【文章內(nèi)容簡介】 的需要； 3）服務質量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標志。技巧問題：顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發(fā)生沖突，報務人員應以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯； 2）也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當?shù)淖鹬?。?樣提高服務質量：整潔服飾； 2）微笑； 3）己所不欲，勿施于人； 4）顧客永遠是最重要的； 5）誠實（語言）； 6）對事不對人。 八、餐飲服務培訓服務好在哪里 10 真誠； 2）周到； 3）耐心； 4）尊重； 5）設身處地的為顧客著想； 6）主動的提供幫助。 九、餐飲服務培訓顧客的價值 基本要求：個人要求＋實際要求 服務步驟：（顧客的一個實際要求） 向顧客表示歡迎： 及時有禮貌的打招呼； 2）、集中精神招呼客人； 3）以適當?shù)墓?jié)奏談話。 了解顧客的要求： 提出問題，了解顧客的需求； 2）、仔細的聆聽； 3）、提供適當?shù)馁Y料； 4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 滿足或超越顧客要求：如屬一般性要求要及時處理； 2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。 3）爭取機會，提供超水準服務。確定顧客是否滿意：向顧客提供問題，確定是否滿意； 2）如有需要，答應更進； 3）向顧客表示謝意（不管是否）。 十、餐飲服務培訓顧客服務（個人要求）基本原則 維護自尊，加強自信： 1）、每位顧客都是貴賓； 2）、適當贊美顧客（找個實體）； 3）、親切有 理，態(tài)度誠懇。 專心聆聽，表示了解顧客感受： 聆聽事實，留心顧客的反應； 2）、表示了解事實的真相； 3）、表示了解對方的感受。 爭求意見，在必要時提供建議（適當?shù)囊庖姡赫髟冾櫩偷囊庖姡?2）、設法采納顧客的意見； 3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。 十一、餐飲服務培訓培訓課程 通過課程能夠協(xié)助員工詳細了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。 十二、餐飲服務培訓個人的成長，自身素質提高，自我發(fā)展 主要工作責任： 產(chǎn)品搭配，操作，價 格的熟悉度，操作的規(guī)范度； 2） IC的例行工作； 3）餐廳服務。目標：追蹤餐廳的清潔度； 2）例行工作和配給工作有無按時完成； 3）每月提出兩條合理化建議； 4）有無掌撐餐廳里的各項工作。團隊效益：餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任； 2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動； 3）是否尊重和理解他人的意見和感情； 4）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己； 5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發(fā)展。領導能力：坦誠、真誠，為餐廳員工所信認； 2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標行為； 3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術； 2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)； 3）熱忠于接受新的技術； 4）通過日常保養(yǎng)，減少機械故障。為餐廳做什正面嘉許（ a、一定是提出，說了，做了什么， b、說明為何有效。）； 2）改善建議（ a、提出有什么可以改善， b、為什么要改善， c、具體新的建議。）十三、處理顧客抱怨原則（ Last致歉（ Apology）；滿足顧客需求（ Satisfaction）；致謝（ Thanks）聆聽：保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關心； 2）不要想急于解釋，而試 圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見； 3）適時提問，以確定知道問題是什么； 4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。致歉：表示了解對方的感受； 2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉； 3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。滿足顧客的要求：在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求； 2）如超出你能力范圍，或你無法確認該怎么做時，向顧客做適當?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。顧客的抱怨是對改進餐廳品質、服務的機會，不要與顧 客直接沖突。十四、店內(nèi)的企劃活動定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針 11 對不同年齡的消費群設計的活動。目的（餐廳）：形象； 2）親和力； 3）品牌； 4）凝聚力； 5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）?；顒宇悇e：兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）； 2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)） 3）其它市場（ a、餐廳的開業(yè)活動； b、服務員的促銷競賽。）?；顒映晒Φ囊兀簻贤ǎ?a、與消費者溝通（讓消費者了解活動信息）； b、與管理者溝通（活動形式，細節(jié)配合之處）； c、服務員與服務員的溝通（細致傳達活動形式，細節(jié)，要求，良好溝通 ，密切配合）； 2）激勵： a、顧客（用適當?shù)募钍侄蝸砦櫩停?b、服務者（明確目標，制定一些獎勵措施）； 3）執(zhí)行：整個過程密切配合，適時調(diào)整。一個完整的企劃方案 活動名稱； 2）活動目的； 3）活動對象； 4）活動時間； 5）活動方式； 6）活動前準備；宣傳方式； 活動預算； 9）活動評估。到三輕 “走路輕，說話輕，動作輕 ” 營銷策略，經(jīng)營之本 營銷策略，經(jīng)營之本 任何一家酒店，無論其規(guī)模大小、等級高低，為了生存和發(fā)展，都會運用某種營銷策略，使其在這個競爭激烈的市場中占有一席之地，并在社會上具有一定的影 響力。 靈活運用推銷策略，樹立品牌形象，提高酒店知名度，是當前餐飲市場中值得引起注意的一項重要任務。 所謂推銷，是與客人之間買賣雙方的一種信息傳遞；推銷只是一個信息傳遞的過程；運用推銷策略，增加影響力，開拓市場，使更多的客人來消費。 鑒于各種類型的酒店餐廳實際情況的不同，可運用多種推銷策略： （一）首先，注重招牌的推銷工具： 1. 招牌是餐廳十分重要的推銷工具。 2. 招牌的類型有多種：直立式招牌，人物、動物造型招牌，霓虹燈、日光燈招牌，壁式招牌，懸吊式招牌，移動式招牌等等。 3. 招牌要大而醒目，使其可見 性大，要有燈光照明，使其發(fā)揮指示性的作用。 12 4. 招牌的顏色要有顯耀的對照。 5. 招牌的燈光要巧妙地變色、閃爍，會產(chǎn)生一種動態(tài)的感覺，容易使客人在視覺上具有強大的吸引力。 6. 招牌的設計要具有獨創(chuàng)性，但要配合餐廳的主題，使其更為協(xié)調(diào)。 （二）利用店面廣告推銷： 餐廳為擴大影響，增加銷售，也常需要印刷一些廣告宣傳品，利用這些店面廣告進行促銷。 1. 一般來說，餐廳店面各種推銷廣告的內(nèi)容和外觀設計要突出餐廳的經(jīng)營風格，增加餐廳的情調(diào)，并在一定程度上強調(diào)餐廳的形象。 2. 為了給餐廳樹立鮮明的形象，餐廳的各種 廣告推銷要在形式上有一致性；特別是酒店的名稱、標記不僅在字體、顏色上要統(tǒng)一，而且在印刷的位置上也必須要統(tǒng)一。 3. 在酒店內(nèi)的墻上、櫥窗里的布置一些招貼廣告品，明顯介紹餐廳提供的主要產(chǎn)品和特色菜，具有極大的推銷作用。 4. 餐廳推出的最新菜式可印刷成廣告卡立在餐臺上或寫成橫幅標語，以招徠客人。 以上的這幾種宣傳可以讓消費者一目了然。 （三）利用食品本身來推銷： 餐廳的食品是吸引消費者來用餐的重 餐飲營銷 員工談話禮儀規(guī)范 談話是人們交流感情，增進了解的主要手