【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路 ， 足跡在前方一線兩側(cè)。 步幅不要過(guò)大 ， 步速不要過(guò)快。步幅適中 (自己的腿長(zhǎng) )。速度均勻(60100步每分鐘 ) 迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。 所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。 上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。 陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置 (位于客人的左前方 1米左右 )。協(xié)調(diào)的速度 (以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn) )。及時(shí)的關(guān)照提醒 (拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處 )。正確的體位 (路途中回答、指引時(shí) )。 四、語(yǔ)言 問(wèn)好 行 30度鞠躬禮 。 保持微笑和目光接觸 。 音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到 。 客人距離 2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好 。距離 用詞： “ 您好 !” ，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候 “X 先生，您好 !” 或 “X總，您好 !” 。 交流語(yǔ)言 需要避免的地方 無(wú)反饋 無(wú)目光接觸 無(wú)點(diǎn)頭 無(wú)微笑 反駁 打斷對(duì)方 不 能說(shuō)的話 1) 我知道你的意思是 ??( 打斷客人的話 ) 2) 我不知道你在說(shuō)什么 3) 這是我們酒店的規(guī)定 4) 你不能做 /不允許做 ??→ 我們請(qǐng)求您做 ??( 至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。 ) 5) 我不知道 → 我?guī)湍橐幌隆?X分鐘后給您回復(fù)。 成為好聽眾 身體前傾一些 。保持有效距離內(nèi)的音量 。跟進(jìn)式的提問(wèn) 。保持微笑 服務(wù)敬語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 酒店 /歡迎您來(lái)用餐 /歡迎您入住我們酒店。 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè) /祝您玩得開心 /祝您旅途愉快。 告別語(yǔ)：再見 /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨。 征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎 ？ /可以上菜了嗎 ？ /可以整理房間嗎 ？ 答應(yīng)語(yǔ)：好的 /是的 /馬上就來(lái)。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽。 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)從這里乘電梯 /洗手間在這邊。 稱呼 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱 “ 這位先生 /這位 小姐 ” 。 稱呼第三者不可用 “ 他 /她 ” 而要稱 “ 那位先生 /那位小姐 ” 。 對(duì)客人稱 “ 你的先生 /你的太太 ” 是不禮貌的，應(yīng)該稱 “ 劉先生 /張?zhí)?” 。 介紹 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 把男士介紹給女士。 把未婚的介紹給已婚的。 把職位低的介紹給職位高的。 把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。 被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。 雙方握手相互問(wèn)候。 六、禮節(jié) (一 )握手禮 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下， 與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。 時(shí)間一般不得超過(guò) 5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。 用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。 必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健? 客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手 。上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手 。年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手 。男士與女士之間，女士先伸手。 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。 雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。 (二 )頷首禮 頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。 在距客人 3米左 右時(shí)應(yīng)行頷首禮。 注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。 (三 )鞠躬禮 立正站穩(wěn)，上體前傾 30度。 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。 在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候 “ 您好 ” 。 鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。 不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。 (四 )舉手禮 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀 ，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。 女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。 (五 )女士?jī)?yōu)先原則 一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守 “ 女士?jī)?yōu)先 ” 原則。 第六章 基本技能 要求 第一節(jié) 托盤 輕托 ——托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在 5斤左右； 重托 ——用于托載較重的菜品、盤碟的方法。重托時(shí)用雙手將托盤的邊移至柜臺(tái)邊，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五 指托住盤底，掌握重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂時(shí)，向左后方旋轉(zhuǎn) 90度，右腳在前，左腳在后， 身體呈半蹲姿勢(shì)，右手扶住盤的前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。行走時(shí)要求上身挺直，兩肩平行，行走時(shí)步履輕快，肩不傾斜，身不搖晃， 遇障礙物讓 而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時(shí)要掌握重心， 保持平穩(wěn)。 護(hù)托： 遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托，護(hù)托時(shí)身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向內(nèi)護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生； 落托 ： 將托盤放于工作臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢(shì)，然后面向臺(tái)面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲 ，使左手掌與臺(tái)面處于同一個(gè)平面上， 然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部平放于工作臺(tái)上； 理盤： 把托盤洗干凈擦干，并注意防滑 ； 裝盤： 根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤：重物、高物、大物，易碎物放在托盤內(nèi)側(cè)；輕物、矮物放在托盤的外側(cè)；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重疊擺放，邊緣不超過(guò)托盤邊緣； 起托： 左手托盤，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘緊靠腰部，離身體有一個(gè)拳頭的距離，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然開成凹形，掌心不與盤底接觸，使重心始終在五個(gè)手指的指端和手掌根處；平托于胸前，略低于胸部。 先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面的 2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。端起托盤時(shí)，小手臂垂直于大手臂呈 90度 ，肘部離腰部約 15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然彎曲； 托盤行走時(shí)頭正，肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手腕放松，隨著行走的節(jié)奏，保持托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)。 行走步伐分為以下五種： ?a、 常步： 步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐； ?b. 快步： 急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步； ?c. 碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)； ?d. 墊步： 前面移動(dòng)一步，后面緊跟一步。 ?e 跑樓梯步 ：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步， 上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，既快又省力。 卸盤 卸盤時(shí)，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物體出盤或直接遞給客人，當(dāng)盤中物件減少重心不平衡，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。 注意事項(xiàng) 必須養(yǎng)成愛護(hù)托盤的好習(xí)慣，不得隨意把托盤放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盤時(shí)，應(yīng)放在指定的位置，不可到處亂放。 即使是輕的、小的、更要慎重對(duì)待，用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，是對(duì)工作的輕率的和對(duì)賓客的不禮貌的表現(xiàn)； 第二節(jié) 斟倒酒水