【文章內(nèi)容簡介】 是否可以收走這些東西，以便有張整齊的臺？”如客人示意不要，因應(yīng)幫客人收走臺上的雜物。上回茶杯給客人飲茶。收臺時，應(yīng)從大到小收放在托盤上堆疊整齊。先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將味碟放在碗仔內(nèi)），后收筷子。 收在托盤的家私要注意：重的、高的靠近身體放，不要堆疊過高及過多，并小心汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。 臟家私擺入下欄盤內(nèi)要分類堆放，要一件一件地在托盤上，輕拿輕放在下欄盤內(nèi)，洗手盅要按指定位置收放。如臺上有轉(zhuǎn)盤要抹干凈，以便上果盤及茶壺。二、上果盤或甜品：通常（廳房）消費較高的客人，是可獲贈果盤或甜品。值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送，如有簽送，送制作部門領(lǐng)取。（跟上花簽或甜品的跟附料）用托盤盛著送到客人臺上。如果甜品須用杯碟墊著，甜品碗在右邊約45度上放上勺子，再逐一上臺，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）順時針上，并報上品種和名稱。三、 添加熱茶或更換茶水：１、 在清潔臺后，服務(wù)員應(yīng)上回茶水給客人。２、 用一個干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色，征求客人同意后，可更換茶葉再沖上新鮮滾燙的開水。３、 再檢查臺上客人的茶杯是否干凈，如有油跡或茶水已涼，可用禮貌語言詢問客人：“請問是否需要更換茶杯或茶水？”再將茶杯和杯碟一起收去整齊疊放在托盤上。４、 用干凈的托盤承著重新泡沏的熱茶，及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶杯及杯碟（干凈無跡，無破損），站在客人右邊，先女士、男士、主人（老人或小孩優(yōu)先）順時針方向斟茶遞上。５、 用禮貌溫和的語言同客人講“先生/小姐，這是你要的**茶（將茶名清楚地報出，以便客人選擇）?！保丁?斟茶時應(yīng)壺嘴與茶杯離開一些（），慢慢地斟完茶后輕輕地傾斜，迅速收回一茶壺，防止水滴弄濕臺布。７、 斟完茶后，將茶壺擺在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，客人隨手可拿，壺嘴按規(guī)定的方向擺放。（不要放在老人或小孩餐位旁）。四、 結(jié)帳：１、 當(dāng)客人叫結(jié)帳時，接紅單的人員檢查是否已上齊所點之食品， 并用禮貌的語言問：“請問是否結(jié)帳？”客人認(rèn)可，并順問一句“請問是否有卡？”如客人有卡，要連同紅單聯(lián)交當(dāng)值經(jīng)理簽名。收銀員將綠單（已核好價）取出和紅單對照核查無誤后（主要檢查臺號、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項），認(rèn)真細(xì)致地計算準(zhǔn)確，將銀碼寫上，由負(fù)責(zé)人員向客人收款。取單收款人員的步驟為：1）、拿起結(jié)帳單，看清銀碼，在黃單聯(lián)簽上名，經(jīng)示經(jīng)手人，再將黃單聯(lián)交給收銀留底。2）、拿一個干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌，在收到款后擺放到客人的臺上（以示此臺客人已結(jié)帳），走到客人臺邊。3）、用溫和的語言：“多謝，請問哪位先生/小姐結(jié)帳？多謝***（銀碼）”。如有零頭的，“請問是否有零錢？”4）、當(dāng)客人將錢幣交給收款人員時，收款人員必須在客人面前點清數(shù)目，寫上錢幣的數(shù)量（小寫）。“多謝，這里是***錢，請稍等?！?）、收款人員在綠單上注明該臺（單）實收多少款（大寫），并簽上全名，以示證實。6）、如有找零，必須用貼士夾送回原臺上客人，如客人有貼士的話，一定要交回巾士箱，不得私吞。7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號數(shù)碼、臺號、銀碼、經(jīng)手人簽名。發(fā)票原則不能開大及補(bǔ)取。（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店只受理農(nóng)行金穗卡。）如符合本店受理的卡，須要求客人將持卡人的身份證和連同該信用卡一齊交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續(xù)。（支票）：如客人使用支票時，必須要求將使用的身份證和電話號碼交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續(xù)。（電話號碼另紙寫上，不要寫在支票上。）五、征詢客人意見：當(dāng)值管理人員應(yīng)主動用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見，應(yīng)了解分析給客人有一個滿意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意見；態(tài)度和藹，誠懇虛心。六、送客： 當(dāng)客人起身離座時，值崗人員必須馬上上前拉椅送客，并臉帶笑容，誠懇地對客人說“多謝，再見，歡迎下次光臨，請帶齊所有物品，慢慢行?！逼渌祶徣藛T見到客人離去經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬對客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！”　　　　第六節(jié) 現(xiàn)實問題一、 如何處理飲醉酒的客人？１、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。２、 對醉客一般勸他離開，如不聽勸導(dǎo)要向上級報告情況。３、 對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無酒精的飲品。４、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜，態(tài)度和藹，要主動送熱茶、熱毛巾；如果嘔吐要及時清潔。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？１、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。２、 不能聚在一起議論誰是誰非。３、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。４、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責(zé)罵客人。５、 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。三 、客人用餐時丟失物品如何處理？１、 對客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導(dǎo)。２、 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。３、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？１、 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。２、 要公正地進(jìn)行勸解，不要激化矛盾。３、 有個別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。４、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。五、 正確處理退菜問題１、 既要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。２、 若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時退換。３、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。４、 對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋，講明道理。５、 以上情況都應(yīng)及時告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、 沽清處理１、 由出品部將原點菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長以上人員。２、 當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告知客人，“先生/小姐，對不起，今市的***已售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。３、 將紅單沽清的菜式劃上符號，并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可。４、 如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。七、 關(guān)于菜出錯的問題（一）、上錯菜 １、上錯菜的處理：　　　　１）菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：A、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，地喱出了點差錯。B、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。C、 回收已上臺的菜，再讓地喱送去正確的臺。D、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯菜的地喱重新跟蓋錯印的菜，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。２） 菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但已被客人吃動時：A、 立即向客人道歉，千方百計讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯就錯加多一道菜，用誠意及禮貌打動客人，多數(shù)情況下客人會要了這一菜。B、 然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜上臺時由經(jīng)理、部長關(guān)照地喱送到原來點這道菜的臺上。 其實偷龍轉(zhuǎn)鳳之法，大家都不須賠錢及負(fù)責(zé)任，但部長、經(jīng)理在B訓(xùn)時應(yīng)提出批評。３） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時：A、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價錢。B、 把加菜單經(jīng)地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。C、 上菜時關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。D、 如果發(fā)現(xiàn)時比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。２、 怎樣避免上錯菜（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱單上寫的是什么，不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。（2）、寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚、正規(guī)有力，每一張單都能看清。（3）、地喱要記熟酒店布局及臺號。（4）、注意保護(hù)地喱單，不要有損壞。（5）、上菜時由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。（二）、菜變質(zhì)時： 先報知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。（三）、菜不熟時：飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜肴不熟的事。其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點。其處理方法是：１、 服務(wù)