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正文內(nèi)容

酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧資料

2025-04-12 05:29本頁(yè)面
  

【正文】 的時(shí)機(jī),快慢要適當(dāng);菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說(shuō):“您的菜已上齊了”。送香巾時(shí),要從客人右側(cè)提供服務(wù),并說(shuō):“請(qǐng)用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時(shí),不得用手觸摸杯口。 餐中服務(wù): (1). 迎客入座:客人進(jìn)入餐廳,迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù),領(lǐng)至宴會(huì)廳,值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問(wèn)好:“您好,歡迎光臨”;主動(dòng)接掛衣物,“請(qǐng)將衣物給我,我為你保管”,掛衣時(shí),應(yīng)握衣領(lǐng),避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開(kāi),當(dāng)客人坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜),并用手勢(shì)示意:“您請(qǐng)坐”。 (4). 宴會(huì)開(kāi)始前8分鐘,按要求擺上冷盤(pán)。 (2). 做好準(zhǔn)備工作:熟悉菜單,計(jì)算餐具的用量,備足酒水飲料,準(zhǔn)備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊;根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好;搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生,按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái),做好擺臺(tái)后檢查,要擺放整齊、符合要求?!熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,了解客人的生活忌諱。 (2).客人離座,拉椅送客、道謝,向客人道:“再見(jiàn)”,“歡迎下次光臨”,送客到門(mén)口(按送客規(guī)范操作);及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品,如有,要設(shè)法歸還客人;餐廳若要翻臺(tái),注意操作要輕,盡量不影響就餐賓客。 餐后服務(wù) (1).客人用餐完畢,應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具,但不要催促客人;同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí),可為客人結(jié)賬,先送上毛巾,并征求客人意見(jiàn),“各位還滿意嗎?如果有什么建議的話,請(qǐng)?zhí)顚?xiě)‘賓客意見(jiàn)卡’,相信下次來(lái)的時(shí)候,我們會(huì)有更好改進(jìn)。 (4).上菜:點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜,熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳,再由值臺(tái)員把菜送上桌,并報(bào)菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作);每上一道菜,要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時(shí),在客人只吃飯,不用酒的情況下,主動(dòng)征詢(xún)客人是否上面點(diǎn);上帶殼的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤(pán)菜時(shí),要加公勺。同時(shí)征詢(xún)客人用什么酒水,向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水,并說(shuō):“這是您要的ХХ酒”。 餐中服務(wù): (1).送上熱毛巾,用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”,一般斟2/3為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時(shí)進(jìn)行自我介紹:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ號(hào)服務(wù)員,很高興為大家服務(wù),祝大家用餐愉快!”(2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜,問(wèn)酒水:征詢(xún)客人是否可以點(diǎn)菜,“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜,我們這有ХХ”,主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種,禮貌用語(yǔ):“今天剛推出ХХ菜,您是否品嘗一下?”;點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里,值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面,接受點(diǎn)菜,要保持站立姿勢(shì),身體微向前傾,認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。 十一、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備:按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái),.工作臺(tái)備足各種用品用具;熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量,.準(zhǔn)備好各種小票;整理好個(gè)人儀容儀表,做好自查,接受領(lǐng)班檢查?!痹儆捎e員將客人送出餐廳(一般走在客人身后,在客人走出餐廳后再送一、兩步),邊送邊向客人告別(也可征詢(xún)客人意見(jiàn))并向客人表示感謝,同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝,再見(jiàn),歡迎再次光臨”,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮),如果有車(chē)要為客人進(jìn)行開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)。 如客人要將沒(méi)吃完的食品打包帶走,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù),用專(zhuān)用的飯盒盛裝食品后裝人專(zhuān)用塑料袋,以便客人攜帶。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí),值臺(tái)員要拉椅,協(xié)助疏通走道。 (6).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開(kāi)門(mén),用禮貌用語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方,心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方,有殘疾的人讓其坐在離門(mén)口近一點(diǎn)的地方,而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員,用禮貌用語(yǔ)“祝各位就餐愉快”,回到迎賓崗位。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座,將椅子拉開(kāi),當(dāng)客人坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人做在離桌邊合適的距離,一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離1015厘米為宜。 (3).若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定,應(yīng)詢(xún)問(wèn):“先生(小姐),歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定?”