【正文】 4 清理煙缸 。 13． 客人離開時提醒客人帶好隨身物品，并檢查有無遺留物件 {同時檢查設(shè)施設(shè)備，杯具是否完好齊全 }。 對不起，這份出品需要一些時間，您能多等一會兒嗎？ 先生，這是找給您的零錢，請收好。在工作中，做到思想美、技藝美、行為美、環(huán)境美、語言美、儀容美。 如何中途清潔臺面 ⑴換煙盅：用清潔煙盅蓋住臟煙盅，撤臟換新； ⑵收拾臺面：桌上的殘渣剩壞在征得客人同意后撤走，臺面的大垃圾用手拾在托盤中，桌面的水漬、污漬用抹布擦掉。 二十一、公主部管理制度補充的管理規(guī)定 隨著公司經(jīng)營線路和管理模式的調(diào)整，部門管理手冊的詳細(xì)內(nèi)容根據(jù)不斷變化的情況加以進(jìn)行補充和修改，新的規(guī)定屆時由部門經(jīng)理另行 通知，請各位員工敬請留意本部門的各式會議內(nèi)容。 2公主不得串通其他部門或利用職務(wù)之便進(jìn)行轉(zhuǎn)房、賣房和私自更改客戶資料等假定房現(xiàn)象。 不得無理對待客人，不得無視客人的服務(wù)要求，不得反駁客人，不得語言沖突客人。并填寫每日工作報告。入職后工作不滿 3 個月，公司不退任何費用。 若月累計超過三次遲到按停職兩 天處理。 C．平時工作表現(xiàn)較好，又有較多客人點房者，可考慮繼續(xù)留用。 2．電話預(yù)定的房間，訂房人必須在上班后再到總臺進(jìn)行確認(rèn)。各級人員分工協(xié)作、相互監(jiān)督。通過實習(xí)的公主將同主管安排獨立的看房工作。 （二）、訂房任務(wù)指標(biāo) 1．每月 DJ 公主訂房任務(wù)為雙項指標(biāo)。 （五）、翻房： 翻房是在所有服務(wù)人員全部進(jìn)房的情況下才能夠成立，翻房的順序以當(dāng)日排房順序為依據(jù)，按照進(jìn)房順序依次輪過。休假前一天必須告之服務(wù)部主管，并交休假條由負(fù)責(zé)人簽字同意后生效。各位員工嚴(yán)格遵守屆時簽發(fā)的培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)與總結(jié)。 十六、公主部管理制度細(xì)則規(guī)定 公主須穿黑色單口高跟鞋，不著襪子。 1清房時，不得私自吃喝客人剩余的出品與酒水，剩余未開瓶酒水第一時間回收酒吧，未經(jīng)客人同意，不得擅自為自己點叫出品。 十八、公主部檢查制度的管理規(guī)定 公主嚴(yán)格遵守公司的檢查制度與部門的營運管理檢查工作制度。 聲音： 聲限要能高能低，不能過高過低，保持中限。 九、與客人溝通的技巧 詢問客人貴姓，準(zhǔn)確記下客人的姓氏，以便下次稱呼； 詢問客人的需求，以及意見； 觀察客人的動向，把握機會與客人交談； 話頭最好由客人引起，談話中留意客人的神情； 注意客人的身份，給予對應(yīng)的稱呼； 注意傾聽客人的談話，不可打擾客人的話題； 注意對客人恭維的程度。禮貌是一種高級的人際關(guān)系，是滿足 人尊重需要的關(guān)鍵，笑要發(fā)自內(nèi)心的微笑而不是皮笑肉不笑。 6． 包房的服務(wù)程序及多次推銷，活躍氣氛的靈活性。 溝 通 跪式服務(wù)，上毛巾，冰水，開電器設(shè)備，上酒水牌，了解客人需求。 3 送客時必須提醒客人帶好隨身物品 . 收 房 通知保潔清理衛(wèi)生 ,同時檢查客人有無遺留物品 ,及電器設(shè)備 通知主管檢查衛(wèi)生 ,把話筒還到音響管理處 注意 :如需進(jìn)房每次都需敲房門三下 ,并說 :對 不起 ,打擾一下 。 入 座 幫助客人脫外套，放好包，手機等。 4． 熟記包房價格及酒水價格，熱銷的小吃名稱。例如：隨地吐痰、走路八字腳、勾頭、說話時緊盯著對方、喜歡架二郎腿等。 七、處理客人 投訴的技巧 當(dāng)接到投訴時，無論任何職給都需要及時處理，如非職權(quán)可解決，亦要小心聆聽客人投訴之內(nèi)容，表示關(guān)心及重視，告訴客人將其介紹給負(fù)責(zé)人，協(xié)助客人解決問題； 在交給上級處理時，要清楚交待客人為何投訴，有什么要求； 在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，不可超越職權(quán)范圍； 再次接觸客人時，不要再問客人有什么問題，因為客人會不耐煩地重復(fù)，應(yīng)該保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客觀存在之態(tài)度，再次重復(fù)知道的問題，詢問客人是否如此，如不之處，以誠懇之態(tài)度弄清問題； 在問題清楚后 ，立即向客人提供建議可行之解決方案，處處顯示關(guān)心及誠懇補救； 如果客人仍不滿意，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司的原則下，認(rèn)同對方之意見； 無論客人有無理或激動的行為，任何人都不應(yīng)該動怒，駁斥或嘲諷，這些行為對解決問題無計于事，只會加深對方的反感； 若客人投訴內(nèi)容不屬自己范圍，亦不應(yīng)拒絕客人之投訴，應(yīng)幫其找到主管部門； 客人未必永遠(yuǎn)都是對的，但亦不必要揭破它，令客人下不了臺，這樣只能令你圖一時之快，但最終損失的人會是自己； 處理客人投訴的最終目的是解決問題，而不是解釋對與錯，除非客人的要求 有抵觸公司之規(guī)則，或過份要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人； 1在處理投訴中，要照顧對方情緒，并且讓對方知道問題正在處理中，不時 告訴客人問題解決的階段，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘； 1問題解決后，尋問客人是否滿意，并且向客致謝，感謝對方提出意見使公司進(jìn)步。 