第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全(文件)
【正文】 60℃；干蒸過程中須加溫或增加溫度可往礦石中適量加水；（注：木勺不能碰到礦石）干蒸結(jié)束關(guān)閉溫度開關(guān)到0檔，保檔開關(guān)關(guān)到最小檔）退房多報、少報費用的處理方案在退房時，因工作不仔細(xì)，少報了迷你吧的費用，必須有在當(dāng)日打借條給房務(wù)中心，將所欠物品補回房內(nèi)，絕對不允許欠在房內(nèi)，并在三天內(nèi)按內(nèi)部價賠回，如超過三天，未賠回的，由房務(wù)中心將借條上交部門，從月工資內(nèi)按客用價扣回；在退房時，因責(zé)任心不強，多報了迷你吧的費用，所領(lǐng)物品，一律歸還房務(wù)中心，不得私保存，如產(chǎn)生客人投訴的，以客用價的十倍價格予以罰款。服務(wù)員對工作中的不滿，不應(yīng)在員工之間傳播，不應(yīng)在公共場所發(fā)泄，可直接向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班解決，領(lǐng)班無法解決的，上報部門經(jīng)理解決。VIP用房，將鑰匙裝進寫有貴賓名字房號的信封，放在總臺。前廳大堂副理將貴賓姓名、房號通知各部門，以便各部門能及時提供給VIP以相應(yīng)的貴賓禮遇。（注：客房將招待標(biāo)準(zhǔn)發(fā)照片定格作為樣本，分VIP等級）。用餐時間由大堂副理致以問候電話。VIP進入電梯后，總臺應(yīng)馬上通知房務(wù)中心做好梯口迎賓工作，倒茶水，遞毛巾，并隨時提供背靠背服務(wù)，每次VIP一出門必須打掃房間；做夜床時在翻角處放置巧克力、鮮花，床前鋪上地巾，上放拖鞋。早餐券處理程序客人退房遺留或贈送的早餐券，禁止服務(wù)員拿到小吃對換有價餐券，必須上交領(lǐng)班或房務(wù)中心；客人贈送或遺留的有價餐券，禁止服務(wù)員到小吃使用，必須上交；服務(wù)員不準(zhǔn)把客人遺留或贈送的早餐券或有價券轉(zhuǎn)送給其他部門的員工或親戚，朋友到小吃使用；服務(wù)員不論上、下班與否一律不準(zhǔn)到小吃消費。部門之間借用物品，需客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)，必須憑借條將物品借出，仔細(xì)清點物品數(shù)量，并寫明具體歸還日期，如未及時歸還的，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)及時催借用人歸還。在分不清是遺留物品或遺棄物品時，一律按遺留物品處理，不管物品大小，一定要交給房務(wù)中心。清洗衛(wèi)生間，把客人用過的洗臉池洗一下擦干，用過的小方巾鋪一塊在洗臉池邊，恭桶水沖干凈擦干，蓋好蓋子；浴簾拉開三分之一，靠恭桶一邊把地巾鋪在浴缸前面（注：地面要洗擦干凈）。做夜床的操作規(guī)程開夜床時間一般為18：00—20：00為宜按規(guī)范敲門、按門鈴，自報服務(wù)員，如客人不在開門進房如客人在先征求客人同意再進房?？?房 清 掃空房是客人退房后，經(jīng)過清掃尚未住進新客人的房間空房清掃俗稱“簡單清掃”其要求是：①每天進房開窗，進行開窗通風(fēng)換氣。要特別留意，盡量不觸動客人的物品，更不要觸摸客人的照相機、計算器、筆記本、錢包之類的物品。住客房清掃程序住客房的清掃規(guī)程，一般要在客人外出時進行，如果客人整天在房內(nèi)，就要根據(jù)客人的方便，抽空打掃，也可以根據(jù)上級指示或有關(guān)部門的特別安排，決定何時清掃。吸塵時應(yīng)由里到外，須特別注意房間的四邊、窗簾后、墻角等處，吸塵后要把家俱復(fù)位，然后關(guān)好窗戶，拉閉紗窗簾，床底、衛(wèi)生間地面、門后的吸塵。清理衛(wèi)生間：沖一下馬桶，將四塊濕抹布洗凈后放在一邊待用，洗臉盆、浴缸四壁、大理石，擦門，按順序?qū)⑺疀_掉，用專用抹布擦干凈，并帶出衛(wèi)生清潔筐。樓層服務(wù)員檢查退房程序電話鈴響，三聲之內(nèi)接起，聽到房務(wù)中心通知退房，聽清房號、并重復(fù)一遍；第一時間開門進房查房；查房順序：1）檢查衛(wèi)生間：棉織品是否齊全，有無特殊污跡，有無客人遺留物品，平底杯是否完好無損，設(shè)施設(shè)備是否完好；2）檢查衣柜：門有無破損，衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無損壞，有無遺留物品；3）檢查吧臺：是否有客人消費掉的食品及銷售品，檢查茶具是否齊全，完好無損；4）檢查行李柜：行李柜是否有損壞、燙跡；5）檢查長桌：臺燈、電視機、冰箱是否能正常使用，有無破壞、燙跡，抽屜內(nèi)物品：書、服務(wù)夾、服務(wù)指南、洗衣袋、是否齊全，有無破損、劃痕等；6）檢查茶幾、圈椅：是否有污跡、燙跡、破損，煙灰缸是否完好，窗簾，地毯是否完好，是否有煙燙跡；7）檢查床上用品：床單、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有無破損，特殊污跡、血跡；8）檢查床頭柜：床頭柜、電話機、搖控器、便箋紙、服務(wù)夾等是否完好，有無煙燙跡；9）檢查完畢，第一時間報總臺收銀和房務(wù)中心，有無費用情況，有無遺留物品；10）查一個退房規(guī)定時間在3分鐘內(nèi)；客房衛(wèi)生清掃程序及要求敲門：按規(guī)范敲門進房（先按門鈴、自報家門）進房：將空調(diào)、燈關(guān)掉，拉開窗簾，打開窗戶。收取衣物應(yīng)做到七清：①房號清；②衣服質(zhì)量清（有無破損、少扣子）；③口袋掏清（以免客人衣物口袋有錢物）；④客人要求清（記住客人所要求的一些事情，在洗衣單上寫明）；⑤衣物件數(shù)清；⑥差錯事故清（應(yīng)預(yù)先知道，客人要洗的衣物會產(chǎn)生什么后果如：羊毛衫縮水，舊衣物會洗破等，應(yīng)向客人預(yù)先聲明）；⑦洗衣房注意事項清
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