【正文】 程序適用于餐飲部布草房的服務控制活動。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡510分鐘，便達到消毒的目的； 。 關閉電源方可打掃 接手桌 桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。 ： ，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； ，吃蔥蒜、上班有口臭； 、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正； ，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； ，10分鐘內沒上一道熱菜； ，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； ，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； ，不講”對不起“； ，未說”謝謝“； ，影響周圍賓客。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。※二五、顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排； b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。 c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。 b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上”加快“字樣，要求傳菜的配合工作。 9？客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？ 遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。 1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？ а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉； c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。 如何處理突然停電事故？ a)服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； ，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！?、餐廳服務不合格分類 ：使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規(guī)范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕不合格服務的出現(xiàn)。二一、餐廳部交接班制度標準 ，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 吧臺人員 訂餐臺 話機無灰塵、無油漬、消毒。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； 。 ，應及時填寫《物品申領單》以確保餐飲活動的需要。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒； ，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 十七、吧臺工作規(guī)范及標準 酒水員工作規(guī)范 ，酒水擺放齊全、美觀、整齊； ，做好酒水的申領、補充、發(fā)放和儲存工作； ； ，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備； ，以便餐后結賬； 、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； ，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉收銀員； ，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班； ，確保數(shù)量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。 。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?！倍炔松蟻碇螅骸胺浅１?，讓你久等了”；當客人對您這道菜品稱贊時，服務生應主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。(8). 賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務中要保持轉臺、餐臺的整潔；宴會服務中，應用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。 (4). 宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。 餐后服務 (1).客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進。 十一、中餐零點服務標準及規(guī)范 餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數(shù)量，.準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。 (6).送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。 (3).若是無法確定有無預定，應詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？”若賓客表示沒預定，應征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領走在賓客側前方23步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應側身伸手示意用語：“您這邊請”）。 5. 當班結束前，與下一班做好交接工作。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。上、撤菜時不能越過客人頭頂；(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；(4) 上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；(5) 菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；(6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，盤間距離距均勻。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等。拉時用力要均勻，不要猛拉。穿時，左手握住折好的餐巾。要求兩邊對稱的折褶折，一般應從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。（五）餐巾折花的基本技法（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。（二）餐巾折花的基礎折疊法：（1）正方折疊；（2）長方折疊；（3）長方翻角折疊；（4）條形折疊；（5）對角（三角）折疊；（6）菱形折疊；（7）錯位（鋸齒）折疊；（8）尖角折疊；（9）提取翻折；（10）翻折角折疊。8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)?！⑼斜P服務規(guī)范及程序在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命?！?“祝您生日快樂。” “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，兩腳內側在一條直線上，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。交給客人物件應雙手送上?！?、餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見?！?“沒關系，這是我應該做的?！?“先生（小姐）再見。3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（1）將餐巾卷成圓筒。（1）餐巾折疊過程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。（六）餐巾折花程序程序：操作規(guī)范：（1）操作前要洗手消毒（2）準備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求（4）了解客人對花式的禁忌和喜好操作規(guī)范：（1）簡化折疊方法，要求一次成型（2）餐巾社花設計要求美觀和諧，符合宴會類型和特色（3）準確使用餐巾折花的折疊方法，技法操作規(guī)范：（1）操作時不允許用嘴叼、口咬（2）放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口考核指南（七）基礎知識部分（1）餐巾的作用；（2）餐巾折花的選擇原則與擺設要求；（3）餐巾折花的基礎折疊法。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調。10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠斨谢蚺_面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士