站姿： 挺胸抬頭收腹，女生兩腳呈八字型，男生兩腳與肩寬，雙手背在身后，呈單握狀態(tài)。 服從上級指揮，認(rèn)真完成上級下達(dá)的其他各項任務(wù)。 1服務(wù)過程中，不得與客人單獨呆在未開房的包間內(nèi)。 2在通道遇見客人不主動讓道問好罰款 20 元。另因部門工作需要做如下明細(xì)：公主每日上班前穿統(tǒng)一的工作制服，根據(jù)服裝需要配隱形帶，必須噴少量淡香和清香型香水，頭發(fā)必須扎整齊統(tǒng)一，化淡妝，上班時間必須穿單口的黑色帶跟皮鞋，工牌佩帶整齊，不得蓬頭披發(fā)，不能戴夸張的手飾，保持良好的精神面貌。 C、曠工制度 未事先請假，均以曠工論處，曠工罰款 200 元整。 五、公主輪房排房制度 當(dāng)月優(yōu)房者 前一日訂房者 前一天促銷分最高者 前一日未進(jìn)房者 前一日公休者 按促銷業(yè)績依次排列 點房未超銷 病事假 排房具體情況說明： （一）、當(dāng)月優(yōu)房：是指公司獎勵給優(yōu)秀服務(wù)人 員的特殊待遇 ,當(dāng)月優(yōu)房獎勵分為 4名 : 5 天 5 天 3 天 3 天 （二）、促銷分平算標(biāo)準(zhǔn)： 所有進(jìn)房人員以房間最底消費為基數(shù) ,根據(jù)房間最終消費金額來計算分?jǐn)?shù) ,現(xiàn)金商品除外（最低消以外的）用房間最低消費除以實際消費所得的分?jǐn)?shù)值最小的為第一名 例如： 580 的房間消費 900 分?jǐn)?shù)值就是 （三）、訂房： 是指服務(wù)人員結(jié)識的固定客源或較熟悉的客人通過電話形式通知公主預(yù)定的房間算為訂房。 6．客人到達(dá)公司后，不接受任何解釋理由，一律不作預(yù)定處理。公司規(guī)定公主崗位服裝費 320 元 /1 套 . 二、公主上崗培訓(xùn)管理的規(guī)定 辦完入職手續(xù)，到達(dá)部門后，部門主管將安排三天的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行針對性、專業(yè)性的工作講解與實際摸擬操作，三天培訓(xùn)完畢將進(jìn)行逐個模擬考核，從第四天起，開始安排為期四天的跟房實習(xí)工作。努力達(dá)到嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實和高效率的管理作風(fēng)，樹立公司利益大于個人利益的集體觀念。 4．預(yù)定人在訂好房間之后，必須清楚地告訴客人所預(yù)定的房間號。 3．房間超消費鼓勵制度。 若月停職次數(shù)超過四天按開除處理。 勸退： 因公主本人工作 能力欠缺而未能達(dá)到公司要求而給予該公主的一種 離職方式，公司將退回公主入職的崗位培訓(xùn)費 200 元及保證金 1000 元整，按正常手續(xù)辦理離職。 二次推銷、點單、出品、循環(huán)服務(wù)； 1結(jié)帳（主管買單，自 己仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞情況）； 1送客至出口（客人離房是提醒客人帶好隨身物品，謝謝光臨！各位老板請慢走； 1清房（在次仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備、看是否有客人的遺留物品）。 不得在包房內(nèi)抽煙、吃零食和當(dāng)眾補妝，不得使用公司客用物品與設(shè)施（如上客用洗手間）。 2工作時間不得走出自己值守的包房（特殊情況除外）。 公主管理手冊中各項規(guī)章制度敬請在工作中嚴(yán)以律己，自律執(zhí)行，嚴(yán)格遵守， 如有違反將從嚴(yán)處理。 如何送客 當(dāng)客人已結(jié)帳，做手勢并指明路標(biāo)，在客人身后送客人，請慢走，歡迎再次光臨。 法律知識培訓(xùn) 員工要懂法、學(xué)法，并能運用法律于服務(wù)工作中，用法律來保護(hù)自己和維護(hù)酒店的名譽。 您的酒水馬上就到，請稍等。 15． 存酒卡的存取方法及相應(yīng)的規(guī)定。6 為顧客點煙 。2 隨時斟酒 。 11． 遇包間客人過生日時的準(zhǔn)備工作及服務(wù)過程。 歡迎語： 歡迎光臨 歡迎您的光臨 歡迎光臨名人（鄭州）商務(wù)會館，希望您能滿意我們的服務(wù) 歡迎您來到我們會所 問候語：您好！午安、早安、晚安 早上好！一路辛苦了！ 晚上好！很高興見到您！ 告別語：謝謝您的光臨，請慢走 歡迎您（下）再次光臨 多謝光顧、歡迎再來 請帶齊您的隨身物品，請走好！ 明天見 再見，一路平安 希望下次再為您服務(wù) 期待您的下次光臨 祝賀（愿）語 祝您生日快樂！新年快樂！節(jié)日快樂！圣誕快樂！請多保重！ 祝您身體健康、萬事如意 祝您福如東海，壽比南山