員工管理手冊(cè)_服務(wù)員(編輯修改稿)
2024-09-15 10:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 拿好您的包裹、您好走、歡迎下次光臨等，時(shí)刻注意微笑服務(wù)； 為顧客存取包時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，夾子需夾在不損壞包裹的地方；取包時(shí)問(wèn)清幾個(gè)包裹，注意拿好拿穩(wěn)； 開(kāi)具發(fā)票、退換貨單時(shí)應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真。開(kāi)具發(fā)票時(shí)不充許涂改、不寫時(shí)間及寫門店不經(jīng)營(yíng)的商品明細(xì)；開(kāi)退換單時(shí)應(yīng)注明正確的價(jià)格及相關(guān)項(xiàng)目； 控制好賣場(chǎng)背景音樂(lè)，促銷廣播每天滾動(dòng)播出； 步步高服務(wù)員工作管理手冊(cè) 8 服務(wù)員必須使用標(biāo)準(zhǔn)變通話，音量適中。在廣播叫人、播音時(shí)能代表公司形象，給人親切的印象； 做好交接工作，錢、物當(dāng)面點(diǎn)清，出現(xiàn)差錯(cuò)由當(dāng)班人賠償； 按規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，嚴(yán)禁私拿私用贈(zèng)品，否則按內(nèi)盜處理； 愛(ài)護(hù)工作環(huán)境，保持服務(wù)臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)的整潔、有序，保證便簽紙、筆、剪刀、膠帶、繩子、膠水、發(fā)票本等工作用品能隨時(shí)拿取； 有顧客對(duì)店面員工或其它方面進(jìn)行投訴時(shí)，服務(wù)臺(tái)員工要給予妥善接待：仔細(xì)詢問(wèn)事件的原由，落實(shí)當(dāng)事人姓名，作好筆記；如果有需要應(yīng)馬上通知店長(zhǎng)處理；對(duì)顧客在 意見(jiàn)留言本上的意見(jiàn)和建議要及時(shí)通知相關(guān)部門主管或告知店長(zhǎng)處理，有關(guān)顧客求購(gòu)商品的留言更要作好答復(fù)和反饋工作； 服務(wù)臺(tái)承諾顧客的事情，如：答復(fù)退換貨步步高服務(wù)員工作管理手冊(cè) 9 申請(qǐng)、代修理電器的取貨時(shí)間、求購(gòu)商品的到貨時(shí)間等，務(wù)必在承諾時(shí)間內(nèi)完成。因特殊原因無(wú)法完成的要提早告知顧客，盡量取得顧客的支持和諒解； 1 客流高峰、停電或賣場(chǎng)出現(xiàn)緊急事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即通過(guò)廣播、電話等配 合店面經(jīng)理果斷處理，特別作好顧客的疏導(dǎo)和解釋工作； 1 女員工上班時(shí)要求化淡妝； 服務(wù)員工作要點(diǎn) 一 、 顧客咨詢 服務(wù)管理 1. 語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。 2. 面帶微笑、體姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 3. 態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。顧客咨詢的問(wèn)題一般包括：哪里步步高服務(wù)員工作管理手冊(cè) 10 存放包裹？什么商品在幾樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？等等。 二 、 員工 交接班 管理 1. 備用金當(dāng)面點(diǎn)清。 2. 備用的換貨單、發(fā)票的數(shù)量是否夠用。 3. 兌獎(jiǎng)票當(dāng)面點(diǎn)
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