【文章內(nèi)容簡介】 托盤上堆疊整齊。 先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將味碟放在碗仔內(nèi)），后收筷子。 收在托盤的家私要注意：重的、高的靠近身體放，不要堆疊過高及過多，并小心汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。 14 臟家私擺入下欄盤內(nèi)要分類堆放，要一件一件地在托盤上，輕拿輕放在下欄盤內(nèi)，洗手盅要按指定位置收放。如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤要抹干凈，以便上果盤及茶壺。 二、上果盤或甜品： 通常（廳房）消費(fèi)較高的客人，是可獲贈(zèng)果盤或甜品。 值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送，如有簽送，送制作 部門領(lǐng)取。（跟上花簽或甜品的跟附料）用托盤盛著送到客人臺(tái)上。 如果甜品須用杯碟墊著，甜品碗在右邊約 45 度上放上勺子，再逐一上臺(tái)，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）順時(shí)針上，并報(bào)上品種和名稱。 三、 添加熱茶或更換茶水： １、 在清潔臺(tái)后，服務(wù)員應(yīng)上回茶水給客人。 ２、 用一個(gè)干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色，征求客人同意后，可更換茶葉再?zèng)_上新鮮滾燙的開水。 ３、 再檢查臺(tái)上客人的茶杯是否干凈，如有油跡或茶水已涼，可用禮貌語言詢問客人：“請問是否需要更換茶杯或茶水？”再將茶杯和杯碟一起收去整齊疊放在托盤上。 ４、 用干 凈的托盤承著重新泡沏的熱茶，及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶杯及杯碟（干凈無跡，無破損），站在客人右邊，先女士、男士、主人（老人或小孩優(yōu)先）順時(shí)針方向斟茶遞上。 ５、 用禮貌溫和的語言同客人講“先生 /小姐，這是你要的 **茶（將茶名清楚地報(bào)出，以便客人選擇）?！? ６、 斟茶時(shí)應(yīng)壺嘴與茶杯離開一些（約 ），慢慢地斟完茶后輕輕地傾斜，迅速收回一茶壺，防止水滴弄濕臺(tái)布。 ７、 斟完茶后，將茶壺?cái)[在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希腿穗S手可拿，壺嘴按 15 規(guī)定的方向擺放。（不要放在老人或小孩餐位旁）。 四、 結(jié)帳： １、 當(dāng)客人叫結(jié)帳時(shí)，接紅單的人員檢查是否已上齊 所點(diǎn)之食品， 并用禮貌的語言問：“請問是否結(jié)帳？”客人認(rèn)可，并順問一句“請問是否有卡？” 如客人有卡，要連同紅單聯(lián)交當(dāng)值經(jīng)理簽名。收銀員將綠單（已核好價(jià)）取出和紅單對照核查無誤后（主要檢查臺(tái)號(hào)、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項(xiàng)），認(rèn)真細(xì)致地計(jì)算準(zhǔn)確，將銀碼寫上，由負(fù)責(zé)人員向客人收款。 取單收款人員的步驟為： 1）、拿起結(jié)帳單，看清銀碼，在黃單聯(lián)簽上名，經(jīng)示經(jīng)手人，再將黃單聯(lián)交給收銀留底。 2）、拿一個(gè)干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌，在收到款后擺放到客人的 臺(tái)上（以示此臺(tái)客人已結(jié)帳），走到客人臺(tái)邊。 3）、用溫和的語言：“多謝，請問哪位先生 /小姐結(jié)帳？多謝 ***（銀碼）”。如有零頭的，“請問是否有零錢？” 4）、當(dāng)客人將錢幣交給收款人員時(shí)，收款人員必須在客人面前點(diǎn)清數(shù)目，寫上錢幣的數(shù)量（小寫）?！岸嘀x，這里是 ***錢，請稍等?！? 5）、收款人員在綠單上注明該臺(tái)（單）實(shí)收多少款（大寫），并簽上全名，以示證實(shí)。 6）、如有找零，必須用貼士夾送回原臺(tái)上客人，如客人有貼士的話，一定要交回巾士箱，不得私吞。 7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號(hào)數(shù)碼、臺(tái)號(hào)、銀碼、經(jīng)手人簽名。發(fā)票原則不能開大及補(bǔ)取。 （信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店 16 只受理農(nóng)行金穗卡。）如符合本店受理的卡，須要求客人將持卡人的身份證和連同該信用卡一齊交給收銀臺(tái)，由收銀員辦理一切手續(xù)。 （支票）：如客人使用支票時(shí)，必須要求將使用的身份證和電話號(hào)碼交給收銀臺(tái)，由收銀員辦理一切手續(xù)。（電話號(hào)碼另紙寫上，不要寫在支票上。） 五、征詢客人意見： 當(dāng)值管理人員應(yīng)主動(dòng)用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見，應(yīng)了解分析給客人有一個(gè)滿意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意 見；態(tài)度和藹，誠懇虛心。 六、送客： 當(dāng)客人起身離座時(shí)，值崗人員必須馬上上前拉椅送客，并臉帶笑容，誠懇地對客人說“多謝，再見，歡迎下次光臨，請帶齊所有物品，慢慢行?！逼渌祶徣藛T見到客人離去經(jīng)過自己面前時(shí)，必須禮貌微笑地對客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬對客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！” 第六節(jié) 現(xiàn)實(shí)問題 一、 如何處理飲醉酒的客人？ １、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。 ２、 對醉客一般勸他離開，如不聽勸導(dǎo)要向上級報(bào)告情況。 ３、 對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無 酒精的飲品。 ４、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜，態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱茶、熱毛巾；如果嘔吐要及時(shí)清潔。 17 二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？ １、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧，影響工作。 ２、 不能聚在一起議論誰是誰非。 ３、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。 ４、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責(zé)罵客人。 ５、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。 三 、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？ １、 對客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導(dǎo)。 ２、 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。 ３、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 四、 在餐廳客人與客 人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？ １、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。 ２、 要公正地進(jìn)行勸解，不要激化矛盾。 ３、 有個(gè)別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。 ４、 對于勸解無效的事情要及時(shí)向上級報(bào)告。 五、 正確處理退菜問題 １、 既要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。 ２、 若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時(shí)退換。 ３、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。 ４、 對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋，講明道理。 ５、 以上情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要 熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好。如要 換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。 18 六、 沽清處理 １、 由出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長以上人員。 ２、 當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告知客人，“先生 /小姐，對不起，今市的 ***已售完，請另要?jiǎng)e的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。 ３、 將紅單沽清的菜式劃上符號(hào)，并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可。 ４、 如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。 七、 關(guān)于菜出錯(cuò)的問題 （一）、上錯(cuò)菜 １、上錯(cuò)菜的處理： １）菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí) ： A、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，地喱出了點(diǎn)差錯(cuò)。 B、 讓客人核對底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無疑慮。 C、 回收已上臺(tái)的菜，再讓地喱送去正確的臺(tái)。 D、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯(cuò)菜的地喱重新跟蓋錯(cuò)印的菜，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。 ２） 菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但已被客人吃動(dòng)時(shí)： A、 立即向客人道歉，千方百計(jì)讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯(cuò)就錯(cuò)加多一道菜，用誠意及禮貌打動(dòng)客人，多數(shù)情況下客人會(huì)要了這一菜。 B、 然后立即到收銀臺(tái)填寫已食此菜的加菜單，送到廚房， 19 新菜上臺(tái) 時(shí)由經(jīng)理、部長關(guān)照地喱送到原來點(diǎn)這道菜的臺(tái)上。 其實(shí)偷龍轉(zhuǎn)鳳之法，大家都不須賠錢及負(fù)責(zé)任，但部長、經(jīng)理在B訓(xùn)時(shí)應(yīng)提出批評。 ３） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時(shí)： A、 到收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價(jià)錢。 B、 把加菜單經(jīng)地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。 C、 上菜時(shí)關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。 D、 如果發(fā)現(xiàn)時(shí)比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。 ２、 怎樣避免上錯(cuò)菜 （ 1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱單上寫的是什么，不能有 任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。 （ 2）、寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫，字跡清楚、正規(guī)有力，每一張單都能看清。 （ 3）、地喱要記熟酒店布局及臺(tái)號(hào)。 （ 4）、注意保護(hù)地喱單，不要有損壞。 （ 5）、上菜時(shí)由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。 （二）、菜變質(zhì)時(shí)： 先報(bào)知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。 （三）、菜不熟時(shí)： 飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜肴不熟的事。其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理方法是： 20 １、 服務(wù)員要 詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合。若菜肴確實(shí)火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。 ２、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