第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全(參考版)
2025-06-25 17:18本頁面
【正文】 （注：客房將招待標(biāo)準(zhǔn)發(fā)照片定格作為樣本，分VIP等級）。用餐時間由大堂副理致以問候電話。前廳大堂副理將貴賓姓名、房號通知各部門，以便各部門能及時提供給VIP以相應(yīng)的貴賓禮遇。VIP進(jìn)入電梯后，總臺應(yīng)馬上通知房務(wù)中心做好梯口迎賓工作，倒茶水，遞毛巾，并隨時提供背靠背服務(wù)，每次VIP一出門必須打掃房間；做夜床時在翻角處放置巧克力、鮮花，床前鋪上地巾，上放拖鞋。VIP用房，將鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字房號的信封，放在總臺。早餐券處理程序客人退房遺留或贈送的早餐券，禁止服務(wù)員拿到小吃對換有價餐券，必須上交領(lǐng)班或房務(wù)中心；客人贈送或遺留的有價餐券，禁止服務(wù)員到小吃使用，必須上交；服務(wù)員不準(zhǔn)把客人遺留或贈送的早餐券或有價券轉(zhuǎn)送給其他部門的員工或親戚，朋友到小吃使用；服務(wù)員不論上、下班與否一律不準(zhǔn)到小吃消費。服務(wù)員對工作中的不滿，不應(yīng)在員工之間傳播，不應(yīng)在公共場所發(fā)泄，可直接向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班解決，領(lǐng)班無法解決的，上報部門經(jīng)理解決。部門之間借用物品，需客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)，必須憑借條將物品借出，仔細(xì)清點物品數(shù)量，并寫明具體歸還日期，如未及時歸還的，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)及時催借用人歸還。 干蒸房使用說明檢查干蒸房內(nèi)，外通氣孔是否已打開；打開溫度爐下的溫度開關(guān)，開至2檔，再找一保溫開關(guān)，一般開至中間位置，往礦石上加12勺水，預(yù)熱5分鐘；（注：如感覺溫度不夠可往上調(diào)但不得超過4檔）掛在內(nèi)壁在左側(cè)的沙漏指示器轉(zhuǎn)180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時間可以從沙的高度中顯示出來，一般510分鐘根據(jù)人體適應(yīng)能力而定；門正對面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過60℃；干蒸過程中須加溫或增加溫度可往礦石中適量加水；（注：木勺不能碰到礦石）干蒸結(jié)束關(guān)閉溫度開關(guān)到0檔，保檔開關(guān)關(guān)到最小檔）退房多報、少報費用的處理方案在退房時，因工作不仔細(xì)，少報了迷你吧的費用，必須有在當(dāng)日打借條給房務(wù)中心，將所欠物品補回房內(nèi)，絕對不允許欠在房內(nèi)，并在三天內(nèi)按內(nèi)部價賠回，如超過三天，未賠回的，由房務(wù)中心將借條上交部門，從月工資內(nèi)按客用價扣回；在退房時，因責(zé)任心不強，多報了迷你吧的費用，所領(lǐng)物品，一律歸還房務(wù)中心，不得私保存，如產(chǎn)生客人投訴的，以客用價的十倍價格予以罰款。在分不清是遺留物品或遺棄物品時，一律按遺留物品處理，不管物品大小，一定要交給房務(wù)中心。開房門程序客人要求開門，必須詢問客人姓名、房號、并請客人稍等；了解客人之后，詢問房務(wù)中心、總臺、所要開的房間開房本人姓名、如是訪客、再打電話詢問總臺是否有留言，如無留言，請來訪客人到總臺休息處等候，請開房本人打電話；如姓名核對到，請客人出示有效證件，如身份證、押金單、房卡；來訪客人開門程序若住店客人外出的，曾作留言告知，先生或小姐到時請允許其進(jìn)房，則請來人報出姓名、并查驗證件確認(rèn)無疑后準(zhǔn)許登記上訪；在住店客人未作任何關(guān)照的情況下，來人要求取用房內(nèi)物品時，則請房客出示住店客人的委托證明或請其設(shè)法與住店客人電話聯(lián)系，取得確認(rèn)及征得客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作詳細(xì)記錄（時間、名稱及數(shù)量）并請取用人簽名及復(fù)印有效證件后方可放行；住店客人未作關(guān)照時，來人要求進(jìn)入房內(nèi)等候，應(yīng)婉拒請其在大堂等候。清洗衛(wèi)生間，把客人用過的洗臉池洗一下擦干，用過的小方巾鋪一塊在洗臉池邊，恭桶水沖干凈擦干，蓋好蓋子；浴簾拉開三分之一，靠恭桶一邊把地巾鋪在浴缸前面（注：地面要洗擦干凈）。疊折床罩、開床，棉被對拆（如住一位客人，應(yīng)開靠衛(wèi)生間這一張床或開客人已動過的床鋪，把報紙放在服務(wù)夾上，把早餐券夾在便箋夾上面。做夜床的操作規(guī)程開夜床時間一般為18：00—20：00為宜按規(guī)范敲門、按門鈴，自報服務(wù)員，如客人不在開門進(jìn)房如客人在先征求客人同意再進(jìn)房。③洗臉池、浴缸、恭桶的水籠頭每天要放水沖一至二分鐘?？?房 清 掃空房是客人退房后，經(jīng)過清掃尚未住進(jìn)新客人的房間空房清掃俗稱“簡單清掃”其要求是：①每天進(jìn)房開窗，進(jìn)行開窗通風(fēng)換氣。除放在垃圾箱里的東西以外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。要特別留意，盡量不觸動客人的物品，更不要觸摸客人的照相機、計算器、筆記本、錢包之類的物品?！辈荒芘c客人長談，如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答，如客人不同意打掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上并告知樓層領(lǐng)班，以免遺忘。住客房清掃程序住客房的清掃規(guī)程，一般要在客人外出時進(jìn)行，如果客人整天在房內(nèi)，就要根據(jù)客人的方便，抽空打掃，也可以根據(jù)上級指示或有關(guān)部門的特別安排，決定何時清掃。1關(guān)燈，只剩靠衛(wèi)生間的一盞床頭燈和過道燈
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