第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全(存儲版)
【正文】 也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。1關(guān)燈，只?？啃l(wèi)生間的一盞床頭燈和過道燈，退出房門，輕輕把門關(guān)上。收出棉織品，將用過的棉織品撤掉，注意上面是否有特別污跡，是否有破損，如有，將床單獨放在一邊，并將衛(wèi)生間內(nèi)棉織品撤出，一起抱到工作間，把干凈的拿到房間里。按規(guī)范敲門三聲，按門鈴，自報服務(wù)員。1簽退、離崗；樓層服務(wù)員使用工具車的行為規(guī)范做房間使用工具車，從工作間拉出來時，速度要慢而平穩(wěn)，避免撞上門口墻壁和門框，做房間時，規(guī)定要工具車擋住房門口，但在推行過程，必須讓工具車與墻壁保持一定距離，以免撞壞墻角和門；工具車如不好使用，如輪子壞或其它原因，應(yīng)及時報修；因違反部門操作規(guī)定，將公共區(qū)域設(shè)施（包括墻紙、墻壁、門、門框、電梯）撞壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全額承擔(dān)維修費用，并予以重罰；每日由樓層各班組領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查，對于撞破的公共設(shè)施及時報房務(wù)中心，并追究責(zé)任人，如當(dāng)事人拒絕承認(rèn)的，部門將通過樓層監(jiān)控協(xié)助查找，一經(jīng)核實給予重罰。報火警的內(nèi)容：①發(fā)生火災(zāi)的單位的詳細(xì)地址②著火物質(zhì) ③火勢情況 ④有無人員被困⑤報警人姓名及所用電話的號碼 ⑥重復(fù)并確認(rèn)有關(guān)內(nèi)容。著火三要素： 可燃物、助燃物、點火源滅火的基本方法：①冷卻法 ②隔離法 ③窒息法 ④抑制法 ⑤工藝滅火法 ⑥破拆滅火 ⑦撲打滅火滅火器的使用：①拉出保險箱 ②解稅噴管 ③按下把手④對準(zhǔn)火焰根部，站在上風(fēng)向處，液體對準(zhǔn)著火表面；發(fā)生火警如何處理① 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。不準(zhǔn)用粗言穢語譏諷客人或?qū)腿瞬欢Y貌不理睬的行為。下班前做好自己所在崗位的日常衛(wèi)生工作。三會：會報警； 會撲救初起火災(zāi)； 會正確使用滅火器。如火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。 早班服務(wù)員工作程序7：45（夏季7：00）報到、簽到、領(lǐng)取鑰匙，做房費報表，交班本，留意有關(guān)事項；參加早會，領(lǐng)取備料盒；清點工作間固定資產(chǎn)（如茶杯、平底杯、熱水瓶等），并與交班本上核對；做公共衛(wèi)生：先倒煙筒、再抹塵、從1號小門、樓梯防火門、電梯廳窗軌、窗臺、門框，電梯門框、消防栓、觀景臺、過道貼角線、壁畫，過道小門、2號防火門、滅火器、陽臺門、窗軌等逐步抹塵；清點棉織品數(shù)，注意有污跡，破損的挑出，整理工作間衛(wèi)生；更換開水，按打掃順序，打掃客房，并負(fù)責(zé)退房檢查，憑飲料單到房務(wù)中心領(lǐng)取銷售品補到房間里，和洗衣房員工清點棉織品；下班前再次整理工作間，清點物品、做公共衛(wèi)生和地毯吸塵；與下一班做好交班工作，與領(lǐng)班核對房態(tài)情況，做房報表，備料盒歸還班組倉庫；簽名離崗；中班服務(wù)員工作程序16：15簽到，了解當(dāng)日工作安排，與上一班進行交班，留意有關(guān)事項；檢查所管樓層公共區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；領(lǐng)取、核對派工單及早餐券數(shù)量，并在本子上簽名；開夜床及發(fā)放早餐券，報紙并做好記錄；清洗工作間茶杯并消毒；打掃夜間退房的房間，恢復(fù)維修房和洗地毯房間，并及時通知中班領(lǐng)班檢查；倒吸塵器、并擦干凈外殼、管子衛(wèi)生、倒煙筒垃圾、清洗外殼；整理工作間，并做好物品的清點及記錄；疊棉織品，注意有污跡破損的挑出；10把過道燈和電梯廳燈各關(guān)掉一半，把交班本、報表、鑰匙交回房務(wù)中心。樓層服務(wù)員收洗客衣程序接到房務(wù)中心通知，第一時間趕到客人房間。收集垃圾、茶具等，將大的垃圾（吸塵器不能吸掉的）揀到垃圾筒內(nèi)，包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾收出，將茶杯、平底杯，收到工作車上，煙缸收到衛(wèi)生間并順便帶進衛(wèi)生清潔筐。離開客房之前，應(yīng)自我檢查一遍，環(huán)視家俱用品是否擺放整齊，打掃是否干凈，清潔具是否遺留在房內(nèi)，地毯是否有污漬，如發(fā)現(xiàn)有不妥之處及時處理。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要隨意挪動位置，即使用完了，也不得將空瓶或空盒扔掉。把厚窗簾拉上，換上熱開水，把垃圾收出包括衛(wèi)生間垃圾，擦干凈表面衛(wèi)生。如客人送給服務(wù)員的也一律交部門統(tǒng)一處理。凡是服務(wù)員使用早餐券、對換有價券、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)輕者部門處以100元罰款，重則將開除；VIP接待程序檢查VIP房間設(shè)備設(shè)施是否完整，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否已擺放，其它物品是否一應(yīng)俱全。凡住店客人住宿時間滿三天者，前廳大堂副理須帶鮮花、水果拜訪客人，以示尊重，以后每日送水果至客房內(nèi)，直到客人離開?？腿嗽诜块g里填寫入住登記表后，再交付總臺。如因當(dāng)班領(lǐng)班責(zé)任心不強，致使部門借用物品流失，由當(dāng)班領(lǐng)班承擔(dān)責(zé)任，員工向上級匯報情況的程序服務(wù)員遇到有客人投訴的事情，應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班向部門經(jīng)理匯報，作出
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