【正文】 冒了仍在工作等等。稅務(wù)知識培訓(xùn)，意識到自己也是納稅者，是每個公民的義務(wù)和對社會的貢獻(xiàn)。 禮貌用語的運(yùn)用技巧 一、禮貌用語的對話訓(xùn)練，按照用語標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每人每句跟讀十遍。在營業(yè)狀態(tài)不 緊張的情況下，送客至電梯門口。 語言： 您好、請、謝謝、不客氣等禮貌語言不離口，不粗言壙 語。 培訓(xùn)計劃 一、做為服務(wù)員所必備基本條件 頭發(fā) ⑴女生：整潔、干凈、無異味，長頭發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)無夸張的裝飾，無夸張的色彩； ⑵男生：整潔、干凈、無異味，頭發(fā)不得過耳，不留鬢發(fā)，不留須，不夸張的色彩。 十九、公主服務(wù)常見的疑難提示 如遇突然停電怎么辦？ 如果客人讓你坐沙發(fā)怎么辦？ 如遇電腦死機(jī)怎么辦？ 如果客人要折扣怎么辦？ 如果客人好色怎么辦？ 如果客人打罵你怎么辦？ 如果客人灌你酒怎么辦？ 如果客人之間打架時怎么辦？ 老總、經(jīng)理進(jìn)房該怎么辦？ 如果客人請你吃宵夜，但你不愿意怎么辦？ 1在房間，公主應(yīng)如何介紹自己？ 1遇到海量的客人，你如何應(yīng)付？ 1當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人私帶酒水時，你如何處理？ 1營業(yè)高峰出現(xiàn)杯具器皿不夠用時，你如何處理？ 1客人所點(diǎn)出品長時間不到，你如何處理？ 1客人損壞公司的物品，你 如何處理？ 1客人酒醉如何服務(wù)？ 1客人未曾結(jié)帳，卻要離開房間時，你怎么辦？ 如何活躍包房氣氛？ 2房內(nèi)有新到的客人時你應(yīng)做些什么？ 2不會操作某項(xiàng)設(shè)備時，你怎么辦？ 以上常見的疑難問題的處理原則是遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”的宗旨，不要同客人爭辯，在不得罪客人的情況下進(jìn)行靈活處理，同時亦不得為了客人而損害了公司的利益和違背公司的原則去討好客人。 2每日下房 后不得私自重復(fù)看房，如有二次上客必須通知主管進(jìn)行安排。 1工作中必須第 一時間接受上司的工作安排，遇不公正指示時，采取先服從后上訴的管理原則。 不得在同事之間非言非語，挑撥事非。 上班前應(yīng)化好妝，穿好工裝，戴好工牌，帶齊工作用具（筆、酒水單、筆記本、個人名片、打火機(jī)、開瓶器）。 1中途非特殊情況，不得出房間。等待檢查。 解雇（開除） ： 公主嚴(yán)重違反了公司依法建立的規(guī)章制度而影響部門管理工作并帶來嚴(yán)重的損失，而給予該公主的一種紀(jì)律處分，公司無任何補(bǔ)償發(fā)放員工，員工亦無須辦理離職手續(xù) 。 E、假單制度 所有請假必須事先填寫請假單，按請假天數(shù)中不同級別管理人員批示方可確認(rèn)。不退還工作押金。 （七）、晚宴： 根據(jù)房型大小規(guī)定， 800 元以下房間只可以一人晚宴， 800 元以上 最多允許兩人晚宴，晚宴人員必須同時進(jìn)一間房，該房間只算訂房人，訂房另一人按點(diǎn)房處理，如預(yù)定的房間沒來，則按晚宴失敗或虛假晚宴處理罰款 50 元 /人，并且排房最后。 1自來房間超消費(fèi)鼓勵制度是針對指定品牌的超高檔洋酒。 2 營業(yè)額任務(wù)指標(biāo)，每月每人營業(yè)額任務(wù)指標(biāo)為人民幣￥ 3000 元。