【正文】 掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機(jī)器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。清潔劑的種類和用量應(yīng)適當(dāng)，因?yàn)橄鹉z地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。⑤注意事項(xiàng)：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。在最初的幾個(gè)月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質(zhì)；徹底清潔時(shí)，也許有必要再上一次蠟。③注意事項(xiàng)：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會(huì)使表面受損；肥皂往往會(huì)形成滑膜。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護(hù)地毯這一主要投資的一種良好方式。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。⑦可樂將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。冰淇淋從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。烈酒和葡萄酒徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。芥末從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。油漆或清漆從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。液體鞋油徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。墻面撣塵的動(dòng)作應(yīng)由下向上，這是因?yàn)橄蛳碌膭?dòng)作易使灰塵粘著墻面，動(dòng)作要輕以避免灰塵飛揚(yáng)，同時(shí)應(yīng)注意更換用臟了的抹布和刷子。一般認(rèn)為合成清潔劑比肥皂好，后者常會(huì)留下殘液而加快墻面污染。富有情趣的客人把窗戶稱作是他“與外界溝通的生命線”，這就足以說明經(jīng)常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色彩及造型優(yōu)美的窗簾也無法掩蓋它本身的骯臟。窗臺(tái)板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。刮擦?xí)r應(yīng)注意及時(shí)除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。(2)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)員工的工作，對員工進(jìn)行評價(jià)與獎(jiǎng)懲。(4)對本組的員工進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)。(2)清點(diǎn)收洗的布品、客衣，進(jìn)行分類整理。(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，作好收款的準(zhǔn)備工作。③準(zhǔn)確掌握水溫、沖洗時(shí)間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在35℃以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在60℃以下的水溫中洗滌，時(shí)間最好在10分鐘以上。④對于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。②洗滌時(shí)要選擇合理的裝機(jī)數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準(zhǔn)確。②準(zhǔn)確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在80℃左右。③注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到客房部。(4)分類檢查①已打號的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開。②洗滌：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟(jì)有效及安全的洗滌效果。、或有價(jià)值的遺留物，特別注意配掛的名牌。(以免發(fā)霉)。④機(jī)器裝載量避免超過最大洗滌量的80%。依各類布巾調(diào)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)速度。(1)衣物的收集①洗衣房技術(shù)員帶洗衣籃至各組收集已洗、燙干凈的衣服。②襪子、內(nèi)衣褲、手帕依相同房號打成一包，并核對洗衣單其種類及數(shù)量是否相符，核對無誤后用塑膠袋包好，再用膠帶封口，然后在塑膠袋上填上房號。②按樓層別、房號順序由下而上排列整齊于遞送車上。⑤假如沒有上述情形，要輕聲敲門表明是洗衣房服務(wù)員，再問“我可以進(jìn)來嗎?”，待房內(nèi)是否有反應(yīng)，若是沒有，便可使用樓層鑰匙直接開門，將衣物送至房內(nèi)。(4)洗衣房送衣至樓層時(shí)，須依照所分配的房號送至客房，在該表“送回人”處驗(yàn)收簽名。(3)開列完畢將該單連同洗衣袋一并交給客房部主管簽核及處理。(3)若洗衣未入賬時(shí)：將洗衣單一、三聯(lián)夾在“寄存客衣登記本”內(nèi)，待客人回來。五、客衣破損及寄存工作流程(1)樓層服務(wù)員或洗衣房人員檢查核對客衣時(shí)，如發(fā)現(xiàn)衣服有破損、污點(diǎn)、褪色或其他不可處理情形時(shí)，挑出衣服連同洗衣單交至客房部辦公室一并處理。(2)下午依規(guī)定的時(shí)間將所有的“客衣每日收發(fā)控制表”見后，送至客房部辦公室，核對是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。首先依照“客衣每日收發(fā)控制表”所記錄的房號，將客衣送至房間。③如果無包數(shù)只有吊掛衣物，則將洗衣單貼在衣架上即可。③若發(fā)現(xiàn)有缺少扣子，以及有裂縫應(yīng)挑出請布品間縫補(bǔ)員縫補(bǔ)。依照洗滌物的體積，扳動(dòng)吹氣板，經(jīng)一分鐘即關(guān)閉蒸汽。床單、臺(tái)布、枕套分類燙方便堆放運(yùn)輸。②依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同噸位洗衣機(jī)內(nèi)。②制服、長褲、西裝、領(lǐng)帶各類工衣。④分類檢查完畢，送入各機(jī)器內(nèi)(水、干)迅速開始處理。④同一包襪子且為同色者，別上有編號的布條并串連在一起。(2)核對①清點(diǎn)洗衣袋內(nèi)件數(shù)與洗衣單是否符合，用紅筆將顏色標(biāo)明于洗衣單(若有不對狀況須向客房部反應(yīng))。洗后晾干的床單應(yīng)做到清潔、柔軟。(4)洗滌后的工作服，要做到清潔無污、美觀。②洗滌時(shí)要根據(jù)特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當(dāng)?shù)乃疁?。?0～15分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機(jī)中進(jìn)行洗滌。 (3)先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。(4)搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。(2)定時(shí)向上級報(bào)告洗滌用品的消耗量，領(lǐng)取各類工作用品。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應(yīng)手地左右或上下來回刮擦。(3)清洗的方法①在正式清潔窗戶之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。一般用油鞣革擦干較為理想，但費(fèi)用較高，沒有油鞣革時(shí)也可用有吸收力的布塊代替。一般可參閱清潔劑使用說明書。在潮濕的房間里撣除干塵時(shí)常會(huì)在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮濕的天氣進(jìn)行這項(xiàng)工作。軟飲料徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。顏料(乳液)從地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。泥漿讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸去。口紅徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干?？谙闾菑牡靥荷蠌氐坠稳?，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干。水性家具上光劑徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。(8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養(yǎng)①最初保養(yǎng)：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護(hù)水泥漿。(6)環(huán)氧樹脂地面清潔保養(yǎng)環(huán)氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養(yǎng)，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。②每天進(jìn)行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。③隔天進(jìn)行：經(jīng)常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦?xí)r留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。(4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。④交替進(jìn)行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。溶解蠟和擦光劑均可采用?？头繖z查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適用。制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。(4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。②墻面：清潔、完好。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過關(guān)是不明智的。④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。清潔浴缸外側(cè)。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。(7)清潔衛(wèi)生間衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報(bào)身份，若無反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報(bào)身份。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：(1)準(zhǔn)備工作得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)?？傊?，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評判是客人而不是自己。(4)整潔狀況一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)?！倍?、客房整理的流程及要求與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素：(1)進(jìn)房次數(shù)一般來說，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①設(shè)置客人意見簿為了及時(shí)征求客人對于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對其進(jìn)行管理。(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。(2)客人離店時(shí)的送別工作①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。(2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(8)填寫客房清潔工作報(bào)表。(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。酒店客房部管理技能的培訓(xùn)資料作者：日期： 第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。二、客房部主要崗位職責(zé)(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作。(3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。(10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。(7)完成“樓層工作日志” 。(8)負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。(7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。、洗手間服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。(1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。第二節(jié)在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件