第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全(完整版)
【正文】 清是遺留物品或遺棄物品時(shí)，一律按遺留物品處理，不管物品大小，一定要交給房務(wù)中心。做夜床的操作規(guī)程開(kāi)夜床時(shí)間一般為18：00—20：00為宜按規(guī)范敲門、按門鈴，自報(bào)服務(wù)員，如客人不在開(kāi)門進(jìn)房如客人在先征求客人同意再進(jìn)房。要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品，更不要觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本、錢包之類的物品。吸塵時(shí)應(yīng)由里到外，須特別注意房間的四邊、窗簾后、墻角等處，吸塵后要把家俱復(fù)位，然后關(guān)好窗戶，拉閉紗窗簾，床底、衛(wèi)生間地面、門后的吸塵。樓層服務(wù)員檢查退房程序電話鈴響，三聲之內(nèi)接起，聽(tīng)到房務(wù)中心通知退房，聽(tīng)清房號(hào)、并重復(fù)一遍；第一時(shí)間開(kāi)門進(jìn)房查房；查房順序：1）檢查衛(wèi)生間：棉織品是否齊全，有無(wú)特殊污跡，有無(wú)客人遺留物品，平底杯是否完好無(wú)損，設(shè)施設(shè)備是否完好；2）檢查衣柜：門有無(wú)破損，衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無(wú)損壞，有無(wú)遺留物品；3）檢查吧臺(tái)：是否有客人消費(fèi)掉的食品及銷售品，檢查茶具是否齊全，完好無(wú)損；4）檢查行李柜：行李柜是否有損壞、燙跡；5）檢查長(zhǎng)桌：臺(tái)燈、電視機(jī)、冰箱是否能正常使用，有無(wú)破壞、燙跡，抽屜內(nèi)物品：書(shū)、服務(wù)夾、服務(wù)指南、洗衣袋、是否齊全，有無(wú)破損、劃痕等；6）檢查茶幾、圈椅：是否有污跡、燙跡、破損，煙灰缸是否完好，窗簾，地毯是否完好，是否有煙燙跡；7）檢查床上用品：床單、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有無(wú)破損，特殊污跡、血跡；8）檢查床頭柜：床頭柜、電話機(jī)、搖控器、便箋紙、服務(wù)夾等是否完好，有無(wú)煙燙跡；9）檢查完畢，第一時(shí)間報(bào)總臺(tái)收銀和房務(wù)中心，有無(wú)費(fèi)用情況，有無(wú)遺留物品；10）查一個(gè)退房規(guī)定時(shí)間在3分鐘內(nèi)；客房衛(wèi)生清掃程序及要求敲門：按規(guī)范敲門進(jìn)房（先按門鈴、自報(bào)家門）進(jìn)房：將空調(diào)、燈關(guān)掉，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶。住房?jī)?nèi)禁止接聽(tīng)電話，退房或空房，允許在1110009等房間轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話，其余房間任何情況下不可轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話。五服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)；1做好早中班的交接工作。⑦把所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具之開(kāi)關(guān)。儀容儀表規(guī)范上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補(bǔ)好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；女員工頭發(fā)以不過(guò)肩為適度，前不蓋眼，留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長(zhǎng)發(fā)盤好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；嚴(yán)禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)干凈無(wú)頭屑，不可起翹；隨時(shí)保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂有顏色的指甲油；上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過(guò)濃的香水或化妝品；上崗期間，不準(zhǔn)佩戴飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機(jī)上崗；著工裝必須把工號(hào)牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過(guò)多物品；消防知識(shí)三懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂本崗位防火措施； 懂消防基本常識(shí)。上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作服，配帶工號(hào)牌。不準(zhǔn)與賓客爭(zhēng)辯或聚眾聊天。 ② ②呼喚附近的同事援助。滅火中注意的事項(xiàng)(1)根據(jù)燃燒對(duì)象選擇合適的滅火劑；(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，盡快把火撲滅；(3)阻止火勢(shì)蔓延；(4)防止爆炸，凡是能搬走的鋼瓶，油桶等盡快搬走，不能搬走的，可燒水冷卻，以防爆炸；(5)堵截流淌水，火場(chǎng)上有液體流出，設(shè)法堵截，阻止火勢(shì)；(6)保護(hù)重點(diǎn)部位，火災(zāi)危險(xiǎn)性，經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的部位，發(fā)生火災(zāi)后首先把這些地方火災(zāi)撲滅，并阻止火勢(shì)蔓延；(7)滅火、疏散結(jié)合、火勢(shì)較大、不能及時(shí)撲滅，要組織人員將火場(chǎng)附近物資轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，這樣有利于阻止火勢(shì)蔓延；(8)配合公安消防隊(duì)協(xié)助共同滅火，選擇進(jìn)攻路線，提供水源和火場(chǎng)情況；(9)維護(hù)秩序、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；(10)注意人身安全；消防設(shè)施 消控室及泵房 消防報(bào)警系統(tǒng)（手動(dòng)、煙感） 水噴淋系統(tǒng) 消火栓 消防聯(lián)動(dòng) 消防電梯 疏散系統(tǒng) 救火系統(tǒng) 排煙系統(tǒng)樓層服務(wù)員儀容儀表規(guī)范上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補(bǔ)好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1