因在客人到達(dá)時客人必須要講出房號和預(yù)定人姓名。 ⑷解雇（即開除處理，公司無任何補(bǔ)償發(fā)放員工） 獎勵 ⑴部門口頭通報表揚(yáng) ⑵禮品獎勵 ⑶現(xiàn)金獎勵 四、公主業(yè)績制度 因公主部職業(yè)的特殊性，在員工薪酬管理上，公司實(shí)行無底薪式加訂房任務(wù)制相結(jié)合的 業(yè)績管理，轉(zhuǎn)正后第一個月無訂房任務(wù)。 服務(wù)宗旨： “賓客至上，服務(wù)第一”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“客人利益高于個人利益、“我們服務(wù)的目的是讓客人慕名而來，開心滿意而歸”。如有任何疑問，請向部門主管、經(jīng)理咨詢。 DJ 部：袁威 目 錄 一、公主入職手續(xù)和崗位服裝費(fèi)管理費(fèi)的規(guī)定 二、公主上崗培訓(xùn)管理的規(guī)定 三、公主部獎罰管理規(guī)定 四、公主業(yè)績管理的規(guī)定 五、公主輪房排房制度 六、公主出勤管理的規(guī)定 七、公主訂房管理的規(guī)定 八、公主離職手續(xù)管理的規(guī)定 九、公主小費(fèi)管理的規(guī)定 十、公主儀容儀表管理的規(guī)定 十一、員工培訓(xùn)管理的規(guī)定 十二、公主工作流程管理的規(guī)定 十三、公主每日開檔、收檔工作分配管理的規(guī)定 十四、公主服務(wù)流程管理的規(guī)定 十五、公主部違章處罰細(xì)則管理的規(guī)定 十六、公主部管理制度細(xì)則規(guī)定 十七、公主部管理手冊的管理規(guī)定 十八、公主部檢查制度的管理規(guī)定 十九、公主服務(wù)常見的疑難提示 二十、公主部賠償?shù)墓芾硪?guī)定 二十一、公主部管理制度補(bǔ)充的管理規(guī)定 二十二、公主福利待遇管理的規(guī)定 附件：一、培訓(xùn)計劃 二、 KTV 新公主培訓(xùn)細(xì)則 三、禮貌用語的運(yùn)用技巧 四、公主部培訓(xùn)大綱 五、突發(fā)事件 六、怎樣使用服務(wù)敬語 七、公主應(yīng)知應(yīng)會 八、公主服務(wù)流程表 一 、公主入職手續(xù)和崗位服裝費(fèi)管理費(fèi)的規(guī)定 公主求職者經(jīng)過各級面試合格辦理試崗手續(xù)，入職培訓(xùn)合格后辦理上崗手續(xù)，由行政部負(fù)責(zé)辦理。為保證大家能在一個公平的環(huán)境下進(jìn)行競爭，所以建立完善的預(yù)定制度是必然的。反之預(yù)定人九點(diǎn)前不確認(rèn)房間一律作自來房處理或?qū)⒃摲块g出售。 B．未能完成營業(yè)額任務(wù)指標(biāo)者：月完成 3000 元以下業(yè)績，罰款 200 元；滿月無業(yè)績，罰款 500 元。 3該項(xiàng)政策目的是提高自來房間的消費(fèi)及提高高檔洋酒的銷量。公主請假層級反映，請假單由公主直屬上級簽屬同意意見，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。 主管可根據(jù)營運(yùn)狀況不批準(zhǔn)事假，若在未批準(zhǔn)情況下不到崗，以曠工處理。公主嚴(yán)格 遵守前廳控臺的訂房要求，不允許出現(xiàn)假訂房現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定處理，并該訂房無效。 十、公主儀容儀表管理的規(guī) 定 公主除嚴(yán)格遵守公司員工手冊的儀容儀表準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則。 