若賓客表示沒(méi)預(yù)定,應(yīng)征求賓客意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn),根據(jù)客人的要求訂好餐位,用禮貌用語(yǔ)“先生(小姐)您訂的是ХХ餐廳(ХХ號(hào)桌)”,請(qǐng)隨我來(lái)(或您這邊請(qǐng)),并伸手示意,引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方23步,按客人步履快慢行走(在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ):“您這邊請(qǐng)”)。”;若是熟客,應(yīng)直接稱(chēng)呼:“X書(shū)記,(X總)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請(qǐng)。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí),距離3米時(shí)向客人微笑致意,行600鞠躬禮,用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn),并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。九、迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況,熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。 5. 當(dāng)班結(jié)束前,與下一班做好交接工作。同時(shí),為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾,希望客人下次光臨。如客人提前提出變動(dòng),訂餐員應(yīng)迅速填寫(xiě)“更改通知單”,通知餐廳和廚房,并注明原通知單的編號(hào),寫(xiě)清更改的具體內(nèi)容。 落實(shí)訂餐:訂餐員要建立訂餐檔案(可輸入電腦)。如:“X先生,我們的餐廳有……/特色菜有……”;訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié),將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。” (2) 客人前來(lái)預(yù)訂,訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言;看到客人到來(lái),應(yīng)禮貌問(wèn)好,自報(bào)身份后詢(xún)問(wèn)客人的姓名、公司名稱(chēng)、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼,以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求,了解客人付款方式;當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng),并做好必要的記錄,不要隨意打斷客人的講話。如:“您好!雙鴻大酒店餐飲部。 訂餐員接受預(yù)訂,要熱情接待、仔細(xì)傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄、禮貌道別。分的動(dòng)作要快,即上,即拔,即浸,即食。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具,將菜或湯用分菜用具(叉、勺)進(jìn)行均勻分派;菜分好后,從主賓右側(cè)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉捅P(pán)送上,并用禮貌用語(yǔ):“您請(qǐng)用”,注意要將菜的剩余部分,換小盤(pán)再上桌; (4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí):提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上,并將分菜用具放在相應(yīng)位置;用長(zhǎng)柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,將分菜用具放在空盤(pán)里;迅速撤身,從主賓右側(cè)開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行,撤前一道菜的餐碟后,從轉(zhuǎn)盤(pán)上取菜端給賓客;最后,將空盤(pán)和分菜用具一同撤下; (5) 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料;服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干凈利索,切不可在分完最后一位時(shí),菜已冰涼;帶佐料的菜,分菜時(shí)要跟上佐料,并略加說(shuō)明。分菜服務(wù),在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務(wù)),服務(wù)要求如下:(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名,用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等,我來(lái)分一下這道菜”,然后再進(jìn)行分派;(2) 用叉勺分菜時(shí),左手托菜盤(pán)(菜盤(pán)下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側(cè)開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行,動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前,上身微前傾。(2) 上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí),應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌,魚(yú)不獻(xiàn)脊”,并要主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂;(3) 在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí),應(yīng)巡視臺(tái)面情況:菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢(xún)客人的意見(jiàn):“先生(小姐)這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎?”;同類(lèi)菜品征詢(xún)客人的意見(jiàn):“這菜可以給你合盤(pán)嗎?”;已所剩無(wú)幾的菜可征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否可以撤掉,客人同意后說(shuō)謝謝;菜已經(jīng)涼了的情況下征詢(xún)客人的意見(jiàn):“這菜可以給您加熱一下嗎?”;(4) 上特色菜時(shí),應(yīng)用禮貌用語(yǔ):“各位來(lái)賓,這是特色菜ххх,請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹;(5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ),“您的菜已經(jīng)上齊了”;(6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名,避免上錯(cuò)菜;上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤(pán)子,隨時(shí)撤去空菜盤(pán),保持餐桌清潔、美觀。(1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作,并用:“對(duì)不起,打擾一下”提醒客人注意。※七、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。斟酒注意事項(xiàng):斟酒時(shí),瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?,斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過(guò)快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí),應(yīng)向賓客表示歉意,并立即另?yè)Q新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。主人講話即將結(jié)束時(shí),服務(wù)員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí),一個(gè)從主賓開(kāi)始,另一個(gè)從副主賓開(kāi)始,按座次繞臺(tái)進(jìn)行。 。