【文章內(nèi)容簡介】 杯前要征得客人同意，撤換完，要示意請慢用第二節(jié) 服務(wù)管理規(guī)定為了提高顧客滿意度,提高服務(wù)質(zhì)量,因此制定本規(guī)定,:一切以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn),顧客滿意是我最大的快樂和報(bào)答，我們的服務(wù)態(tài)度是:主動 熱情 耐心 周到主動:不需要領(lǐng)導(dǎo)或別人督促和提醒,就把事情做好了,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。熱情:對待客人同事就像對待親人一樣的為他們著想,讓他們感受到溫暖。 耐心:處理任何事情都是不急不燥,不厭煩,用心傾聽,把客人的要求當(dāng)成我自己的事情去完成。周到:各方面都照顧到位,站在對方的角度處理問題,做到為客著想。一、服務(wù)規(guī)定: 對客時的態(tài)度要誠懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問題全店處罰1000元(全體員工分?jǐn)?；客人提出合理需求時，一定要想盡一切辦法滿足，實(shí)在不能滿足時,及時給客人答復(fù),不得不給客人回復(fù)；全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時間親自去處理；看見客人舉燭臺，必須第一時間(時間不得超過8秒)舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問題，要讓客人感受到服務(wù)無刻不在；任何部門員工與客人或與同事交流時要有禮貌/微笑,如果有員工/客人投訴到總公司,對相關(guān)區(qū)域管理人員和責(zé)任人予以處罰；任何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上,并保證品質(zhì),高峰期不得超過10分鐘； 傳菜部員工在傳小吃/果盤時必須戴上白手套；處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時間(時間不得超過3分鐘到)親自處理去處理；服務(wù)帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人免費(fèi)存包,并帶客人到存包處存放；帶客到桌邊時，服務(wù)員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點(diǎn)單；(有留客的感覺)1翻臺時要求用小托盤一次性把擺臺物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對，酒水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺時用托盤一次收完；1只要有客人咨詢洗手間在哪,都要親自帶客去,實(shí)在忙不開可以叫其他同事幫忙；1點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須5分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超過7分鐘；1桌面服務(wù)：（1）、客人點(diǎn)完單時必須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品；（2）、確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走；（3）、調(diào)酒時必須問詢客人喝淡還是濃的；（4）、調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒；（5）、調(diào)完酒必須有一個洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）、桌上必須保證兩個小調(diào)酒壺的洋酒永遠(yuǎn)是滿的，如果不是要及時調(diào)酒(客人不給調(diào)除外)；（7）、工作中必須保證桌面干爽,無水漬,物品擺放整齊；（8）、桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2 個干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時使用，重疊表示干凈）,其他多余的酒杯一律撤走；（9）、24：00及01：00每桌必須全場專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套；（10）、煙缸垃圾滿一半時必須更換新的,注意衛(wèi)生干凈；（11）、啤酒上到桌時按客人點(diǎn)的數(shù)量必須打開一半,不用咨詢客人；（12）、每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等）；1保持地面干凈干爽,及時清理地面垃圾\水漬\煙頭\紙巾\色子等等；1工作柜的干凈空杯的量要滿,蠟燭備足,冰塊要充足,保證運(yùn)營正常供應(yīng)；1幫助客人存酒時時間不得超過3分鐘,取酒必須在3分內(nèi)完成；1每隔30分鐘對大廳包廂進(jìn)行例檢, 例檢要求首席以上管理人員專人專職負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問題馬上督導(dǎo)改正并做好記錄,例檢表格見附一；二、其他規(guī)定小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味；大廳溫度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；DJ在DJ臺上表演時,不得接聽或撥打電話。