收 檔： 24： 00 負(fù)責(zé)將沒開房的杯具收到房內(nèi)家私柜內(nèi)，備齊杯具，并且將臺面、音箱、電視、電腦的衛(wèi)生做好，并將其電源與主電源關(guān)閉，負(fù)責(zé)檢查房內(nèi)的燈光音響、工程損壞情況（及時上報主管）。 2見到上級領(lǐng)導(dǎo)、客人不問好者、罰款 20 元。 20： 00 準(zhǔn)時站位，站位時雙手交叉握于小腹，面帶微笑迎接客人，站位時不得高聲喧嘩，不得交頭接耳，不得東倒西歪。 1服務(wù)過程中，不允許串房，不允許空房；特殊情況需與客人打招呼，必須請示經(jīng)理且與客人交流時間不超過 5 分鐘。 2未經(jīng)許可不得請霸王假，請假需按《員工手冊》嚴(yán)格執(zhí)行。 2時刻注意維護(hù)公司形象和利益，與公司榮辱與共，并熟練掌握業(yè)務(wù)知識，努力提高自身的修養(yǎng)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 二十、公主部 賠償?shù)墓芾硪?guī)定 發(fā)現(xiàn)顧客在消費(fèi)過程中損壞公司財物時，如是易耗品要在房內(nèi)電腦項(xiàng)目內(nèi)直接點(diǎn)上客人損壞品種和個數(shù)并開好賠償單交收銀臺，在客人結(jié)帳時統(tǒng)一收款賠償；如是設(shè)備設(shè)施遇到客人破壞要及時上報部門經(jīng)理處理。 工鞋： 干凈、亮潔、無掉跟，女生著肉色長絲襪，男生著黑色襪子。 如何迎領(lǐng)客人及入位 ⑴看見客人，第一時間鞠躬，“ XX 好，歡迎光臨”， 伸出右手指引方位，沿途隨時提醒客人注意樓梯、轉(zhuǎn)角、燈光等。 1重點(diǎn)推銷會館特價酒水優(yōu)惠活動。因此，職業(yè)美感教育也是思想政治教育的重要組成部分。 禮儀培訓(xùn) 儀表舉止要美觀、大方、得體，給賓客一種美的感受，每天上班前要化淡妝，經(jīng)常檢查、改掉一些壞習(xí)慣及不雅的生活習(xí)慣。 歡迎語： 歡迎光臨 歡迎您的光臨 歡迎光臨名人（鄭州）商務(wù)會館，希望您能滿意我們的服務(wù) 歡迎您來到我們會所 問候語：您好！午安、早安、晚安 早上好！一路辛苦了！ 晚上好！很高興見到您！ 告別語：謝謝您的光臨，請慢走 歡迎您（下）再次光臨 多謝光顧、歡迎再來 請帶齊您的隨身物品，請走好！ 明天見 再見，一路平安 希望下次再為您服務(wù) 期待您的下次光臨 祝賀（愿）語 祝您生日快樂！新年快樂！節(jié)日快樂！圣誕快樂！請多保重！ 祝您身體健康、萬事如意 祝您福如東海，壽比南山 祝您天天開心、百事可樂 征詢語： 請問有什么可以幫助您嗎？ 我能為您做些什么呢？ 請問，您有什么吩咐嗎？ 這樣不會打擾您嗎？ 您還有別的事情嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？ 請您講慢點(diǎn)，好嗎？ 我這樣安排，您不介意吧？ 這張臺（房間）已經(jīng)預(yù)訂了，我?guī)湍硗獍才藕脝幔? 應(yīng)答語： 不用客氣，這是我應(yīng)該做的 沒關(guān)系 請您多多指教 照顧不周，請多包涵 好的，我明白了 是的，馬上就到（好） 非常愿意為您服務(wù) 很榮幸為您服務(wù) 請稍等，我馬上就來 非常感謝 謝謝您的好意（提醒） 承蒙關(guān)照 承蒙您的厚愛 非常感謝您對我的支持，非常感謝您對我服務(wù)的滿意 謝謝，您太客氣了 道歉語 實(shí)在對不起，您要的出品已經(jīng)賣完了 請?jiān)? 對不起 失禮了