第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全-預(yù)覽頁
【正文】 活，站在工作車一邊，向客人問好；抱棉織品或抹塵時，在過道上遇到客人，應(yīng)先靠墻站立，向客人問好；在吸塵時，應(yīng)先關(guān)掉吸塵器，站立向客人問好；非急事不可超越客人，需超越時應(yīng)先說聲對不起，超過后再回頭致謝；在拐彎處要特別注意，拐彎時要繞大彎，以免沖撞客人；兩人以上行走時，不可并排行走，應(yīng)分散行走，不可從一群客人中間穿過，應(yīng)從其后面繞行；在廳面等電梯時，應(yīng)主動幫客人按電梯，進(jìn)入電梯轎箱內(nèi)無人時，自己先進(jìn)去控制住門，再請客人進(jìn)入，如電梯內(nèi)客人有三位以上，不應(yīng)進(jìn)入，請客人先進(jìn)，電梯內(nèi)有客人要自己先進(jìn)入，應(yīng)向客人問好，如拿較多物品時，應(yīng)選擇電梯內(nèi)無客人時進(jìn)入，五個樓層以內(nèi)不準(zhǔn)乘電梯；客人開門或來看房間時，應(yīng)馬上停下手中的事情，第一時間趕到要開門的房間，如客人暫時未到，應(yīng)在門口等候；同事之間不可在過道上大聲喧嘩；1不可在公共場合做有礙瞻觀的動作（挖耳朵、鼻子、抓頭發(fā)、撓頭、打哈欠、手插口袋、斜靠墻、門、桌子作支撐、懶散的站立、化妝）；1當(dāng)客人來問詢賓館另一區(qū)域時，不可用手指，應(yīng)五指并攏掌心向上，帶領(lǐng)客人前往；樓層服務(wù)員工作職責(zé)向上對部門經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)保管和使用所屬樓層的鑰匙，了解本樓層的房態(tài)情況，負(fù)責(zé)工作間的固定資產(chǎn)保管責(zé)任和清潔衛(wèi)生，整理布草車，記錄清洗間存放物品數(shù)量。客人幫助有致謝聲、客人離店有告別聲。樓層服務(wù)員接聽電話程序鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先簡單問候，自報樓層：“您好，五樓。通話完畢，需掛斷電話時，另必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。收取衣物時，首先問清客人衣物是水洗或干洗，水洗可當(dāng)日送回，干洗需次日送回，但應(yīng)明確告之客人干洗衣物送回時間，以免次日客人退房時衣物未送回。如是早班客衣未送回的，應(yīng)在交班本上登記清楚，移交給下一班。鋪床規(guī)范：按要求鋪，床單定位（第一條線居中，第二條反面向上），床腳外面90度，里面應(yīng)45度，套被套四角要拉平整，枕頭四角不能翹起來。按賓館規(guī)定將一次性消耗品及棉織品補(bǔ)入房間內(nèi)，按指定地點(diǎn)擺放。1登記客房清潔整理情況，認(rèn)真填寫《客房清掃工作日報表》登記清掃的進(jìn)出時間及布草的使用數(shù)量，各種客房用品的使用與補(bǔ)充情況，有無需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。整理客房時應(yīng)把工作車擋住門口將客人的文件、報刊雜志，稍加整理，但不要弄錯位置或把書合上，更不能翻看?？腿朔旁谝巫踊虼采系囊路?，外衣可掛衣柜里，內(nèi)衣、睡衣簡單折疊后放在床上，女賓住的客房，不要輕易挪動其衣物，擦拭衣櫥、行李架時，不要將客人的衣物弄亂弄臟，不要挪動客人行李，一般只要擦去大面積灰塵即可，做衛(wèi)生間時要隨時留意外面不可將門關(guān)上，如有客人進(jìn)來時要與客人核對身份，核對無誤讓客人進(jìn)去，再問客人是否繼續(xù)打掃，如需繼續(xù)打掃的動作要輕、快，打掃完向客人道歉“對不起，打擾您了，房間已打掃好了，請問還有什么需要幫忙，如有請叫我一下，電話86789或85518，退出房間，將門輕輕關(guān)上”。④連續(xù)空著的客房，每隔二至三天要對房間吸塵。把晚安卡翻過來，拖鞋拿出放在床前，鞋框放在長桌下面，放有洗衣袋的抽屜拉開一點(diǎn)（注意：拖鞋要分開放，抽屜如有客人物品放著，就不要拉開）?？头窟z留物品處理程序查房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，在第一時間內(nèi)報總臺，歸還給客人，若客人已離店報房務(wù)中心并將物品上交房務(wù)中心，不得私自帶走占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，不及時上報的，按私藏遺留物品處理。如因私自保存，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以50元/次的罰示；因少報費(fèi)用而未補(bǔ)回房內(nèi)，引起客人投訴的，一律按客用價賠償，并開罰單50元/次；因少報費(fèi)用，所欠房內(nèi)物品從其它空房或領(lǐng)班查過的OK房內(nèi)拿來補(bǔ)進(jìn)的，一經(jīng)查實(shí)，處以100元/次；一個月內(nèi)如沒有任何少報或多報費(fèi)用的投訴的，該服務(wù)員將在部門內(nèi)通報表揚(yáng)并以一定的物資獎勵；因工作粗心，少物品房間（非銷售品）未作交班，引起投訴的，處以20元/次；借用物品制度1．客人要借用物品，服務(wù)員第一時間到房務(wù)中心領(lǐng)取，樓層和房務(wù)中心分別在交班本上登記清楚（房號、借用物品的名稱）如當(dāng)班借用的物品未歸還的，需做好和下一班的交接工作； 當(dāng)班服務(wù)員在客人退房時，必須仔細(xì)查看交接班本，有無借用物品情況，以免被客人帶走，如因服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，未查看交班本，使借用物品被客人帶走，當(dāng)班服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任。員工寢室如有留宿（非賓館人員留宿）、男女混居、物品被盜等現(xiàn)象，應(yīng)及時向部門領(lǐng)班或經(jīng)理反映，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)向上級匯報，禁止越級向其他部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。準(zhǔn)確掌握VIP抵達(dá)時間，由大堂副理銷售部經(jīng)理持房間鑰匙在大堂等候客人的到達(dá)時，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層，必要時可由保安部負(fù)責(zé)安排專用電梯。如VIP未做通知即到賓館，事后須由前廳經(jīng)理將鮮花、水果，總經(jīng)理名片補(bǔ)送進(jìn)房。 WORD格式整理
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