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正文內(nèi)容

酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料-文庫吧資料

2025-04-12 05:29本頁面
  

【正文】 的時機,快慢要適當(dāng);菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上齊了”。送香巾時,要從客人右側(cè)提供服務(wù),并說:“請用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口。 餐中服務(wù): (1). 迎客入座:客人進(jìn)入餐廳,迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù),領(lǐng)至宴會廳,值臺員應(yīng)面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應(yīng)握衣領(lǐng),避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當(dāng)客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”。 (4). 宴會開始前8分鐘,按要求擺上冷盤。 (2). 做好準(zhǔn)備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準(zhǔn)備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好;搞好宴會廳的衛(wèi)生,按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺,做好擺臺后檢查,要擺放整齊、符合要求?!熬胖奔粗鱿鐣藬?shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,了解客人的生活忌諱。 (2).客人離座,拉椅送客、道謝,向客人道:“再見”,“歡迎下次光臨”,送客到門口(按送客規(guī)范操作);及時檢查有無遺留物品,如有,要設(shè)法歸還客人;餐廳若要翻臺,注意操作要輕,盡量不影響就餐賓客。 餐后服務(wù) (1).客人用餐完畢,應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具,但不要催促客人;同時問清客人不再需要什么時,可為客人結(jié)賬,先送上毛巾,并征求客人意見,“各位還滿意嗎?如果有什么建議的話,請?zhí)顚憽e客意見卡’,相信下次來的時候,我們會有更好改進(jìn)。 (4).上菜:點菜后10分鐘要出第一個熱菜,熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳,再由值臺員把菜送上桌,并報菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作);每上一道菜,要在該臺的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時,在客人只吃飯,不用酒的情況下,主動征詢客人是否上面點;上帶殼的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤菜時,要加公勺。同時征詢客人用什么酒水,向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水,并說:“這是您要的ХХ酒”。 餐中服務(wù): (1).送上熱毛巾,用語“請用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語“請用茶”,一般斟2/3為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時進(jìn)行自我介紹:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ號服務(wù)員,很高興為大家服務(wù),祝大家用餐愉快!”(2).請客人點菜,問酒水:征詢客人是否可以點菜,“請問可以為您點菜了嗎?”/“請問用什么菜,我們這有ХХ”,主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種,禮貌用語:“今天剛推出ХХ菜,您是否品嘗一下?”;點菜時菜單在哪個賓客手里,值臺員應(yīng)站在其右后面,接受點菜,要保持站立姿勢,身體微向前傾,認(rèn)真清楚地記下賓客所點的菜。 十一、中餐零點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備:按中餐零點要求擺好臺,.工作臺備足各種用品用具;熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量,.準(zhǔn)備好各種小票;整理好個人儀容儀表,做好自查,接受領(lǐng)班檢查?!痹儆捎e員將客人送出餐廳(一般走在客人身后,在客人走出餐廳后再送一、兩步),邊送邊向客人告別(也可征詢客人意見)并向客人表示感謝,同時歡迎客人再次光臨“謝謝,再見,歡迎再次光臨”,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮),如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走,服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù),用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋,以便客人攜帶。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時,值臺員要拉椅,協(xié)助疏通走道。 (6).送客人時應(yīng)為客人主動開門,用禮貌用語:“您走好,歡迎下次光臨”。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方,心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方,有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方,而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺服務(wù)員,用禮貌用語“祝各位就餐愉快”,回到迎賓崗位。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座,將椅子拉開,當(dāng)客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人做在離桌邊合適的距離,一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離1015厘米為宜。 (3).若是無法確定有無預(yù)定,應(yīng)詢問:“先生(小姐),歡迎光臨,請問您有沒有預(yù)定?”若賓客表示沒預(yù)定,應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點,根據(jù)客人的要求訂好餐位,用禮貌用語“先生(小姐)您訂的是ХХ餐廳(ХХ號桌)”,請隨我來(或您這邊請),并伸手示意,引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方23步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語:“您這邊請”)?!?;若是熟客,應(yīng)直接稱呼:“X書記,(X總)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請。 當(dāng)賓客到達(dá)時,距離3米時向客人微笑致意,行600鞠躬禮,用手勢表示請進(jìn),并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。九、迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況,熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 5. 當(dāng)班結(jié)束前,與下一班做好交接工作。同時,為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾,希望客人下次光臨。如客人提前提出變動,訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”,通知餐廳和廚房,并注明原通知單的編號,寫清更改的具體內(nèi)容。 落實訂餐:訂餐員要建立訂餐檔案(可輸入電腦)。如:“X先生,我們的餐廳有……/特色菜有……”;訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會細(xì)節(jié),將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。” (2) 客人前來預(yù)訂,訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言;看到客人到來,應(yīng)禮貌問好,自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼,以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求,了解客人付款方式;當(dāng)客人講述宴會要求時,認(rèn)真傾聽,并做好必要的記錄,不要隨意打斷客人的講話。如:“您好!雙鴻大酒店餐飲部。 訂餐員接受預(yù)訂,要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。分的動作要快,即上,即拔,即浸,即食。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具,將菜或湯用分菜用具(叉、勺)進(jìn)行均勻分派;菜分好后,從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上,并用禮貌用語:“您請用”,注意要將菜的剩余部分,換小盤再上桌; (4) 用轉(zhuǎn)臺分菜時:提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上,并將分菜用具放在相應(yīng)位置;用長柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,將分菜用具放在空盤里;迅速撤身,從主賓右側(cè)開始,按順時針方向繞臺進(jìn)行,撤前一道菜的餐碟后,從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客;最后,將空盤和分菜用具一同撤下; (5) 服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料;服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干凈利索,切不可在分完最后一位時,菜已冰涼;帶佐料的菜,分菜時要跟上佐料,并略加說明。