【正文】 要求； 在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，不可超越職權(quán)范圍； 再次接觸客人時，不要再問客人有什么問題，因為客人會不耐煩地重復(fù)，應(yīng)該保持冷靜、誠懇，認同客觀存在之態(tài)度，再次重復(fù)知道的問題，詢問客人是否如此，如不之處，以誠懇之態(tài)度弄清問題； 在問題清楚后 ，立即向客人提供建議可行之解決方案，處處顯示關(guān)心及誠懇補救； 如果客人仍不滿意，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司的原則下，認同對方之意見； 無論客人有無理或激動的行為，任何人都不應(yīng)該動怒，駁斥或嘲諷，這些行為對解決問題無計于事，只會加深對方的反感； 若客人投訴內(nèi)容不屬自己范圍，亦不應(yīng)拒絕客人之投訴，應(yīng)幫其找到主管部門； 客人未必永遠都是對的，但亦不必要揭破它，令客人下不了臺，這樣只能令你圖一時之快，但最終損失的人會是自己； 處理客人投訴的最終目的是解決問題，而不是解釋對與錯，除非客人的要求 有抵觸公司之規(guī)則，或過份要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人； 1在處理投訴中，要照顧對方情緒，并且讓對方知道問題正在處理中，不時 告訴客人問題解決的階段，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘； 1問題解決后，尋問客人是否滿意，并且向客致謝，感謝對方提出意見使公司進步。知道什么是美，怎樣是創(chuàng)造美，能夠欣賞自己的職業(yè)，熱愛本職工作。例如：隨地吐痰、走路八字腳、勾頭、說話時緊盯著對方、喜歡架二郎腿等。 謝謝您的好意，但是我?? 很抱歉，對您提出的的問題我不是很清楚，請包涵 XX 先生 /小姐，您不介意就下次吧 對不起，這事不在我工作職權(quán)范圍內(nèi)，請您原諒 1日常應(yīng)用語 晚上好！歡迎光臨，先生 /小姐，請問一共幾位？ 請這邊坐！請跟我來！您喜歡坐哪邊呢？某舞臺嗎？您喜歡安靜一點的地方嗎？ 先生 /小姐，請問您貴姓？ 請問我怎樣稱呼您呢？ 我現(xiàn)在可以幫您點單了嗎？ 這是菜單，請您 選擇？ 請問您今晚需要喝些什么酒水呢？是白蘭地還是威士忌？ 請問需要多少呢？是一打還是半打？ 需要的是人頭馬 VSOP 二支，請問對嗎？ 謝謝，一共收您人民幣 XXX 元，找您 XX 元。 4． 熟記包房價格及酒水價格，熱銷的小吃名稱。 12． 買單的程序及是否達到打折的要求，折扣 的規(guī)定。 入 座 幫助客人脫外套，放好包，手機等。3 清理臺面 。 3 送客時必須提醒客人帶好隨身物品 . 收 房 通知保潔清理衛(wèi)生 ,同時檢查客人有無遺留物品 ,及電器設(shè)備 通知主管檢查衛(wèi)生 ,把話筒還到音響管理處 注意 :如需進房每次都需敲房門三下 ,并說 :對 不起 ,打擾一下 。5 提供骰盅等玩具或游戲 。 溝 通 跪式服務(wù)，上毛巾，冰水，開電器設(shè)備，上酒水牌，了解客人需求。 14． 客人離開后應(yīng)再次檢查有無客人遺留物品 ,然后協(xié)助保潔員清理包房 .最后檢查無異常后斷包房電源。 6． 包房的服務(wù)程序及多次推銷，活躍氣氛的靈活性。 讓您久等了，這是 XXX 小食，請慢用。禮貌是一種高級的人際關(guān)系，是滿足 人尊重需要的關(guān)鍵，笑要發(fā)自內(nèi)心的微笑而不是皮笑肉不笑。 基本知識教育 為了勝任工作，要懂得你所從事的工作中基本的點歌、斟酒、推銷技巧。 九、與客人溝通的技巧 詢問客人貴姓，準確記下客人的姓氏，以便下次稱呼； 詢問客人的需求，以及意見； 觀察客人的動向，把握機會與客人交談； 話頭最好由客人引起，談話中留意客人的神情； 注意客人的身份，給予對應(yīng)的稱呼； 注意傾聽客人的談話，不可打擾客人的話題； 注意對客人恭維的程度。 ⑶隨時注意保持臺面的整潔，擺放整齊； ⑷所有的撤壞，擦試均在不影響客人的狀態(tài)下進行，在客人的右手旁進行。 聲音： 聲限要能高能低，不能過高過低，保持中限。 二十二、公主福利待遇管理的規(guī)定 公主福利待遇的具體細則請見員工手冊的規(guī)定內(nèi)容，在此不做細敘。 十八、公主部檢查制度的管理規(guī)定 公主嚴格遵守公司的檢查制度與部門的營運管理檢查工作制度。 2收檔工作完畢后，必須經(jīng)主管檢查認可，并到指定地點召開班后會。 1清房時，不得私自吃喝客人剩余的出品與酒水，剩余未開瓶酒水第一時間回收酒吧，未經(jīng)客人同意，不得擅自為自己點叫出品。 不得向客人索要小費，客人打賞小費時要面帶微笑說“謝謝”。 十六、公主部管理制度細則規(guī)定 公主須穿黑色單口高跟鞋，不著襪子。 十四、公主服務(wù)流程管理的規(guī)定 進門前先敲三下門； 作自我介紹（各位老板晚上好！