【正文】 須穿長統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；女員工頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼，留長發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長發(fā)盤好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；嚴(yán)禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)干凈無頭屑，不可起翹；隨時(shí)保持雙手清潔，不留長指甲、不涂有顏色的指甲油；上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過濃的香水或化妝品；上崗期間，不準(zhǔn)佩戴飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機(jī)上崗；著工裝必須把工號(hào)牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過多物品；消防知識(shí)三懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂本崗位防火措施； 懂消防基本常識(shí)。五服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)；1做好早中班的交接工作。樓層服務(wù)員檢查退房程序電話鈴響，三聲之內(nèi)接起，聽到房務(wù)中心通知退房，聽清房號(hào)、并重復(fù)一遍；第一時(shí)間開門進(jìn)房查房；查房順序：1）檢查衛(wèi)生間：棉織品是否齊全，有無特殊污跡，有無客人遺留物品，平底杯是否完好無損，設(shè)施設(shè)備是否完好；2）檢查衣柜：門有無破損，衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無損壞，有無遺留物品；3）檢查吧臺(tái)：是否有客人消費(fèi)掉的食品及銷售品，檢查茶具是否齊全，完好無損；4）檢查行李柜：行李柜是否有損壞、燙跡；5）檢查長桌：臺(tái)燈、電視機(jī)、冰箱是否能正常使用，有無破壞、燙跡，抽屜內(nèi)物品：書、服務(wù)夾、服務(wù)指南、洗衣袋、是否齊全，有無破損、劃痕等；6）檢查茶幾、圈椅：是否有污跡、燙跡、破損，煙灰缸是否完好，窗簾，地毯是否完好，是否有煙燙跡；7）檢查床上用品：床單、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有無破損，特殊污跡、血跡；8）檢查床頭柜：床頭柜、電話機(jī)、搖控器、便箋紙、服務(wù)夾等是否完好，有無煙燙跡；9）檢查完畢，第一時(shí)間報(bào)總臺(tái)收銀和房務(wù)中心，有無費(fèi)用情況，有無遺留物品；10）查一個(gè)退房規(guī)定時(shí)間在3分鐘內(nèi)；客房衛(wèi)生清掃程序及要求敲門：按規(guī)范敲門進(jìn)房（先按門鈴、自報(bào)家門）進(jìn)房：將空調(diào)、燈關(guān)掉，拉開窗簾，打開窗戶。要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品，更不要觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本、錢包之類的物品。在分不清是遺留物品或遺棄物品時(shí)，一律按遺留物品處理，不管物品大小，一定要交給房務(wù)中心。用餐時(shí)間由大堂副理致以問候電話。服務(wù)員對(duì)工作中的不滿，不應(yīng)在員工之間傳播，不應(yīng)在公共場(chǎng)所發(fā)泄，可直接向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班解決，領(lǐng)班無法解決的，上報(bào)部門經(jīng)理解決。③洗臉池、浴缸、恭桶的水籠頭每天要放水沖一至二分鐘。注：擦電視機(jī)要用干抹布，用濕抹布將窗臺(tái)窗軌擦干凈，用干抹布擦燈罩、燈泡、燈架和床靠板，注床頭燈的位置和燈罩接縫朝墻，用濕布擦試電話機(jī)上的灰塵及污跡、電話機(jī)線不能打結(jié)，同時(shí)應(yīng)檢查電話是否正常及外線是否已關(guān)，用干抹布擦凈放拖鞋處及夜燈，檢查：“請(qǐng)勿在床上吸煙”牌等物品是否齊全，有無污跡或破損，并檢查各種設(shè)施的開關(guān)及設(shè)備的完好，如有故障，應(yīng)立即報(bào)修，注意在抹塵過程中，隨著順時(shí)針或逆時(shí)針將有關(guān)地角線抹一遍。通話過程中，如有客人走來詢問，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，盡快結(jié)束電話內(nèi)容。⑤切勿搭乘電梯，必須走樓梯。 范文范例參考第一章 客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料部門規(guī)章制度按時(shí)上、下班，嚴(yán)格遵守上下班打卡和簽到制度，下班后無故不準(zhǔn)在賓館內(nèi)逗留，上、下班必須走員工通道。④在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。認(rèn)真聽清對(duì)方的說話內(nèi)容，聽不清楚的地方應(yīng)該說：“對(duì)不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”如對(duì)方說話時(shí)間特別長時(shí)一定要有反應(yīng)：“好的或是的或?qū)Φ幕蛭颐靼住?。抹塵：從房門柜，門框開始按順時(shí)針方向從左到右抹塵，銷售柜是否完好，杯墊是否完好，有無破損，抽屜內(nèi)的服務(wù)夾是否物品齊全，洗衣單是否齊全。②每天用干抹布除去家俱、設(shè)備物品的浮灰。如因當(dāng)班領(lǐng)班責(zé)任心不強(qiáng)，致使部門借用物品流失，由當(dāng)班領(lǐng)班承擔(dān)責(zé)任，員工向上級(jí)匯報(bào)情況的程序服務(wù)員遇到有客人投訴的事情，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班向部門經(jīng)理匯報(bào)，作出處理意見。凡住店客人住宿時(shí)間滿三天者，前廳大堂副理須帶鮮花、水果拜訪客人，以示尊重，以后每日送水果至客房內(nèi)，直到客人離開。如客人送給服務(wù)員的也一律交部門統(tǒng)一處理。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要隨意挪動(dòng)位置，即使用完了，也不得將空瓶或空盒扔掉。收集垃圾、茶具等，將大的垃圾（吸塵器不能吸掉的）揀到垃圾筒內(nèi)，包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾收出，將茶杯、平底杯，收到工作車上，煙缸收到衛(wèi)生間并順便帶進(jìn)衛(wèi)生清潔筐。 早班服務(wù)員工作程序7：45（夏季7：00）報(bào)到、簽到、領(lǐng)取鑰匙，做房費(fèi)報(bào)表，交班本，留意有關(guān)事項(xiàng)；參加早會(huì)，領(lǐng)取備料盒；清點(diǎn)工作間固定資產(chǎn)（如茶杯、平底杯、熱水瓶等），并與交班本上核對(duì)；做公共衛(wèi)生：先倒煙筒、