【文章內(nèi)容簡介】 用具（筆、酒水單、筆記本、個人名片、打火機、開瓶器）。 每天 18： 30 準時在指定地點點名考勤，之后在指定地點開部門班前會，不得缺 席與遲到。 19： 30 前做好開檔準備工作。 20： 00 準時站位，站位時雙手交叉握于小腹，面帶微笑迎接客人，站位時不得高聲喧嘩，不得交頭接耳，不得東倒西歪。 在看房過程中，不得與客人打情罵俏、做嫵媚和太過親密的動作。 不得無理對待客人，不得無視客人的服務要求，不得反駁客人，不得語言沖突客人。 不得向客人索要小費，客人打賞小費時要面帶微笑說“謝謝”。 不得在包房內(nèi)抽煙、吃零食和當眾補妝，不得使用公司客用物品與設施（如上客用洗手間）。 不得在同事之間非言非語，挑撥事非。 1不得在 客人面前搬型是非，或向客人泄露公司經(jīng)營機密。 1不得以任何形式與客人進行現(xiàn)金賭博。 1服務過程中，不允許串房，不允許空房；特殊情況需與客人打招呼，必須請示經(jīng)理且與客人交流時間不超過 5 分鐘。 1服務過程中，不得與客人單獨呆在未開房的包間內(nèi)。 1所有家私柜不得放私人物品，且保持家私的整潔、干凈。 1清房時，不得私自吃喝客人剩余的出品與酒水，剩余未開瓶酒水第一時間回收酒吧，未經(jīng)客人同意，不得擅自為自己點叫出品。 1服務過程中，所有杯具輕拿輕放，隨時保持臺面的整潔、干凈。 1工作中必須第 一時間接受上司的工作安排，遇不公正指示時，采取先服從后上訴的管理原則。 1工作過程中，不得隱瞞房間所發(fā)生的非正常事宜。 每天必須認真填寫工作報告。 2未經(jīng)許可不得請霸王假，請假需按《員工手冊》嚴格執(zhí)行。 2收檔清理房間清潔衛(wèi)生時，必須打開房間，開亮燈光做好收檔工作。 2公主不得串通其他部門或利用職務之便進行轉(zhuǎn)房、賣房和私自更改客戶資料等假定房現(xiàn)象。 2收檔工作完畢后，必須經(jīng)主管檢查認可，并到指定地點召開班后會。 2工作時間不得走出自己值守的包房（特殊情況除外）。 2每日下房 后不得私自重復看房，如有二次上客必須通知主管進行安排。 2公主在工作中如存在故意拖延工作效率或知情不報、徇私舞弊、包庇他人、弄虛作假或欺上瞞下等惡劣作風的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除處理。 2公主不得違反公司員工手冊及其公司其它有關的規(guī)章制度，如有違反按公司相關規(guī)定從嚴執(zhí)行。 2時刻注意維護公司形象和利益，與公司榮辱與共，并熟練掌握業(yè)務知識，努力提高自身的修養(yǎng)素質(zhì)和業(yè)務水平。 服從上級指揮，認真完成上級下達的其他各項任務。 十七、公主部管理手冊的管理規(guī)定 本管理手冊向公主部員工每人分發(fā)一份，讓各位員 工詳細了解本部門的有關制度和服務工作的具體操作，但各位員工在離職時需上交部門經(jīng)理處，一律不得遺失，如有遺失將以每本 100 元之價格以罰款處理作為賠償。 十八、公主部檢查制度的管理規(guī)定 公主嚴格遵守公司的檢查制度與部門的營運管理檢查工作制度。出入公司，管理層有權定期檢查公主包裹或物品；在日常工作中，部門各級領導有權抽查員工的業(yè)務知識與服務技能；各級領導有權檢查每位公主的營運開檔、收檔、營運服務中的工作落實情況及其標準，并有權對工作失誤的公主進行現(xiàn)場處分。 十九、公主服務常見的疑難提示 如遇突然停電怎么辦？ 如果客人讓你坐沙發(fā)怎么辦？ 如遇電腦死機怎么辦？ 如果客人要折扣怎么辦？ 如果客人好色怎么辦？ 如果客人打罵你怎么辦？ 如果客人灌你酒怎么辦？ 如果客人之間打架時怎么辦？ 老總、經(jīng)理進房該怎么辦？ 如果客人請你吃宵夜，但你不愿意怎么辦？ 1在房間，公主應如何介紹自己？ 1遇到海量的客人，你如何應付？ 1當發(fā)現(xiàn)客人私帶酒水時，你如何處理？ 1營業(yè)高峰出現(xiàn)杯具器皿不夠用時，你如何處理？ 1客人所點出品長時間不到，你如何處理？ 1客人損壞公司的物品，你 如何處理？ 1客人酒醉如何服務？ 1客人未曾結帳，卻要離開房間時，你怎么辦？ 如何活躍包房氣氛？ 2房內(nèi)有新到的客人時你應做些什么？ 2不會操作某項設備時，你怎么辦？ 以上常見的疑難問題的處理原則是遵循“客人永遠是對的”的宗旨，不要同客人爭辯，在不得罪客人的情況下進行靈活處理，同時亦不得為了客人而損害了公司的利益和違背公司的原則去討好客人。如客人的要求不在自己解決范圍內(nèi)或解決不了都要及時上報上司處理。以上處理的答案和方式根據(jù)現(xiàn)場情景而靈活進行，如不懂就問，虛心向同事請教。 