第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全-文庫(kù)吧
2025-06-07 17:18 本頁(yè)面
【正文】 品；上崗期間，不準(zhǔn)佩戴飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機(jī)上崗；著工裝必須把工號(hào)牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過(guò)多物品；樓層服務(wù)員行為規(guī)范遇到客人、同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)點(diǎn)頭微笑、招呼問(wèn)候，遇見(jiàn)行管人員陪同客人一道時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，再向行管人員問(wèn)候致意；敲門時(shí)應(yīng)先按門鈴，再自報(bào)家門，再按第二次門鈴，接著敲門三聲，連續(xù)敲三次；過(guò)道遇到客人時(shí)，應(yīng)在離客一米左右停下，給客人讓道并問(wèn)好（如：早上好/中午好/晚上好）問(wèn)好時(shí)注意時(shí)間場(chǎng)合，如老客知道姓名的，帶姓稱呼，晚上好某先生，如果在工作車上拿物品，看到客人應(yīng)先停下手中的活，站在工作車一邊，向客人問(wèn)好；抱棉織品或抹塵時(shí)，在過(guò)道上遇到客人，應(yīng)先靠墻站立，向客人問(wèn)好；在吸塵時(shí)，應(yīng)先關(guān)掉吸塵器，站立向客人問(wèn)好；非急事不可超越客人，需超越時(shí)應(yīng)先說(shuō)聲對(duì)不起，超過(guò)后再回頭致謝；在拐彎處要特別注意，拐彎時(shí)要繞大彎，以免沖撞客人；兩人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走，不可從一群客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其后面繞行；在廳面等電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人按電梯，進(jìn)入電梯轎箱內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客人進(jìn)入，如電梯內(nèi)客人有三位以上，不應(yīng)進(jìn)入，請(qǐng)客人先進(jìn)，電梯內(nèi)有客人要自己先進(jìn)入，應(yīng)向客人問(wèn)好，如拿較多物品時(shí)，應(yīng)選擇電梯內(nèi)無(wú)客人時(shí)進(jìn)入，五個(gè)樓層以內(nèi)不準(zhǔn)乘電梯；客人開(kāi)門或來(lái)看房間時(shí)，應(yīng)馬上停下手中的事情，第一時(shí)間趕到要開(kāi)門的房間，如客人暫時(shí)未到，應(yīng)在門口等候；同事之間不可在過(guò)道上大聲喧嘩；1不可在公共場(chǎng)合做有礙瞻觀的動(dòng)作（挖耳朵、鼻子、抓頭發(fā)、撓頭、打哈欠、手插口袋、斜靠墻、門、桌子作支撐、懶散的站立、化妝）；1當(dāng)客人來(lái)問(wèn)詢賓館另一區(qū)域時(shí)，不可用手指，應(yīng)五指并攏掌心向上，帶領(lǐng)客人前往；樓層服務(wù)員工作職責(zé)向上對(duì)部門經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)保管和使用所屬樓層的鑰匙，了解本樓層的房態(tài)情況，負(fù)責(zé)工作間的固定資產(chǎn)保管責(zé)任和清潔衛(wèi)生，整理布草車，記錄清洗間存放物品數(shù)量。負(fù)責(zé)過(guò)道地毯的吸塵和樓層的公共衛(wèi)生（包括工作間）；按派工單上的房態(tài)整理房間，按操作規(guī)程整理房間，并將整理好的房間報(bào)領(lǐng)班檢查；接受房務(wù)中心入住和退房通知，在住房報(bào)表中做好記錄，并按服務(wù)程序迎接賓客，VIP樓層更要以VIP程序要求接待賓客；負(fù)責(zé)本班次的“退房”檢查。按“查看有無(wú)飲料、食品消費(fèi)、有無(wú)遺留物品、有無(wú)物品損壞”的順序檢查后，及時(shí)通知總臺(tái)和房務(wù)中心，如有遺留物品要迅速通知總臺(tái)，按規(guī)定處理，如有地毯、墻紙污跡、房間設(shè)備損壞應(yīng)于第一時(shí)間報(bào)告總臺(tái)；檢查飲料、食品的消耗量，憑酒水單到房務(wù)中心領(lǐng)取并及時(shí)補(bǔ)充；隨時(shí)向房務(wù)中心報(bào)告房間維修項(xiàng)目，若未能及時(shí)維修或無(wú)法維修要及時(shí)反饋回房務(wù)中心，負(fù)責(zé)維修房和洗地毯（打蠟）房的恢復(fù)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，及報(bào)樓層領(lǐng)班檢查。清點(diǎn)棉織品，并在記錄本上做好記錄，確保數(shù)字準(zhǔn)確；負(fù)責(zé)客衣送洗（仔細(xì)清點(diǎn)衣物件數(shù)，檢查衣物有無(wú)特別污跡、脫扣）；1報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況；1隨時(shí)保持樓面衛(wèi)生，不準(zhǔn)動(dòng)用任何客房用品，提供做夜床服務(wù)；1服從領(lǐng)班安排，認(rèn)真完成工作；1對(duì)客要求做到“五有聲、五服務(wù)”，五有聲：客人住店有歡迎聲、見(jiàn)到客人有問(wèn)候聲、服務(wù)不周有致歉聲?？腿藥椭兄轮x聲、客人離店有告別聲。五服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)；1做好早中班的交接工作。 早班服務(wù)員工作程序7：45（夏季7：00）報(bào)到、簽到、領(lǐng)取鑰匙，做房費(fèi)報(bào)表，交班本，留意有關(guān)事項(xiàng)；參加早會(huì)，領(lǐng)取備料盒；清點(diǎn)工作間固定資產(chǎn)（如茶杯、平底杯、熱水瓶等），并與交班本上核對(duì)；做公共衛(wèi)生：先倒煙筒、再抹塵、從1號(hào)小門、樓梯防火門、電梯廳窗軌、窗臺(tái)、門框，電梯門框、消防栓、觀景臺(tái)、過(guò)道貼角線、壁畫，過(guò)道小門、2號(hào)防火門、滅火器、陽(yáng)臺(tái)門、窗軌等逐步抹塵；清點(diǎn)棉織品數(shù)，注意有污跡，破損的挑出，整理工作間衛(wèi)生；更換開(kāi)水，按打掃順序，打掃客房，并負(fù)責(zé)退房檢查，憑飲料單到房務(wù)中心領(lǐng)取銷售品補(bǔ)到房間里，和洗衣房員工清點(diǎn)棉織品；下班前再次整理工作間，清點(diǎn)物品、做公共衛(wèi)生和地毯吸塵；與下一班做好交班工作，與領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)情況，做房報(bào)表，備料盒歸還班組倉(cāng)庫(kù)；簽名離崗；中班服務(wù)員工作程序16：15簽到，了解當(dāng)日工作安排，與上一班進(jìn)行交班，留意有關(guān)事項(xiàng)；檢查所管樓層公共區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；領(lǐng)取、核對(duì)派工單及早餐券數(shù)量，并在本子上簽名；開(kāi)夜床及發(fā)放早餐券，報(bào)紙并做好記錄；清洗工作間茶杯并消毒；打掃夜間退房的房間，恢復(fù)維修房和洗地毯房間，并及時(shí)通知中班領(lǐng)班檢查；倒吸塵器、并擦干凈外殼、管子衛(wèi)生、倒煙筒垃圾、清洗外殼；整理工作間，并做好物品的清點(diǎn)及記錄；疊棉織品，注意有污跡破損的挑出；10把過(guò)道燈和電梯廳燈各關(guān)掉一半，
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