第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全(編輯修改稿)
2024-07-19 17:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把交班本、報(bào)表、鑰匙交回房務(wù)中心。1簽退、離崗；樓層服務(wù)員使用工具車(chē)的行為規(guī)范做房間使用工具車(chē)，從工作間拉出來(lái)時(shí)，速度要慢而平穩(wěn)，避免撞上門(mén)口墻壁和門(mén)框，做房間時(shí)，規(guī)定要工具車(chē)擋住房門(mén)口，但在推行過(guò)程，必須讓工具車(chē)與墻壁保持一定距離，以免撞壞墻角和門(mén)；工具車(chē)如不好使用，如輪子壞或其它原因，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；因違反部門(mén)操作規(guī)定，將公共區(qū)域設(shè)施（包括墻紙、墻壁、門(mén)、門(mén)框、電梯）撞壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全額承擔(dān)維修費(fèi)用，并予以重罰；每日由樓層各班組領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查，對(duì)于撞破的公共設(shè)施及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，并追究責(zé)任人，如當(dāng)事人拒絕承認(rèn)的，部門(mén)將通過(guò)樓層監(jiān)控協(xié)助查找，一經(jīng)核實(shí)給予重罰。樓層服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)程序鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，首先簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)樓層：“您好，五樓?！辈豢墒褂谩拔埂?。認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方的說(shuō)話(huà)內(nèi)容，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”如對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)間特別長(zhǎng)時(shí)一定要有反應(yīng)：“好的或是的或?qū)Φ幕蛭颐靼住?。通?huà)過(guò)程中，如有客人走來(lái)詢(xún)問(wèn)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，盡快結(jié)束電話(huà)內(nèi)容。通話(huà)完畢，需掛斷電話(huà)時(shí)，另必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話(huà)筒。住房?jī)?nèi)禁止接聽(tīng)電話(huà)，退房或空房，允許在1110009等房間轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話(huà)，其余房間任何情況下不可轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話(huà)。樓層服務(wù)員收洗客衣程序接到房務(wù)中心通知，第一時(shí)間趕到客人房間。按規(guī)范敲門(mén)三聲，按門(mén)鈴，自報(bào)服務(wù)員。收取衣物時(shí)，首先問(wèn)清客人衣物是水洗或干洗，水洗可當(dāng)日送回，干洗需次日送回，但應(yīng)明確告之客人干洗衣物送回時(shí)間，以免次日客人退房時(shí)衣物未送回。收取衣物應(yīng)做到七清：①房號(hào)清；②衣服質(zhì)量清（有無(wú)破損、少扣子）；③口袋掏清（以免客人衣物口袋有錢(qián)物）；④客人要求清（記住客人所要求的一些事情，在洗衣單上寫(xiě)明）；⑤衣物件數(shù)清；⑥差錯(cuò)事故清（應(yīng)預(yù)先知道，客人要洗的衣物會(huì)產(chǎn)生什么后果如：羊毛衫縮水，舊衣物會(huì)洗破等，應(yīng)向客人預(yù)先聲明）；⑦洗衣房注意事項(xiàng)清（交待洗衣房員工送回的時(shí)間，在洗衣單上注明客人退房時(shí)間）。