【正文】 第二節(jié) 餐中服務 ............................................. 3 一、服務禮儀 ............................................................. 3 二、引客入座 ............................................................. 5 三、點菜 ................................................................. 6 四、上菜 ................................................................. 8 五、分菜 ................................................................ 10 六、酒水服務流程規(guī)范 .................................................... 12 七、更換物品 ............................................................ 16 八、添加食品用具物品 .................................................... 16 九、突發(fā)事件處理 ........................................................ 17 十、推銷 ................................................................ 19 第三節(jié) 餐后服務 ............................................ 23 一、服務禮儀 ............................................................ 23 二、結賬服務流程規(guī)范 .................................................... 23 三、撤臺 ................................................................ 25 四、再擺臺 .............................................................. 25 五、餐飲服務結束后的清理工作 ............................................ 26 六、遇到盜搶事件的處理 .................................................. 26 七、餐后突發(fā)事件的處理 .................................................. 27 四、緊急情況的處理 .......................................... 28 一、遭遇火災時的處理 .................................................... 28 二、遭遇停電時的處理 .................................................... 28 三、顧客用餐后感到身體不適 .............................................. 29 四、如何應對打架鬧事的顧客 .............................................. 29 \ 1 第一節(jié) 餐前準備 一、環(huán)境準備 清掃與清洗 營業(yè)前清掃墻壁、窗簾和室內用具、擦亮玻璃和玻璃，清掃地板和吸塵等。 三、檢查設備設施 接通電源 燈具和其他常用電器設備如咖啡爐和烤面包以及煤氣設備的電\ 2 源需接通。 如檸檬、歐芹、馬蹄等裝飾品；雞尾酒醬、番茄醬、黃油、糖和芥末等調味品。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。 致意禮儀 （三）介紹禮儀 介紹禮儀是禮儀中的基本內容，也是很重要的內容?！币皿w的接受外賓給予的小費。 （ 3）安排服裝或態(tài)度不能令人茍同的顧客在較不顯眼的位置，以減少其他顧客的反感。 上菜時機 酒席宴會的上菜要掌握時機。 （ 4）上有聲響的菜 有些菜如鍋巴菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。 （ 2） 分菜工具的準備 （ 3） 菜肴展示 分菜的方法 分菜有三種方法：餐臺分菜、分菜臺分菜和廚房分菜。分菜可分為兩步，即先分少分再添份。酒水服務作業(yè)程序有如下幾點。 \ 14 溜杯 溜杯是一種融表演性與技巧性于一身的降溫方法。 ⑤客人敬酒時注意事項 a .在講話開始前要將其酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒； b .講話結束后，負責主桌的服務員要將講話者的酒水送上，供祝酒之用； c .及時添加酒水，服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見喝剩1/3 時，應及時添加，注意不要弄錯酒水；及時為客人添加飲料、酒水，直至客人示意不要為止，如果酒水用完應征詢主人意見是否需要添加。在\ 16 賓主講話時，服務員應停止一切活動。 為客人撤換小毛巾 八、添加食品用具物品 添加稀飯、干飯 添加碗、盤子和筷子等 \ 17 添加小毛巾 上香煙服務 九、突發(fā)事件處理 餐飲服務時一件平凡的工作，但不是一件容易的工作，要想成為一名合格的餐飲服務員并不容易。 ③ 預先備好賬單，縮短顧客結賬時間。 選準推銷的目 標 餐飲服務員不能盲目的進行推銷，應該先選準推銷目標。 一些餐廳在推銷菜肴新品種時，采用讓顧客試吃的方法。 \ 22 服務員通過觀望，來看出顧客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地；是吃便飯，還是洽談生意；是炫耀性還是茫然性；還要觀察到誰是主人，誰是客人。 （ 2）如果有不符的，要與顧客核對無誤后再行結賬。 ③ 當收到顧客要求結賬的信息后，要重新核對改顧客的點菜單是否與實際上桌的菜點相符，再仔細核對菜點的價格與菜牌，然后重復計算至少兩遍。用濕毛巾擦掉煙灰。 （ 3） 具體清掃工作 餐廳中總的清掃工作包括清掃、清洗和吸塵等。 （ 3）請被盜顧客留下聯(lián)系電話和地址，以便有什么發(fā)現(xiàn)可及時通知，并派人送其回家。 （ 3）待顧客結賬后，有禮貌地向顧客表示感謝。 （ 3）恢復供電后，應巡視餐廳，向顧客道