【文章內(nèi)容簡介】 正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手?！?陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)。協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))。及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)。正確的體位(路途中回答、指引時)。四、語言問好　行30度鞠躬禮。保持微笑和目光接觸?！∫袅?、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到?！】腿司嚯x2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好?！∮迷~：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”?！〗涣髡Z言需要避免的地方無反饋 無目光接觸 無點頭無微笑 反駁 打斷對方不能說的話　1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)　2) 我不知道你在說什么　3) 這是我們酒店的規(guī)定　4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)　5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)?！〕蔀楹寐牨娚眢w前傾一些。保持有效距離內(nèi)的音量。跟進式的提問。保持微笑　服務(wù)敬語　歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店?！柡蛘Z：您好/早上好/下午好/晚上好。　祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快?！「鎰e語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。　征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？　答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。　道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。　答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。　指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼　男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。　對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。　不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”?！》Q呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”?！腿朔Q“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。　介紹　 把年輕的介紹給年長的。　把男士介紹給女士。　把未婚的介紹給已婚的?！“崖毼坏偷慕榻B給職位高的。　把個人介紹給團體。　被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立?！”唤榻B雙方互相點頭示意?！‰p方握手相互問候?！×?、禮節(jié)(一)握手禮　通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右?！r間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間?！∮昧m度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃?！”仨毭鎺⑿?，注視并問候?qū)Ψ??！】腿伺c服務(wù)人員之間，客人先伸手。上下級之間，上級先伸手。年長與年輕之間，年長者先伸手。男士與女士之間，女士先伸手?！《鞈?yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手?！‰p手不可交叉與兩個客人同時握手。(二)頷首禮頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮?！≡诰嗫腿?米左右時應(yīng)行頷首禮。　注視對方，面帶微笑，頷首示意?！《烊羰谴髅弊樱杂沂置撁痹傩蓄h首禮。(三)鞠躬禮　立正站穩(wěn)，上體前傾30度?！〉仁芏Y者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢?！∧袉T工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫?！≡诰瞎耐瑫r問候“您好”?！【瞎獣r不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮?！〔灰幻婢瞎幻嬖噲D看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處?！【瞎Y東方人士通行，歐美人士較少用?！?四)舉手禮　把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。　女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。(五)女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。第六章 基本技能要求 第一節(jié) 托盤 輕托——托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；重托——用于托載較重的菜品、盤碟的方法。重托時用雙手將托盤的邊移至柜臺邊，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底，掌握重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂時，向左后方旋轉(zhuǎn)90度，右腳在前，左腳在后，身體呈半蹲姿勢，右手扶住盤的前內(nèi)角，并隨時準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。行走時要求上身挺直，兩肩平行，行走時步履輕快，肩不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)。 護托：遇到緊急情況，需要進行護托，護托時身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向內(nèi)護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生； 落托：將托盤放于工作臺時，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后面向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一個平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部平放于工作臺上；理盤：把托盤洗干凈擦干，并注意防滑；裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤：重物、高物、大物，易碎物放在托盤內(nèi)側(cè)；輕物、矮物放在托盤的外側(cè)；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重疊擺放，邊緣不超過托盤邊緣；起托：左手托盤，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘緊靠腰部，離身體有一個拳頭的距離，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然開成凹形，掌心不與盤底接觸，使重心始終在五個手指的指端和手掌根處；平托于胸前，略低于胸部。 先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺面邊緣，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面的2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。端起托盤時，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部離腰部約15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然彎曲；托盤行走時頭正，肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手腕放松，隨著行走的節(jié)奏，保持托盤的平衡，右手隨之自然擺動。行走步伐分為以下五種：n a、 常步： 步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐；n b. 快步： 急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；n c. 碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)；n d. 墊步： 前面移動一步，后面緊跟一步。n e 跑樓梯步 ：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步， 上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤運動的慣性，既快又省力。卸盤 卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物體出盤或直接遞給客人，當(dāng)盤中物件減少重心不平衡，要隨時用右手進行調(diào)整。 注意事項必須養(yǎng)成愛護托盤的好習(xí)慣，不得隨意把托盤放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盤時，應(yīng)放在指定的位置，不可到處亂放。即使是輕的、小的、更要慎重對待，用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，是對工作的輕率的和對賓客的不禮貌的表現(xiàn)； 第二節(jié) 斟倒酒水斟啤酒n 檢查、放杯 斟酒前，檢查啤酒是否過期，杯