種原因作短暫逗留的其他客人（3）適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中占有較大的比例（4）根據(jù)細(xì)分市場的需求，分為各種等級長住型飯店（1）主要接待住宿時間較長，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ィ?）飯店與賓客之間鑒定租約（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客自理飲食（4）服務(wù)親切、周到、針對性強(qiáng)（5）飯店的組織、設(shè)施、管理較為簡單度假型飯店（1）以接待游樂、度假的賓客為主（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地（3）開辟有各種娛樂體育項目會議型飯店（1）主要接待各種會議團(tuán)體。（2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地（3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳（4）必須具備各種規(guī)格的會議設(shè)備（5）提供高效率的接待服務(wù) 汽車飯店（1）常見于歐美國家公路干線上（2）設(shè)施、設(shè)備較為簡單，規(guī)模較?。?）以接待駕車旅行者為主（二）根據(jù)飯店計價方式分類 歐式計價飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 美式計價飯店客房價格包括房租以及一日三餐的費用修正美式計價飯店客房價格包括房租及早餐和一頓正餐的費用，以方便賓客有較大的自由安排白天活動歐陸式基價飯店房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐既咖啡、面包、果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳百慕大計價飯店房價包括房租及美式早餐的費用（三）根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類 根據(jù)設(shè)施規(guī)模大小 飯店規(guī)模大型飯店中型飯店小型飯店客房數(shù)600間以上600300300間以下 根據(jù)所在地區(qū)不同 （1）瀏覽飯店（2）城市飯店（3）過境飯店（4）機(jī)場飯店（5）車站碼頭飯店根據(jù)營業(yè)時間（1）全年性營業(yè)（2）季節(jié)性營業(yè)飯店按飯店的所有制形式 （1）全民（國有）飯店（2）集體所有制飯店（3）合資飯店（4）外資飯店（5）飯店聯(lián)合體（6）個體飯店（民營飯店）二、飯店的等級 （一）概念飯店等級是指一家飯店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面做反映出的級別與水準(zhǔn)不同的國家和地區(qū)采取不同的評定方式對飯店進(jìn)行等級評定。不少國家和地區(qū)通常根據(jù)飯店的位置、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等情況，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求對飯店進(jìn)行分級，并用某種表侄表示出來，再飯店顯著的地方公諸于眾。這就是飯店的定級或等級制度。（二）飯店分級的目的保護(hù)客人的利益 便于行業(yè)管理與監(jiān)督 有利于促進(jìn)飯店行業(yè)的發(fā)展 有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感（三）飯店的分級方法分級制度載世界上已經(jīng)廣泛使用，歐洲普遍采用。不同的國家和地區(qū)采用的分級制度各不相同，用以表示級別的標(biāo)志與名稱也不一樣。目前常見的方法有如下幾種： 星級制：即將飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號標(biāo)志，以區(qū)別等級的制度。比較流行的是五星級級別，星級越高，等級越高。這種星級制在世界上，尤其在歐洲，采用最為廣泛。我國國家旅游局也采用這種方法進(jìn)行飯店星級的評定。字母表示法許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，E為最低級。有的雖然是五級卻用A、B、C、D四個子目表示，最高級用A1或特別豪華級來表示。數(shù)字表示法用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級豪華表示，繼豪華之后由高級到低級依次為數(shù)越大，檔次越低。第四節(jié) 飯店發(fā)展簡史一、世界飯店發(fā)展簡史 （一）客棧時期（二）大飯店時期（三）商業(yè)飯店時期（四）現(xiàn)代新型飯店時期二、中國飯店的發(fā)展史（一）中國古代飯店設(shè)施（二）中國近代的飯店業(yè)（三）中國現(xiàn)代旅游飯店業(yè)的發(fā)展 由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理 由經(jīng)驗管理走向科學(xué)管理 推行星級評定制度，進(jìn)入國際現(xiàn)代化管理新階段 建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化 管理的法制化趨勢第五節(jié) 中國旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢一、中國旅游飯店的現(xiàn)狀 飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大 飯店轉(zhuǎn)入買方市場，企業(yè)進(jìn)入微利時代 供求關(guān)系比較寬松，飯店市場競爭激烈 集團(tuán)化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)（1）經(jīng)濟(jì)全球化浪潮對中國飯店和市場的巨大沖擊，能否盡快的發(fā)展壯大自己，形成國際競爭力，這是中國旅游飯店業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。（2）加入WTO的挑戰(zhàn)。中國飯店業(yè)必須做好充分準(zhǔn)備，迎接國際資本伙飯店業(yè)形成的資本沖擊、技術(shù)沖擊、文化沖擊、客源沖擊、人才沖擊和經(jīng)效益沖擊。（3）高科技發(fā)展的挑戰(zhàn)（4）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢變革的挑戰(zhàn)目前中國經(jīng)濟(jì)正處于兩個“關(guān)鍵時期”：一是浸劑體制改革的關(guān)鍵時期；二是經(jīng)濟(jì)走向發(fā)達(dá)的關(guān)鍵時期。