歌手唱歌時口袋不允許放任何東西 ；吧臺上方的電視機(jī)只能放獲獎廣告,魔術(shù),笑話等有趣的或極具勾引的時裝秀,不能放演唱會或音樂片MTV等等；后場1:00注意大廳的風(fēng)扇和溫度調(diào)整,保持客人舒適度；大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方為準(zhǔn)必須天天擦拭,總標(biāo)準(zhǔn)是沒有灰塵,臟,亂為準(zhǔn),包括所有的燈光設(shè)施,桌椅,墻體,用具；公司營業(yè)使用的杯具必須要經(jīng)過消毒,要求干爽,無水漬,剛出品時要有溫度；經(jīng)理每天必須親自點(diǎn)5張臺的單,從中改善推銷技巧,了解顧客需要；經(jīng)理\領(lǐng)班\客戶部長\市場部\點(diǎn)單員\值臺員\必須全部固定看區(qū),每三個月?lián)Q一個區(qū),換區(qū)不換人；1領(lǐng)班除了管理區(qū)域以外,要求必須固定看23張臺,起到帶頭作用；1管理人員必須起到榜樣作用的,如果沒有列入末位淘汰條件之一；1管理人員看到店內(nèi)違紀(jì)行為不管不問,視為工作管理嚴(yán)重疏忽處理；1店長每個月例檢至少要親自檢查兩次,經(jīng)理不得少于八次；1散水:一般(吃藥\喝多酒\不舒服)情況下客人需要跟區(qū)域領(lǐng)班報(bào)告后可以直接用直升杯提供, ,出品處登記好即可,如果客人是惡意(拿來勾兌洋酒)的上報(bào)經(jīng)理處理；1檸檬:客人點(diǎn)紅酒\哥頓占\將軍占\太陽啤\科羅娜啤主動配送檸檬片,引導(dǎo)客人如何時尚喝酒,客人有其他需要可以免費(fèi)提供；1吸管:一般情況下可以直接提供給客人,注意在包廂和大廳邊角位置客人用來做不法行為,遇到此事及時上班經(jīng)理處理；1600元以上的洋酒配小洋火，特色雞尾酒也需配上。1存包流程規(guī)范: 整個操作流程不得超過2分鐘A精神飽滿微笑問好:歡迎免費(fèi)存包；B請客人在存包本上寫上存包時間\姓名\物品及數(shù)量\電話,提醒客人貴重物品自行保管；C填寫完成后把存包號給客人,祝客人玩得開心；D把客人的包用蘇荷專用包裝袋裝好,把另外一副存包牌夾在蘇荷專用裝包袋外,方便拿取；取包流程規(guī)范: 整個操作流程不得超過1分鐘A把客人的牌給另一名存包員找包；B同時要求客人報(bào)電話號碼,對照之前號碼相同情況下,讓客人簽名即可；C如果簽名也對,要及時發(fā)放客人的物品；D感謝客人光臨,明天見.1存酒流程規(guī)范整個操作流程不得超過3分鐘A區(qū)域領(lǐng)班級以上人員(領(lǐng)班\首席領(lǐng)班\經(jīng)理)根據(jù)平時用量領(lǐng)取當(dāng)天所需存酒卡數(shù)量,放在口袋；B服務(wù)人員看見有客人需要存酒時,招呼客人稍等,馬上叫領(lǐng)班\首席領(lǐng)班\經(jīng)理過來幫助客人存酒；C存酒員與客確認(rèn)所存酒水和飲料支數(shù),洋酒要在客人面前用直尺量出CM并做好記號；D填寫存酒卡時,必須問詢客人姓名及電話；E按規(guī)定填寫完成后,把黑色客人聯(lián)雙手遞給客人,并叮囑客人酒水核對；F溫馨提示存酒有效期和其他存酒事項(xiàng)；G存酒員把酒及時拿到出品口存酒,避免數(shù)量不對. 例 檢 表 格日期: 時間: 檢查人: 區(qū)域: 區(qū)域經(jīng)理\領(lǐng)班簽名: 項(xiàng)目\臺號123456789101112擦干水漬撤空碟撤空杯撤空瓶換煙缸清理垃圾加冰塊整理色盅凳子整齊地面干爽員工狀態(tài)換杯小調(diào)酒壺滿酒工作物品配備充足1. 每三桌以上任何一項(xiàng)不合格相關(guān)區(qū)域經(jīng)理\領(lǐng)班\責(zé)任值臺員各扣一分2. ,有問題備注和馬上督導(dǎo)改進(jìn)第三章 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)、衛(wèi)生清理擦臺：用干凈的抹布。用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。注意擦臺邊沿凹陷處。臺面下沿以一手掌的距離為標(biāo)準(zhǔn)必須擦拭干凈,擦玻璃臺面應(yīng)使用玻璃刮。擦杯：擦杯時必須戴白手套, 以免在杯具上留下痕跡,用干凈的酒布進(jìn)行擦拭。同時為了更好更快地擦凈杯具，可先將要擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內(nèi)壁蒸濕，再進(jìn)行擦拭效果會更好（注意：不要杯在短時間內(nèi)冰熱交替，易破裂傷人）。要求干凈的杯具潔凈透明、無水跡、無指紋，同時檢查杯具有無裂痕、破損。吧臺內(nèi)干凈的杯具應(yīng)存放在消毒柜內(nèi)。拖地：具體方法有兩種：（1）縱式——即前后拖，適用于非常臟的地板，這樣拖地比較干凈，但面積較小；（2）橫式——即左右拖，主要針對不太臟的地板，這樣拖速度比較快。拖地時應(yīng)使用清潔干凈的拖把，營中應(yīng)使用短柄拖把，以免擋住他人造成不便，要避免拖把碰到客人的鞋、褲、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖時應(yīng)從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。衛(wèi)生間：（衛(wèi)生要求做到讓客人感覺是全新的、沒有使用過的效果）。地面、墻壁、鏡面、洗手池要清理干凈，不準(zhǔn)有任何水跡；坐便蹲位要擦拭干凈，衛(wèi)生紙邊要折疊成三角形；洗手間要保持空氣清新，無異味。洗手液要保持八分滿。灌注洗手液時要注意同一瓶顏色一致。