分菜服務(wù),在宴會和零點服務(wù)中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務(wù)),服務(wù)要求如下:(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名,用禮貌用語“請稍等,我來分一下這道菜”,然后再進(jìn)行分派;(2) 用叉勺分菜時,左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側(cè)開始,按順時針方向繞臺進(jìn)行,動作姿勢為左腿在前,上身微前傾。(2) 上整雞、整鴨、整魚時,應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌,魚不獻(xiàn)脊”,并要主動為客人用刀劃開、剔骨。上、撤菜時不能越過客人頭頂;(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時,應(yīng)巡視臺面情況:菜點剩的較少時可征詢客人的意見:“先生(小姐)這菜可以給您換一個小盤嗎?”;同類菜品征詢客人的意見:“這菜可以給你合盤嗎?”;已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說謝謝;菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見:“這菜可以給您加熱一下嗎?”;(4) 上特色菜時,應(yīng)用禮貌用語:“各位來賓,這是特色菜ххх,請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹;(5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語,“您的菜已經(jīng)上齊了”;(6) 上菜要注意核對臺號、品名,避免上錯菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。(1) 上菜時應(yīng)用右手操作,并用:“對不起,打擾一下”提醒客人注意。※七、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點上應(yīng)靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。斟酒注意事項:斟酒時,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時,應(yīng)向賓客表示歉意,并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。主人講話即將結(jié)束時,服務(wù)員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。兩個服務(wù)員斟酒時,一個從主賓開始,另一個從副主賓開始,按座次繞臺進(jìn)行。 。、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒,捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。:適用于酒會和酒吧服務(wù),其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。要領(lǐng)是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內(nèi),食指指向瓶嘴,與拇指約成60?角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒:(1)徒手斟酒時,服務(wù)員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標(biāo)朝外,正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進(jìn)行;(2)托盤斟酒時,左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應(yīng)向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。斟啤酒時,應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫??刂坪谜寰屏?,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。3. 示酒。酒水要在工作臺上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,要內(nèi)高外低,商標(biāo)向外。5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應(yīng)注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一?;鸩駭[放在煙缸上,火柴盒店標(biāo)朝上,磷面不允許直對客人。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。閱讀更多詳細(xì)知識,請返回【 酒店服務(wù)員培訓(xùn) 】欄目列表5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應(yīng)注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。大餐刀的右面放咖啡碟,店標(biāo)朝上,咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯,杯邊擺咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸,其中擺折花口布一塊。大餐刀放在客人的右手邊,刀柄底部距桌邊一指,刀刃向左。3鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應(yīng)與正門相對,中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。調(diào)味品不能缺貨,盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。3. 西餐早餐擺臺操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式,對稱式,椅面內(nèi)沿緊貼桌布。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯,距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據(jù)情況選擇花型,位置擺放得當(dāng);要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求。5擺吃盤從主人位開始,按順時針方向擺吃盤定位,盤間距離距均勻。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè)),將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準(zhǔn)正、副主人,臺布四周下垂部分均等。中餐零點擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩,即正、副主人側(cè)各放三張椅子,另兩側(cè)各放兩張椅子,椅背在一直線上(開餐前,要將椅子整齊拉好,要求椅背中心正對餐盤,椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙,椅背繞成圓形)。13疊口布花餐巾折花,要求用七種手法,折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次,花型為植物、動物、實物類;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型按照主次賓客,位置擺放得當(dāng)。11擺煙缸煙缸擺放四只,分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè),距轉(zhuǎn)臺3厘米,成正方形。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯,中心要對正,杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯,間距1厘米,左側(cè)擺啤酒杯,;三杯中心成一橫直線。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè),將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上),以出筷架1/3為準(zhǔn),筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙,應(yīng)在吃盤正前方擺味碟,間距1厘米,筷架放于味碟右側(cè),將筷子、長柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距3厘米。5擺墊盤、吃盤從主人位開始,按順時針方向擺放,先擺墊盤,吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方),擺放距離均等。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè),將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準(zhǔn)正、副主人,臺布四周下垂部分均等。(八)操作技能部分五、餐廳擺臺規(guī)范1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上
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