第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全-文庫吧在線文庫
【正文】 處理意見。查看一下，有無遺漏，再關(guān)門出來，如有設(shè)施設(shè)備沒用，應(yīng)及時請工程部人維修（空調(diào)開至3檔）注：如該樓有VIP客人，應(yīng)先做VIP房間，再依次做其它房間，如有鮮花把鮮花放在翻角上面。②每天用干抹布除去家俱、設(shè)備物品的浮灰。住客房清掃的程序和無客房一樣，但還要特別注意以下幾點：進入客房前先按門鈴或敲門，自報家門，房內(nèi)無人可直接進入房間清掃，房間有人時，應(yīng)征得容人的允許，開門后禮貌說：“對不起，打擾您了，我是客房服務(wù)員，請問現(xiàn)在可以整理您的房間嗎？”征得同意后，方可進房，清掃過程中要做到三輕“操作輕、走路輕、說話輕。抹塵：從房門柜，門框開始按順時針方向從左到右抹塵，銷售柜是否完好，杯墊是否完好，有無破損，抽屜內(nèi)的服務(wù)夾是否物品齊全，洗衣單是否齊全。送回時，樓層服務(wù)員應(yīng)和洗衣房員工仔細核對衣物件數(shù)。認真聽清對方的說話內(nèi)容，聽不清楚的地方應(yīng)該說：“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”如對方說話時間特別長時一定要有反應(yīng)：“好的或是的或?qū)Φ幕蛭颐靼住?。按“查看有無飲料、食品消費、有無遺留物品、有無物品損壞”的順序檢查后，及時通知總臺和房務(wù)中心，如有遺留物品要迅速通知總臺，按規(guī)定處理，如有地毯、墻紙污跡、房間設(shè)備損壞應(yīng)于第一時間報告總臺；檢查飲料、食品的消耗量，憑酒水單到房務(wù)中心領(lǐng)取并及時補充；隨時向房務(wù)中心報告房間維修項目，若未能及時維修或無法維修要及時反饋回房務(wù)中心，負責(zé)維修房和洗地毯（打蠟）房的恢復(fù)及時報房務(wù)中心，及報樓層領(lǐng)班檢查。④在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。愛護賓館公共財物。 范文范例參考第一章 客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料部門規(guī)章制度按時上、下班，嚴格遵守上下班打卡和簽到制度，下班后無故不準在賓館內(nèi)逗留，上、下班必須走員工通道。服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故或終止工作。⑤切勿搭乘電梯，必須走樓梯。清點棉織品，并在記錄本上做好記錄，確保數(shù)字準確；負責(zé)客衣送洗（仔細清點衣物件數(shù)，檢查衣物有無特別污跡、脫扣）；1報告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況；1隨時保持樓面衛(wèi)生，不準動用任何客房用品，提供做夜床服務(wù)；1服從領(lǐng)班安排，認真完成工作；1對客要求做到“五有聲、五服務(wù)”，五有聲：客人住店有歡迎聲、見到客人有問候聲、服務(wù)不周有致歉聲。通話過程中，如有客人走來詢問，應(yīng)向客人點頭示意，盡快結(jié)束電話內(nèi)容。送回客衣時，如客人在房內(nèi)，應(yīng)說：“先生/小姐，您好，這是您送洗的衣服”，遞給客人時，應(yīng)將洗衣袋字的正面朝向客人雙手托住遞過去，如不是用洗衣袋裝的，應(yīng)將衣物領(lǐng)口朝自己雙手托住遞給客人。注：擦電視機要用干抹布，用濕抹布將窗臺窗軌擦干凈，用干抹布擦燈罩、燈泡、燈架和床靠板，注床頭燈的位置和燈罩接縫朝墻，用濕布擦試電話機上的灰塵及污跡、電話機線不能打結(jié)，同時應(yīng)檢查電話是否正常及外線是否已關(guān)，用干抹布擦凈放拖鞋處及夜燈，檢查：“請勿在床上吸煙”牌等物品是否齊全，有無污跡或破損，并檢查各種設(shè)施的開關(guān)及設(shè)備的完好，如有故障，應(yīng)立即報修，注意在抹塵過程中，隨著順時針或逆時針將有關(guān)地角線抹一遍?！辈荒芘c客人長談，如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答，如客人不同意打掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上并告知樓層領(lǐng)班，以免遺忘。③洗臉池、浴缸、恭桶的水籠頭每天要放水沖一至二分鐘。開房門程序客人要求開門，必須詢問客人姓名、房號、并請客人稍等；了解客人之后，詢問房務(wù)中心、總臺、所要開的房間開房本人姓名、如是訪客、再打電話詢問總臺是否有留言，如無留言，請來訪客人到總臺休息處等候，請開房本人打電話；如姓名核對到，請客人出示有效證件，如身份證、押金單、房卡；來訪客人開門程序若住店客人外出的，曾作留言告知，先生或小姐到時請允許其進房，則請來人報出姓名、并查驗證件確認無疑后準許登記上訪；在住店客人未作任何關(guān)照的情況下，來人要求取用房內(nèi)物品時，則請房客出示住店客人的委托證明或請其設(shè)法與住店客人電話聯(lián)系，取得確認及征得客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作詳細記錄（時間、名稱及數(shù)量）并請取用人簽名及復(fù)印有效證件后方可放行；住店客人未作關(guān)照時，來人要求進入房內(nèi)等候，應(yīng)婉拒請其在大堂等候。服務(wù)員對工作中的不滿，不應(yīng)在員工之間傳播，不應(yīng)在公共場所發(fā)泄，可直接向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班解決，領(lǐng)班無法解決的，上報部門經(jīng)理解決。前廳大堂副理將貴賓姓名、房號通知各部門，以便各部門能及時提供給VIP以相應(yīng)的貴賓禮遇。用餐時間由大堂副理致以問候電話。早餐券處理程序客人退房遺留或贈送的早餐券，禁止服務(wù)員拿到小吃對換有價餐券，必須上交領(lǐng)班或房務(wù)中心；客人贈送或遺留的有價餐券，禁止服務(wù)員到小吃使用，必須上交；服務(wù)員不準把客人遺留或贈送的早餐券或有價券轉(zhuǎn)送給其他部門的員工或親戚，朋友到小吃使用；服務(wù)員不論上、下班與否一律不準到小吃消費。在分不
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