送回時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)和洗衣房員工仔細(xì)核對(duì)衣物件數(shù)。送回客衣時(shí)，如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您好，這是您送洗的衣服”，遞給客人時(shí)，應(yīng)將洗衣袋字的正面朝向客人雙手托住遞過(guò)去，如不是用洗衣袋裝的，應(yīng)將衣物領(lǐng)口朝自己雙手托住遞給客人。如是早班客衣未送回的，應(yīng)在交班本上登記清楚，移交給下一班。樓層服務(wù)員檢查退房程序電話(huà)鈴響，三聲之內(nèi)接起，聽(tīng)到房務(wù)中心通知退房，聽(tīng)清房號(hào)、并重復(fù)一遍；第一時(shí)間開(kāi)門(mén)進(jìn)房查房；查房順序：1）檢查衛(wèi)生間：棉織品是否齊全，有無(wú)特殊污跡，有無(wú)客人遺留物品，平底杯是否完好無(wú)損，設(shè)施設(shè)備是否完好；2）檢查衣柜：門(mén)有無(wú)破損，衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無(wú)損壞，有無(wú)遺留物品；3）檢查吧臺(tái)：是否有客人消費(fèi)掉的食品及銷(xiāo)售品，檢查茶具是否齊全，完好無(wú)損；4）檢查行李柜：行李柜是否有損壞、燙跡；5）檢查長(zhǎng)桌：臺(tái)燈、電視機(jī)、冰箱是否能正常使用，有無(wú)破壞、燙跡，抽屜內(nèi)物品：書(shū)、服務(wù)夾、服務(wù)指南、洗衣袋、是否齊全，有無(wú)破損、劃痕等；6）檢查茶幾、圈椅：是否有污跡、燙跡、破損，煙灰缸是否完好，窗簾，地毯是否完好，是否有煙燙跡；7）檢查床上用品：床單、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有無(wú)破損，特殊污跡、血跡；8）檢查床頭柜：床頭柜、電話(huà)機(jī)、搖控器、便箋紙、服務(wù)夾等是否完好，有無(wú)煙燙跡；9）檢查完畢，第一時(shí)間報(bào)總臺(tái)收銀和房務(wù)中心，有無(wú)費(fèi)用情況，有無(wú)遺留物品；10）查一個(gè)退房規(guī)定時(shí)間在3分鐘內(nèi)；客房衛(wèi)生清掃程序及要求敲門(mén)：按規(guī)范敲門(mén)進(jìn)房（先按門(mén)鈴、自報(bào)家門(mén)）進(jìn)房：將空調(diào)、燈關(guān)掉，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)。收集垃圾、茶具等，將大的垃圾（吸塵器不能吸掉的）揀到垃圾筒內(nèi)，包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾收出，將茶杯、平底杯，收到工作車(chē)上，煙缸收到衛(wèi)生間并順便帶進(jìn)衛(wèi)生清潔筐。收出棉織品，將用過(guò)的棉織品撤掉，注意上面是否有特別污跡，是否有破損，如有，將床單獨(dú)放在一邊，并將衛(wèi)生間內(nèi)棉織品撤出，一起抱到工作間，把干凈的拿到房間里。鋪床規(guī)范：按要求鋪，床單定位（第一條線(xiàn)居中，第二條反面向上），床腳外面90度，里面應(yīng)45度，套被套四角要拉平整，枕頭四角不能翹起來(lái)。清理衛(wèi)生間：沖一下馬桶，將四塊濕抹布洗凈后放在一邊待用，洗臉盆、浴缸四壁、大理石，擦門(mén)，按順序?qū)⑺疀_掉，用專(zhuān)用抹布擦干凈，并帶出衛(wèi)生清潔筐。抹塵：從房門(mén)柜，門(mén)框開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驈淖蟮接夷▔m，銷(xiāo)售柜是否完好，杯墊是否完好，有無(wú)破損，抽屜內(nèi)的服務(wù)夾是否物品齊全，洗衣單是否齊全。注：擦電視機(jī)要用干抹布，用濕抹布將窗臺(tái)窗軌擦干凈，用干抹布擦燈罩、燈泡、燈架和床靠板，注床頭燈的位置和燈罩接縫朝墻，用濕布擦試電話(huà)機(jī)上的灰塵及污跡、電話(huà)機(jī)線(xiàn)不能打結(jié)，同時(shí)應(yīng)檢查電話(huà)是否正常及外線(xiàn)是否已關(guān)，用干抹布擦凈放拖鞋處及夜燈，檢查：“請(qǐng)勿在床上吸煙”牌等物品是
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