我是今天為您服務(wù)的房間公主！很高興為您服務(wù)！祝您玩的開心！） 開電視、遞麥、放好跪墊、垃圾桶； 問單、復(fù)單、下單（包括跟臺出品）； 酒水到后試酒、開酒、斟酒； 中途服務(wù)、推銷、提醒消費； 換煙缸、點煙、分派水果、紙巾、斟酒、撤換杯具； 同客人進行有效的溝通、派發(fā)自己的名片； 操作備注：（敬酒，注意出品時間，點單時不能背對客人，幫客人脫 /穿衣服，拿杯該怎么拿，高杯放左邊、矮杯放右邊）。各位員工嚴格遵守屆時簽發(fā)的培訓(xùn)紀律，認真學(xué)習(xí)與總結(jié)。 自動離職 ： 不經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)的批準，私自擅離公司及工作崗位者，曠工三天以上者，視為員工本人自動解除與公司工作關(guān)系，作為公司方的損失，公司無任何補償發(fā)放員工，員工亦無須辦理離職手續(xù)。休假前一天必須告之服務(wù)部主管，并交休假條由負責(zé)人簽字同意后生效。 遲到時間以員工上班為準，或在服務(wù)員站位后未到崗，若再來，輪房排最后。 （五）、翻房： 翻房是在所有服務(wù)人員全部進房的情況下才能夠成立，翻房的順序以當日排房順序為依據(jù)，按照進房順序依次輪過。 D．平時工作表現(xiàn)較差者，予以辭退處理 。 （二）、訂房任務(wù)指標 1．每月 DJ 公主訂房任務(wù)為雙項指標。 3．訂房人必須提供準確的客戶資料給總臺；客人姓名，性別或公司名稱，聯(lián)系電話，人數(shù)，到達時間等。通過實習(xí)的公主將同主管安排獨立的看房工作。 管理宗旨： 公平公正、獎優(yōu)罰劣、民主參與、嚴以律已、各盡其責(zé)。各級人員分工協(xié)作、相互監(jiān)督。未通過實習(xí)的公主將做出勸退處理。 2．電話預(yù)定的房間，訂房人必須在上班后再到總臺進行確認。 7．出現(xiàn)有同時兩位預(yù)訂人為同一個客人訂房時，必須遵從客人的意見，嚴禁為此爭執(zhí)。 C．平時工作表現(xiàn)較好，又有較多客人點房者，可考慮繼續(xù)留用。 （四）、點房： 是指非按正常進房順序進房的人員統(tǒng)稱為點房、點房人員進房后必須在最低消費的基礎(chǔ)上超消百分之六十，第二日才可按正常順序排房。 若月累計超過三次遲到按停職兩 天處理。 D、休假制度 公主一月有 4 天正常休息，可自行安排。入職后工作不滿 3 個月，公司不退任何費用。 十一、培訓(xùn)管理的規(guī)定 為 提高公主服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，公主部每周有二小時的部門集體培訓(xùn)時間，由部門經(jīng)理負責(zé)主持。并填寫每日工作報告。 上班未打卡者罰款 20 元 /次。 不得無理對待客人，不得無視客人的服務(wù)要求，不得反駁客人，不得語言沖突客人。 1所有家私柜不得放私人物品，且保持家私的整潔、干凈。 2公主不得串通其他部門或利用職務(wù)之便進行轉(zhuǎn)房、賣房和私自更改客戶資料等假定房現(xiàn)象。 十七、公主部管理手冊的管理規(guī)定 本管理手冊向公主部員工每人分發(fā)一份，讓各位員 工詳細了解本部門的有關(guān)制度和服務(wù)工作的具體操作，但各位員工在離職時需上交部門經(jīng)理處，一律不得遺失，如有遺失將以每本 100 元之價格以罰款處理作為賠償。 二十一、公主部管理制度補充的管理規(guī)定 隨著公司經(jīng)營線路和管理模式的調(diào)整，部門管理手冊的詳細內(nèi)容根據(jù)不斷變化的情況加以進行補充和修改，新的規(guī)定屆時由部門經(jīng)理另行 通知，請各位員工敬請留意本部門的各式會議內(nèi)容。 表情： 流露自然的微笑，不能過高過低，保持中限。 如何中途清潔臺面 ⑴換煙盅：用清潔煙盅蓋住臟煙盅，撤臟換新； ⑵收拾臺面：桌上的殘渣剩壞在征得客人同意后撤走，臺面的大垃圾用手拾在托盤中，桌面的水漬、污漬用抹布擦掉。 八、買單的技巧 當客人叫買單時，第一時間答復(fù)客人，請稍等一會兒； 到收銀臺接帳單時，不要讓客人等太久； 取完帳單時，首先應(yīng)該查帳單，然后把帳單送到客人面前； 小聲報上帳單的價格； 當客人核對帳單的時候和付錢的時候，不要距 離太近，退后三步； 唱收唱補； 客人刷卡時，要核對客人的簽名（帳單、卡紙）； 客人結(jié)帳后，請說“謝謝，歡迎下次光臨”。在工作中，做到思想美、技藝美、行為美、環(huán)境美、語言美、儀容美。禮貌比起儀表來就更難，不是見人就笑、就問好、會幾句禮貌用語就夠了。 對不起，這份出品需要一些時間，您能多等一會兒嗎？ 先生，這是找給您的零錢，請收好。 5． 上班之前的準備工作及工作用品是否備齊。 13． 客人離開時提醒客人帶好隨身物品，并檢查有無遺留物件 {同時檢查設(shè)施設(shè)備，杯具是否完好齊全 }。 服務(wù)從細微處開始，要懂得謹慎和掌握分寸。4 清理煙缸