（5）客戶需求與變化與飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)方式變革的挑戰(zhàn) 飯店市場空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好（二）中國旅游飯店發(fā)展中存在的問題 飯店建設(shè)宏觀失控 客房總數(shù)超前，供求失衡，競爭加劇 飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào) 從檔次結(jié)構(gòu)看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中 重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高重視硬件的資金投入，輕視人才的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提高 追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個性 重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷 重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高二、旅游飯店的發(fā)展趨勢社會正在走向市場化、消費化、高科技、生態(tài)化和個性化時代。未來的旅游飯店將呈現(xiàn)如下趨勢：（一）管理理念深化 對消費者的尊重與關(guān)懷 企業(yè)組織結(jié)垢扁平 倒金字塔的管理理念 “學(xué)習(xí)型組織”機(jī)構(gòu) 實施CISCSES戰(zhàn)略 注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營（二）文化內(nèi)涵升值（三）新技術(shù)廣泛運用（四）飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營（五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化（六）市場高度細(xì)分化與多元化營銷（七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費與綠色管理（八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化 主要參考書目：飯店管理概論 黃震方 高等教育出版社現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典 何建民 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略 鄒統(tǒng)釬 廣州旅游出版社 飯店營銷學(xué) 錢煒 旅游教育出版社服務(wù)營銷學(xué) 意大利 對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社人本管理 文章代 石油大學(xué)出版社人力資源開發(fā)與管理 鄭紹濂 復(fù)旦大學(xué)出版社旅游熱點問題實說 魏小安 中國旅游出版社服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理 汪純孝等 中山大學(xué)出版社管理案例 博士點評 代凱軍 中華工商聯(lián)合出版社 張廣瑞：《旅館世界 世界旅館》 中國經(jīng)濟(jì)出版社 1990年第一版注：教材內(nèi)容P6關(guān)于個體飯店的注釋應(yīng)該私有飯店為民營飯店對于飯店星級評定的問題應(yīng)結(jié)合我國的實際情況對相關(guān)問題進(jìn)行說明和解釋?？梢砸藻\州北山賓館的等級為例進(jìn)行具體的說明，以便學(xué)生更好的理解飯店等級評定問題。這一節(jié)的內(nèi)容與旅游管理專業(yè)課《旅游學(xué)概論》有重復(fù)的地方，在講授時可以簡單的概述，不必逐條講解。重點放在發(fā)展趨勢上深入探討我國旅游飯店業(yè)存在的問題與發(fā)展趨勢，將有助于學(xué)生對未來職業(yè)的正確認(rèn)識，幫助學(xué)生正確對待行業(yè)的期待。建議學(xué)生到校園網(wǎng)察看相關(guān)的學(xué)術(shù)論文。學(xué)完本章后，建議學(xué)生學(xué)寫一篇小論文復(fù)習(xí)題： 試述飯店的含義 飯店的主要功能有哪些 簡述飯店的主要作用和特點 飯店的類型有哪些 簡述中國飯店的現(xiàn)狀特點 目前中國旅游飯店存在的問題有哪些 談?wù)勀銓χ袊磥盹埖臧l(fā)展趨勢的認(rèn)識案例：現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這項工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。此時的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評析“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中的人物，在英文中（role）還可以做“任務(wù)”“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件容易的事情。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開始干起。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人”。本案例即介紹了她如何通過這一道關(guān)口的。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少家庭里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤，五谷不分。這些員工一到酒店來，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地將家里的角色帶到酒店中來，以至一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子，端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才能擔(dān)負(fù)起工作的重任。第二章 飯店建筑與設(shè)備學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇 了解飯店建筑造型的特點、組合方式和處理方法 理解和評價通曉飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 了解飯店設(shè)備系統(tǒng)的特點、作用以及主要的設(shè)備體系情況 探討飯店建筑設(shè)計的發(fā)展趨勢和設(shè)備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)重點： 了解、最好能掌握飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇要素 了解、最好能掌握飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 探討飯店建筑設(shè)計的發(fā)展趨勢和設(shè)備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店建筑與結(jié)構(gòu)