第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全-免費(fèi)閱讀
【正文】 如VIP未做通知即到賓館，事后須由前廳經(jīng)理將鮮花、水果，總經(jīng)理名片補(bǔ)送進(jìn)房。員工寢室如有留宿（非賓館人員留宿）、男女混居、物品被盜等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)班或經(jīng)理反映，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)，禁止越級(jí)向其他部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)?？头窟z留物品處理程序查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)總臺(tái)，歸還給客人，若客人已離店報(bào)房務(wù)中心并將物品上交房務(wù)中心，不得私自帶走占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，不及時(shí)上報(bào)的，按私藏遺留物品處理。④連續(xù)空著的客房，每隔二至三天要對(duì)房間吸塵。整理客房時(shí)應(yīng)把工作車(chē)擋住門(mén)口將客人的文件、報(bào)刊雜志，稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置或把書(shū)合上，更不能翻看。按賓館規(guī)定將一次性消耗品及棉織品補(bǔ)入房間內(nèi)，按指定地點(diǎn)擺放。如是早班客衣未送回的，應(yīng)在交班本上登記清楚，移交給下一班。通話(huà)完畢，需掛斷電話(huà)時(shí)，另必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話(huà)筒?？腿藥椭兄轮x聲、客人離店有告別聲。⑥切勿用水或泡沫撲滅因漏電引致的火警。部門(mén)會(huì)議不得無(wú)故缺席。每位員工上崗前，對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行全面的檢查，儀容儀表過(guò)關(guān)后再上崗，檢查不合格的，除整改之后部門(mén)每日進(jìn)行考核，扣分制度，月底匯總；上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話(huà)，不準(zhǔn)在賓館內(nèi)大聲喧嘩，不準(zhǔn)睡覺(jué)，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)串崗聊天。不準(zhǔn)借用賓館內(nèi)的任何東西。③通知電話(huà)總機(jī)、消控中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，并報(bào)告賓館領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)過(guò)道地毯的吸塵和樓層的公共衛(wèi)生（包括工作間）；按派工單上的房態(tài)整理房間，按操作規(guī)程整理房間，并將整理好的房間報(bào)領(lǐng)班檢查；接受房務(wù)中心入住和退房通知，在住房報(bào)表中做好記錄，并按服務(wù)程序迎接賓客，VIP樓層更要以VIP程序要求接待賓客；負(fù)責(zé)本班次的“退房”檢查?！辈豢墒褂谩拔埂?。收取衣物應(yīng)做到七清：①房號(hào)清；②衣服質(zhì)量清（有無(wú)破損、少扣子）；③口袋掏清（以免客人衣物口袋有錢(qián)物）；④客人要求清（記住客人所要求的一些事情，在洗衣單上寫(xiě)明）；⑤衣物件數(shù)清；⑥差錯(cuò)事故清（應(yīng)預(yù)先知道，客人要洗的衣物會(huì)產(chǎn)生什么后果如：羊毛衫縮水，舊衣物會(huì)洗破等，應(yīng)向客人預(yù)先聲明）；⑦洗衣房注意事項(xiàng)清（交待洗衣房員工送回的時(shí)間，在洗衣單上注明客人退房時(shí)間）。清理衛(wèi)生間：沖一下馬桶，將四塊濕抹布洗凈后放在一邊待用，洗臉盆、浴缸四壁、大理石，擦門(mén)，按順序?qū)⑺疀_掉，用專(zhuān)用抹布擦干凈，并帶出衛(wèi)生清潔筐。住客房清掃程序住客房的清掃規(guī)程，一般要在客人外出時(shí)進(jìn)行，如果客人整天在房?jī)?nèi)，就要根據(jù)客人的方便，抽空打掃，也可以根據(jù)上級(jí)指示或有關(guān)部門(mén)的特別安排，決定何時(shí)清掃?？?房 清 掃空房是客人退房后，經(jīng)過(guò)清掃尚未住進(jìn)新客人的房間空房清掃俗稱(chēng)“簡(jiǎn)單清掃”其要求是：①每天進(jìn)房開(kāi)窗，進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)換氣。清洗衛(wèi)生間，把客人用過(guò)的洗臉池洗一下擦干，用過(guò)的小方巾鋪一塊在洗臉池邊，恭桶水沖干凈擦干，蓋好蓋子；浴簾拉開(kāi)三分之一，靠恭桶一邊把地巾鋪在浴缸前面（注：地面要洗擦干凈）。部門(mén)之間借用物品，需客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)，必須憑借條將物品借出，仔細(xì)清點(diǎn)物品數(shù)量，并寫(xiě)明具體歸還日期，如未及時(shí)歸還的，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)催借用人歸還。VIP進(jìn)入電梯后，總臺(tái)應(yīng)馬上通知房務(wù)中心做好梯口迎賓工作，倒茶水，遞毛巾，并隨時(shí)提供背靠背服務(wù)，每次VIP一出門(mén)必須打掃房間；做夜床時(shí)在翻角處放置巧克力、鮮花，床前鋪上地巾，上放拖鞋。（注：客房將招待標(biāo)準(zhǔn)發(fā)照片定格作為樣本，分VIP等級(jí)）。VIP用房，將鑰匙裝進(jìn)寫(xiě)有貴賓名字房號(hào)的信封，放在總臺(tái)。 干蒸房使用說(shuō)明檢查干蒸房?jī)?nèi)，外通氣孔是否已打開(kāi)；打開(kāi)溫度爐下的溫度開(kāi)關(guān)，開(kāi)至2檔，再找一保溫開(kāi)關(guān)，一般開(kāi)至中間位置，往礦石上加12勺水，預(yù)熱5分鐘；（注：如感覺(jué)溫度不夠可往上調(diào)但不得超過(guò)4檔）掛在內(nèi)壁在左側(cè)的沙漏指示器轉(zhuǎn)180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時(shí)間可以從沙的高度中顯示出來(lái)，一般510分鐘根據(jù)人體適應(yīng)能力而定；門(mén)正對(duì)面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過(guò)60℃；干蒸過(guò)程中須加溫或增加溫度可往礦石中適量加水；（注：木勺不能碰到礦石）干蒸結(jié)束關(guān)閉溫度開(kāi)關(guān)到0檔，保檔開(kāi)關(guān)關(guān)到最小檔）退房多報(bào)、少報(bào)費(fèi)用的處理方案在退房時(shí)，因工作不仔細(xì)，少報(bào)了迷你吧的費(fèi)用，必須有在當(dāng)日打借條給房務(wù)中心，將所欠物品補(bǔ)回房?jī)?nèi)，絕對(duì)不允許欠在房?jī)?nèi)，并在三天內(nèi)按內(nèi)部?jī)r(jià)賠回，如超過(guò)三天，未賠回的，由房務(wù)中心將借條上交部門(mén)，從月工資內(nèi)按客用價(jià)扣回；在退房時(shí)，因責(zé)任心不強(qiáng)，多報(bào)了迷你吧的費(fèi)用，所領(lǐng)物品，一律歸還房務(wù)中心，不得私保存，如產(chǎn)生客人投訴的，以客用價(jià)的十倍價(jià)格予以罰款。疊折床罩、開(kāi)床，棉被對(duì)拆（如住一位客人，應(yīng)開(kāi)靠衛(wèi)生間這一張床或開(kāi)客人已動(dòng)過(guò)的床鋪，把報(bào)紙放在服務(wù)夾上，把早餐券夾在便箋夾上面。除放在垃圾箱里的東西以外，即使是放在地上的東西
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