第一章客房部服務員培訓資料全-免費閱讀
【正文】 如VIP未做通知即到賓館，事后須由前廳經(jīng)理將鮮花、水果，總經(jīng)理名片補送進房。員工寢室如有留宿（非賓館人員留宿）、男女混居、物品被盜等現(xiàn)象，應及時向部門領(lǐng)班或經(jīng)理反映，由部門經(jīng)理負責向上級匯報，禁止越級向其他部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報?？头窟z留物品處理程序查房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，在第一時間內(nèi)報總臺，歸還給客人，若客人已離店報房務中心并將物品上交房務中心，不得私自帶走占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，不及時上報的，按私藏遺留物品處理。④連續(xù)空著的客房，每隔二至三天要對房間吸塵。整理客房時應把工作車擋住門口將客人的文件、報刊雜志，稍加整理，但不要弄錯位置或把書合上，更不能翻看。按賓館規(guī)定將一次性消耗品及棉織品補入房間內(nèi)，按指定地點擺放。如是早班客衣未送回的，應在交班本上登記清楚，移交給下一班。通話完畢，需掛斷電話時，另必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒?？腿藥椭兄轮x聲、客人離店有告別聲。⑥切勿用水或泡沫撲滅因漏電引致的火警。部門會議不得無故缺席。每位員工上崗前，對自己的儀容儀表進行全面的檢查，儀容儀表過關(guān)后再上崗，檢查不合格的，除整改之后部門每日進行考核，扣分制度，月底匯總；上班時間不準接打私人電話，不準在賓館內(nèi)大聲喧嘩，不準睡覺，不準吃零食，不準串崗聊天。不準借用賓館內(nèi)的任何東西。③通知電話總機、消控中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名，并報告賓館領(lǐng)導。負責過道地毯的吸塵和樓層的公共衛(wèi)生（包括工作間）；按派工單上的房態(tài)整理房間，按操作規(guī)程整理房間，并將整理好的房間報領(lǐng)班檢查；接受房務中心入住和退房通知，在住房報表中做好記錄，并按服務程序迎接賓客，VIP樓層更要以VIP程序要求接待賓客；負責本班次的“退房”檢查?！辈豢墒褂谩拔埂?。收取衣物應做到七清：①房號清；②衣服質(zhì)量清（有無破損、少扣子）；③口袋掏清（以免客人衣物口袋有錢物）；④客人要求清（記住客人所要求的一些事情，在洗衣單上寫明）；⑤衣物件數(shù)清；⑥差錯事故清（應預先知道，客人要洗的衣物會產(chǎn)生什么后果如：羊毛衫縮水，舊衣物會洗破等，應向客人預先聲明）；⑦洗衣房注意事項清（交待洗衣房員工送回的時間，在洗衣單上注明客人退房時間）。清理衛(wèi)生間：沖一下馬桶，將四塊濕抹布洗凈后放在一邊待用，洗臉盆、浴缸四壁、大理石，擦門，按順序?qū)⑺疀_掉，用專用抹布擦干凈，并帶出衛(wèi)生清潔筐。住客房清掃程序住客房的清掃規(guī)程，一般要在客人外出時進行，如果客人整天在房內(nèi)，就要根據(jù)客人的方便，抽空打掃，也可以根據(jù)上級指示或有關(guān)部門的特別安排，決定何時清掃。空 房 清 掃空房是客人退房后，經(jīng)過清掃尚未住進新客人的房間空房清掃俗稱“簡單清掃”其要求是：①每天進房開窗，進行開窗通風換氣。清洗衛(wèi)生間，把客人用過的洗臉池洗一下擦干，用過的小方巾鋪一塊在洗臉池邊，恭桶水沖干凈擦干，蓋好蓋子；浴簾拉開三分之一，靠恭桶一邊把地巾鋪在浴缸前面（注：地面要洗擦干凈）。部門之間借用物品，需客房領(lǐng)班負責，必須憑借條將物品借出，仔細清點物品數(shù)量，并寫明具體歸還日期，如未及時歸還的，當值領(lǐng)班應及時催借用人歸還。VIP進入電梯后，總臺應馬上通知房務中心做好梯口迎賓工作，倒茶水，遞毛巾，并隨時提供背靠背服務，每次VIP一出門必須打掃房間；做夜床時在翻角處放置巧克力、鮮花，床前鋪上地巾，上放拖鞋。（注：客房將招待標準發(fā)照片定格作為樣本，分VIP等級）。VIP用房，將鑰匙裝進寫有貴賓名字房號的信封，放在總臺。 干蒸房使用說明檢查干蒸房內(nèi)，外通氣孔是否已打開；打開溫度爐下的溫度開關(guān)，開至2檔，再找一保溫開關(guān)，一般開至中間位置，往礦石上加12勺水，預熱5分鐘；（注：如感覺溫度不夠可往上調(diào)但不得超過4檔）掛在內(nèi)壁在左側(cè)的沙漏指示器轉(zhuǎn)180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時間可以從沙的高度中顯示出來，一般510分鐘根據(jù)人體適應能力而定；門正對面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過60℃；干蒸過程中須加溫或增加溫度可往礦石中適量加水；（注：木勺不能碰到礦石）干蒸結(jié)束關(guān)閉溫度開關(guān)到0檔，保檔開關(guān)關(guān)到最小檔）退房多報、少報費用的處理方案在退房時，因工作不仔細，少報了迷你吧的費用，必須有在當日打借條給房務中心，將所欠物品補回房內(nèi)，絕對不允許欠在房內(nèi)，并在三天內(nèi)按內(nèi)部價賠回，如超過三天，未賠回的，由房務中心將借條上交部門，從月工資內(nèi)按客用價扣回；在退房時，因責任心不強，多報了迷你吧的費用，所領(lǐng)物品，一律歸還房務中心，不得私保存，如產(chǎn)生客人投訴的，以客用價的十倍價格予以罰款。疊折床罩、開床，棉被對拆（如住一位客人，應開靠衛(wèi)生間這一張床或開客人已動過的床鋪，把報紙放在服務夾上，把早餐券夾在便箋夾上面。除放在垃圾箱里的東西以外，即使是放在地上的東西
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