【正文】 的需求；保證總臺的售房方便工作調(diào)高效率；有利于客房設(shè)施的維護和保養(yǎng)。VIP房間。（定期為二到三天整理一次）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。（注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還）添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。衛(wèi)生間清掃的十字訣 開：開燈、開換氣扇。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。吸：用吸塵器對地面吸塵?！脻癫及错樞蛞来尾翂m，包括行李柜的四周，行李柜內(nèi)外及后面； －用抹布按順序擦塵，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線； －用干布將電視屏幕外殼擦干凈； －將電視機柜安順序擦拭干凈；－檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況； —用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；—用抹布擦凈各種燈罩內(nèi)外，擦燈泡時注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮 確保門鎖功能正常檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無異物； 確保安全PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號：070140TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么電冰箱茶幾玻璃窗與臺面床頭燈和床頭板—用抹布按順序?qū)⑹釆y椅前后上下擦干凈；—用抹布按順序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板； －清潔前將冰箱內(nèi)的酒水、食品撤出；－清潔后將酒水擦干凈，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，且商標(biāo)向外；－檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調(diào)換； －按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位； －檢查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；－用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵； －檢查椅子是否處于良好狀態(tài)，無污物，無破損；－用抹布按順序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、夾層，窗柜、窗臺擦干凈； －檢查合頁是否靈活，同時將落地?zé)魞?nèi)外燈傘進行清潔； －用抹布擦干床頭板上格和四周； －擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全； －不能用濕布擦燈泡，以防漏電； －燈傘不能用濕布抹布；—擦寫字臺時，同時檢查文件夾內(nèi)印刷品是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量；以便更好的清潔PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號：070140TASKNAME 任務(wù)名稱：做床的標(biāo)準(zhǔn)EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么撤床上用品檢查床墊、床護墊開始做床擺放靠背鋪床尾墊－將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品； －將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；－檢查床墊翻轉(zhuǎn)是否到位，床護墊是否有污跡及毛發(fā)； －站在床尾將床墊來出床頭30CM；－將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；－安順時針方向?qū)⑺慕前?0度角；－套被套，按照標(biāo)準(zhǔn)要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；－套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；－擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標(biāo)向右平行； －將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 確保床墊的使用壽命 保持床上用品的美觀度防止客人將物品放入枕頭開口內(nèi) 保持房間的美觀度PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號：070135TASKNAME 任務(wù)名稱：怎樣清潔浴室WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么準(zhǔn)備工作 進入浴室 防滑墊 座廁清潔臺面洗手盆清潔浴缸清潔座廁 清潔地面補充棉制品和客用品離開浴室—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種： 杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；—先將燈打開，把清潔籃放到浴室的地面上；—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑； —放少量的清潔劑在座廁內(nèi)，以備刷洗浸泡黃污漬；—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內(nèi)收拾出的杯子清洗干凈； —用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；—用抹布擦洗耳恭聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；—用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進水放于衛(wèi)生間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進行清潔，用干布擦干擦亮； —將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處； —在整個清潔三缸中，最后清潔座廁；—使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四周和出水口刷洗；—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部； —使用清潔劑和抹布將地面從最里角開始抹塵； —用抹布將垃圾筒和人體稱擦干凈；—抹地時注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門后的地面； —按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補充客用品；—棉制品按標(biāo)準(zhǔn)折疊，按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量擺放； —桉標(biāo)準(zhǔn)折疊衛(wèi)生紙；—再次檢查浴室內(nèi)是否有遺漏或忘記補充的客用品或棉制品； —關(guān)閉浴室內(nèi)燈開關(guān)，關(guān)好浴室門，按標(biāo)準(zhǔn)留30公分；避免各種化學(xué)物品破壞臺面和理石地面注意杯子和煙缸需分開清洗，以免煙灰缸污染水杯 防滑墊擦凈防止發(fā)霉變質(zhì)注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面 同時將周圍的墻面擦干凈 給客人一種清潔、舒適的感覺 以方便客人進出第四篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)餐飲服務(wù)流程1迎賓。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。4問茶水。點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。（2）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。（4）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。1．餐前準(zhǔn)備工作（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）給客人遞上餐巾。（6）為客人斟酒水、飲料。（10）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（14）為客人拉椅離座，送客?！穹?wù)員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。3．用名字或姓氏稱呼。4．學(xué)會用眼神與顧客交談。5．說“請”和“謝謝”。6．多聽顧客的意見。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。7．微笑。8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（6）注意客人所點的菜品。（8）負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。，脫筷子套。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。注：上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。，水果?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，湘譽雅苑，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達(dá)，落實!，答話聲音要親切。” “**，請用茶?！?“請用熱茶。四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。b)游戲。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。d)房內(nèi)服務(wù)點單—巡臺倒酒促銷調(diào)節(jié)氣氛（敬酒）點歌再促銷查單e)開房以及離房服務(wù)開房服務(wù)，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。不能處理迅速報請上級。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b)服務(wù)員上毛巾。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。i)點歌方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放｛樹立可信形象｝。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。退單存酒結(jié)賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。送到指定的地點，電梯處。寫每日工作報告〔真實，新意〕4)席間注意事項服務(wù)時以