二十、公主部 賠償?shù)墓芾硪?guī)定 發(fā)現(xiàn)顧客在消費過程中損壞公司財物時，如是易耗品要在房內(nèi)電腦項目內(nèi)直接點上客人損壞品種和個數(shù)并開好賠償單交收銀臺，在客人結帳時統(tǒng)一收款賠償；如是設備設施遇到客人破壞要及時上報部門經(jīng)理處理。 如公司部門或顧客的財物由于公主的工作疏忽而導致?lián)p壞或丟失，部門將根據(jù)所毀壞物品之成本價格扣除員工薪酬以做賠償，故此以下細則公主應給予注意和遵守： 不要點錯出品，點單時一定要復單與熟記品種； 設備設施操作要不懂就問，如不完全熟悉使用某種設備前，請咨詢清楚后再使用； 易耗物品使用要輕取輕放（杯具器皿）； 不要拿煙灰盅在洗手間清洗，避免打損洗手盆。 二十一、公主部管理制度補充的管理規(guī)定 隨著公司經(jīng)營線路和管理模式的調(diào)整，部門管理手冊的詳細內(nèi)容根據(jù)不斷變化的情況加以進行補充和修改，新的規(guī)定屆時由部門經(jīng)理另行 通知，請各位員工敬請留意本部門的各式會議內(nèi)容。 二十二、公主福利待遇管理的規(guī)定 公主福利待遇的具體細則請見員工手冊的規(guī)定內(nèi)容，在此不做細敘。 公主管理手冊中各項規(guī)章制度敬請在工作中嚴以律己，自律執(zhí)行，嚴格遵守， 如有違反將從嚴處理。 培訓計劃 一、做為服務員所必備基本條件 頭發(fā) ⑴女生：整潔、干凈、無異味，長頭發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)無夸張的裝飾，無夸張的色彩； ⑵男生：整潔、干凈、無異味，頭發(fā)不得過耳，不留鬢發(fā)，不留須，不夸張的色彩。 臉： ⑴女生：清爽、淡妝 ⑵男生：干凈 手、指甲： 指甲不過頭，無污 垢，不涂指甲油，手干凈，手指上除結婚戒指、手表外，不佩帶其它飾物。 工服： 光鮮、干凈、無污垢、無掉扣，袖口干凈、無污垢。 工鞋： 干凈、亮潔、無掉跟，女生著肉色長絲襪，男生著黑色襪子。 站姿： 挺胸抬頭收腹，女生兩腳呈八字型，男生兩腳與肩寬，雙手背在身后，呈單握狀態(tài)。 表情： 流露自然的微笑，不能過高過低，保持中限。 聲音： 聲限要能高能低，不能過高過低，保持中限。 觀察力： 要做到眼觀四方、耳聽八方，視覺、聽覺敏銳。 語言： 您好、請、謝謝、不客氣等禮貌語言不離口，不粗言壙 語。 二、禮節(jié)禮貌 面帶微笑、儀態(tài)端莊，文明用語不離口，對賓客一視同仁，恭敬注目，不卑不亢，談吐得體，舉止溫文，態(tài)度熱誠，充滿朝氣，姿態(tài)莊重，耐心聆聽。 三、服務的標準規(guī)范 如何接受預定，確認預定 客人無論電話預定、現(xiàn)場預定，第一時間禮貌用語稱呼客人，然后介紹設施、內(nèi)容，報上價格消費及促銷活動，留下客人的姓名、電話及公司地址，正確地答復客人預定完成，并告知客人保持預定在哪一段時間底線，在時間底線的半小時前再次與客人進行聯(lián)系、問候。 如何迎領客人及入位 ⑴看見客人，第一時間鞠躬，“ XX 好，歡迎光臨”， 伸出右手指引方位，沿途隨時提醒客人注意樓梯、轉(zhuǎn)角、燈光等。 ⑵帶位到座位時，示意客人坐下、 如何遞菜單及點單 ⑴客人坐下時，用雙手遞上酒單給主賓，如果一座客人超過五人，遞上二本酒單，遞上的酒單呈打開狀，應翻在第一頁上，雙手奉上； ⑵簡單報上酒單上大的品類，注意客人的反應，知道客人需要的品類后，報出這個品類的系列價格，先高后低； ⑶對客人所點飲品做好記錄，并準確知道客人所需飲品； ⑷當所有客人點完單后，重復抄達單； 如何手盤上臺 ⑴所有的杯具緊湊地放在托盤中，重物高瓶往手手臂處放，輕重比例搭配理想最佳 ，太重太多時，可用右手輔助； ⑵到達臺前，右手托盤拉開，腳成二字型，右手上臺； ⑶所有上臺酒水均從客人右邊上臺，并指示客人“請慢用”。 如何中途清潔臺面 ⑴換煙盅：用清潔煙盅蓋住臟煙盅，撤臟換新； ⑵收拾臺面：桌上的殘渣剩壞在征得客人同意后撤走，臺面的大垃圾用手拾在托盤中，桌面的水漬、污漬用抹布擦掉。 ⑶隨時注意保持臺面的整潔，擺放整齊； ⑷所有的撤壞，擦試均在不影響客人的狀態(tài)下進行，在客人的右手旁進行。 如何送客 當客人已結帳，做手勢并指明路標，在客人身后送客人，請慢走，歡迎再次光臨。在營業(yè)狀態(tài)不 緊張的情況下，送客至電梯門口。 四、服務程序 ⑴布置房間（清潔、臺面擺設、燈光調(diào)試、音響的調(diào)整、擺放、電腦開啟）； ⑵站位； ⑶迎接； ⑷引導入座； ⑸入房（幫助客人掛衣帽、開電視、拉開臺面）； ⑹奉上酒牌； ⑺ Take order； ⑻ Repeat order； ⑼上酒水； ⑽中途服務； A、增添酒水 B、換煙盅 C、清理臺面 D、點煙 E、觀察客人有無其