洗手間應(yīng)按各店要求準(zhǔn)備好各類客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位置。垃圾桶：垃圾桶應(yīng)每天清洗，保持干凈、無異味。套垃圾袋時，對于有通風(fēng)孔的垃圾桶，可以將垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是無通風(fēng)孔的垃圾桶，應(yīng)在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上（可在桶壁上灑少量水）。亦可根據(jù)要求不用垃圾袋。垃圾桶內(nèi)雜物達(dá)2/3時須馬上更換垃圾袋，處理垃圾時應(yīng)戴工作手套。清潔衛(wèi)生的順序：從上（包括天花板）至下，先高后低。第二節(jié)、班前擺臺補(bǔ)貼 擺臺是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)的，擺放方法由各店自行規(guī)定，但所有擺法都要求各相同散臺、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。所有擺放用具、杯具上的公司標(biāo)志要求全部正對客人座位方向。例如：大廳擺臺，分散臺、卡座兩種標(biāo)準(zhǔn)：散臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)酒水牌蠟燭杯色盅酒杯燭臺積分牌煙灰缸色盅煙灰缸煙灰缸酒杯卡座擺臺標(biāo)準(zhǔn)臺面下方儲物架可根據(jù)桌位大小，倒扣存放4—6個杯，整齊置于杯墊上。2—3個色盅。房間擺臺：擺臺前注意茶幾和沙發(fā)之間對齊，距離適中，以便客人入座時有適當(dāng)?shù)目臻g。（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行擺臺）擺臺是以美觀、整潔為標(biāo)準(zhǔn)的，只要能夠達(dá)到以上的要求，可以進(jìn)行一些靈活的變動。但不管采用何種擺法都要求同一間房的擺法一致，使整個房間的擺臺顯得整齊、美觀、井井有條。第三節(jié)、環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)（一）營業(yè)前大廳l 桌、椅方向整齊美觀，座號牌清晰無破損；l 色盅無破損，成三角形擺放；l 所有色盅內(nèi)均為5顆色子，所有色子均為“●”朝上；l 煙缸清潔干凈、無異味，乘有1/10的清水，外表無有水跡；l 燭臺干凈透明，無殘留物，乘有及底的清水，無缺口；l 酒水牌干爽、無污跡、無破損、無折痕、無字痕；l 杯具潔凈透明、均已消毒，無水跡，無破損，擺放成正三角形；l 貝殼燈、鎢絲及射燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；l 窗簾干凈整潔，無異味，無污跡，整齊懸掛；l 壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞，亮點(diǎn)突出，安全懸掛；l 橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；l 空瓶桶、垃圾桶清潔干凈，無異味，無水跡，套好垃圾袋；l 地面清潔干凈，無水跡，無垃圾，無損壞，無凹凸不平，無地線外露；l 桌面清潔干凈，無酒汁、無水跡，無灰塵；l 工作柜物品配備齊全，杯具是否干凈無損；l DJ臺備有盒紙，煙缸，臺面無灰塵；大廳吧 l 吧臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)為：兩個色盅橫向并列，一個煙缸一個燭臺擺放成四方形；l 吧臺搖燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；l 桌面及擺設(shè)物品衛(wèi)生 清潔干凈，無灰塵，無水跡，無缺口；l 地面干爽，無垃圾，無凹凸不平；l 吧凳擺放整齊，系上繩子，無脫色，無損壞；l 吧臺打印機(jī) 清潔干凈， 能正常運(yùn)作；l 酒柜清潔干凈，無灰塵，無亂放雜物；l 吧臺電視清潔干凈，無灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求（只能放獲獎廣告、魔術(shù)、笑話或性感時裝秀，不能放演唱會、音樂片、MTV等）出品吧l 地面清潔干凈，無積水、無垃圾；l 制冰機(jī)、冰箱等電器清潔干凈，正常運(yùn)作；l 果盤制作用料清洗干凈，擺放整齊；l 飲料柜配備充足的飲料，均已打記號，擺放整齊；l 洋酒柜、香煙柜配備齊全，擺放整齊，記號清晰，安全保管；l PDA打印機(jī)清潔干凈，無灰塵，正常運(yùn)作；l 量酒器擺放整齊；l 出品臺面 清潔干凈，無亂涂亂畫；傳菜部 l 工作柜清潔干凈，無雜物，物品配備充足、擺放整齊；（配備物品包括：色盅、燭臺、煙盅、抹布、芥末、洋酒杯、拖盤、白手套和小吃登記本等）l 垃圾桶是否清洗干凈，無異味，無積水、裝好垃圾袋；l 地面衛(wèi)生 清潔干凈，無積水；前后門 l 門面范圍及三米以外都無垃圾，無積水；l 鐵藝清潔干凈，無灰塵，無損壞；l 窗簾干爽，無異味，擺放整齊；l 地毯是否清洗干凈，完整無缺，平鋪在大門前中央位置；l 垃圾桶清潔干凈，無異味，無垃圾，無水跡，外沿是否干爽；l 橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；l 水牌、燈箱等外圍擺設(shè)干凈，無灰塵，正常使用，整齊擺放；l 門頭燈干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；l 壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞；l 咨客臺擺放美觀，清潔干凈，無灰塵，營業(yè)燈是否正常使用；