第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全-全文預(yù)覽
【正文】 （交待洗衣房員工送回的時(shí)間，在洗衣單上注明客人退房時(shí)間）。住房?jī)?nèi)禁止接聽(tīng)電話，退房或空房，允許在1110009等房間轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話，其余房間任何情況下不可轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話?！辈豢墒褂谩拔埂?。五服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)；1做好早中班的交接工作。負(fù)責(zé)過(guò)道地毯的吸塵和樓層的公共衛(wèi)生（包括工作間）；按派工單上的房態(tài)整理房間，按操作規(guī)程整理房間，并將整理好的房間報(bào)領(lǐng)班檢查；接受房務(wù)中心入住和退房通知，在住房報(bào)表中做好記錄，并按服務(wù)程序迎接賓客，VIP樓層更要以VIP程序要求接待賓客；負(fù)責(zé)本班次的“退房”檢查。⑦把所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門(mén)窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具之開(kāi)關(guān)。③通知電話總機(jī)、消控中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，并報(bào)告賓館領(lǐng)導(dǎo)。儀容儀表規(guī)范上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補(bǔ)好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；女員工頭發(fā)以不過(guò)肩為適度，前不蓋眼，留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；嚴(yán)禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)干凈無(wú)頭屑，不可起翹；隨時(shí)保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂有顏色的指甲油；上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過(guò)濃的香水或化妝品；上崗期間，不準(zhǔn)佩戴飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機(jī)上崗；著工裝必須把工號(hào)牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過(guò)多物品；消防知識(shí)三懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂本崗位防火措施； 懂消防基本常識(shí)。不準(zhǔn)借用賓館內(nèi)的任何東西。上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作服，配帶工號(hào)牌。每位員工上崗前，對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行全面的檢查，儀容儀表過(guò)關(guān)后再上崗，檢查不合格的，除整改之后部門(mén)每日進(jìn)行考核，扣分制度，月底匯總；上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話，不準(zhǔn)在賓館內(nèi)大聲喧嘩，不準(zhǔn)睡覺(jué)，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)串崗聊天。不準(zhǔn)與賓客爭(zhēng)辯或聚眾聊天。部門(mén)會(huì)議不得無(wú)故缺席。 ② ②呼喚附近的同事援助。⑥切勿用水或泡沫撲滅因漏電引致的火警。滅火中注意的事項(xiàng)(1)根據(jù)燃燒對(duì)象選擇合適的滅火劑；(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，盡快把火撲滅；(3)阻止火勢(shì)蔓延；(4)防止爆炸，凡是能搬走的鋼瓶，油桶等盡快搬走，不能搬走的，可燒水冷卻，以防爆炸；(5)堵截流淌水，火場(chǎng)上有液體流出，設(shè)法堵截，阻止火勢(shì)；(6)保護(hù)重點(diǎn)部位，火災(zāi)危險(xiǎn)性，經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的部位，發(fā)生火災(zāi)后首先把這些地方火災(zāi)撲滅，并阻止火勢(shì)蔓延；(7)滅火、疏散結(jié)合、火勢(shì)較大、不能及時(shí)撲滅，要組織人員將火場(chǎng)附近物資轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，這樣有利于阻止火勢(shì)蔓延；(8)配合公安消防隊(duì)協(xié)助共同滅火，選擇進(jìn)攻路線，提供水源和火場(chǎng)情況；(9)維護(hù)秩序、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；(10)注意人身安全；消防設(shè)施 消控室及泵房 消防報(bào)警系統(tǒng)（手動(dòng)、煙感） 水噴淋系統(tǒng) 消火栓 消防聯(lián)動(dòng) 消防電梯 疏散系統(tǒng) 救火系統(tǒng) 排煙系統(tǒng)樓層服務(wù)員儀容儀表規(guī)范上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補(bǔ)好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；女員工頭發(fā)以不過(guò)肩為適度，前不蓋眼，留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；嚴(yán)禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)干凈無(wú)頭屑，不可起翹；隨時(shí)保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂有顏色的指甲油；上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過(guò)濃的香水或化妝品；上崗期間，不準(zhǔn)佩戴飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機(jī)上崗；著工裝必須把工號(hào)牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過(guò)多物品；樓層服務(wù)員行為規(guī)范遇到客人、同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)點(diǎn)頭微笑、招呼問(wèn)候，遇見(jiàn)行管人員陪同客人一道時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，再向行管人員問(wèn)候致意；敲門(mén)時(shí)應(yīng)先按門(mén)鈴，再自報(bào)家門(mén)，再按第二次門(mén)鈴，接著敲門(mén)三聲，連續(xù)敲三次；過(guò)道遇到客人時(shí)，應(yīng)在離客一米左右停下，給客人讓道并問(wèn)好（如：早上好/中午好/晚上好）問(wèn)好時(shí)注意時(shí)間場(chǎng)合，如老客知道姓名的，帶姓稱(chēng)呼，晚上好某先生，如果在工作車(chē)上拿物品，看到客人應(yīng)先停下手中的
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