、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒,捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。:適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù),其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。要領(lǐng)是,手掌自然張開(kāi),握于瓶中身,拇指朝內(nèi),食指指向瓶嘴,與拇指約成60?角,這有便于按瓶,另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒:(1)徒手斟酒時(shí),服務(wù)員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標(biāo)朝外,正對(duì)賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進(jìn)行;(2)托盤(pán)斟酒時(shí),左手托盤(pán),右手持酒瓶斟酒,注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂,而應(yīng)向后自然拉開(kāi),注意掌握好托盤(pán)的重心。斟啤酒時(shí),應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。3. 示酒。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊,并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水,要內(nèi)高外低,商標(biāo)向外。5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán);擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求,整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一?;鸩駭[放在煙缸上,火柴盒店標(biāo)朝上,磷面不允許直對(duì)客人。臺(tái)布四邊下垂,長(zhǎng)短一致,臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定出主位。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。臺(tái)布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等,并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。閱讀更多詳細(xì)知識(shí),請(qǐng)返回【 酒店服務(wù)員培訓(xùn) 】欄目列表5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán);擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求,整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。大餐刀的右面放咖啡碟,店標(biāo)朝上,咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯,杯邊擺咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸,其中擺折花口布一塊。大餐刀放在客人的右手邊,刀柄底部距桌邊一指,刀刃向左。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔,臺(tái)布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì),中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。調(diào)味品不能缺貨,盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。各類(lèi)餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。3. 西餐早餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動(dòng)作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式,對(duì)稱(chēng)式,椅面內(nèi)沿緊貼桌布。8擺酒具、茶具吃盤(pán)右上方擺酒杯,距盤(pán)邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據(jù)情況選擇花型,位置擺放得當(dāng);要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求。5擺吃盤(pán)從主人位開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位,盤(pán)間距離距均勻。3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè)),將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央,將臺(tái)布打開(kāi),找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上,且對(duì)準(zhǔn)正、副主人,臺(tái)布四周下垂部分均等。中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動(dòng)作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩,即正、副主人側(cè)各放三張椅子,另兩側(cè)各放兩張椅子,椅背在一直線上(開(kāi)餐前,要將椅子整齊拉好,要求椅背中心正對(duì)餐盤(pán),椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙,椅背繞成圓形)。13疊口布花餐巾折花,要求用七種手法,折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次,花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi);要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型按照主次賓客,位置擺放得當(dāng)。11擺煙缸煙缸擺放四只,分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè),距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米,成正方形。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯,中心要對(duì)正,杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯,間距1厘米,左側(cè)擺啤酒杯,;三杯中心成一橫直線。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè),將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上),以出筷架1/3為準(zhǔn),筷子與吃盤(pán)相距3厘米并與吃盤(pán)中心線平行;若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙,應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟,間距1厘米,筷架放于味碟右側(cè),將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤(pán)相距3厘米。5擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较驍[放,先擺墊盤(pán),吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上;圖案對(duì)正(店徽在上方),擺放距離均等。3鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè),將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央,將臺(tái)布打開(kāi),找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上,且對(duì)準(zhǔn)正、副主人,臺(tái)布四周下垂部分均等。(八)操作技能部分五、餐廳擺臺(tái)規(guī)范1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上
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