【文章內(nèi)容簡介】 冊》第三節(jié)課《員工手冊》禮貌、口號訓(xùn)練點名愛的鼓勵[以擊掌為準、節(jié)奏為： 1慢2快結(jié)束下課 第三章第一節(jié)課 點名 抽查前面學(xué)講內(nèi)容 檢查員工儀表、指甲是否符合標準 職業(yè)道德規(guī)范及要求（原培訓(xùn)手冊20—25頁） 員工職業(yè)道德操守 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容： 一、對待工作： l、熱愛本職工作 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本俱樂部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 遵守公司的規(guī)章制度 自潔自律，廉潔奉公 A、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利； B、不索要小費，不暗示、不接受客人贈送物品； C、自覺抵制各種道德精神的污染。二、團體意識： 集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 嚴格的組織紀律觀念； 團結(jié)協(xié)作精神； 愛護公共財產(chǎn)； 三、對待客人： 全心全意為客人服務(wù)； 誠懇待客，知錯就改； 對待客人一視同仁； 四、服務(wù)意識的培養(yǎng) 服務(wù)知識是把客人當(dāng)“上帝”對待，時刻準備為客人提供主動、熱情周到、禮貌耐心、細致入微的服務(wù)思想和行為方式。（注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識造成的。） （1）什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融入服務(wù)內(nèi)，從自己要求最高的服務(wù)為最低標準，英文SERVICE 解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。 服務(wù)質(zhì)量的特點 （1）無形性：服務(wù)是看不見、摸不著的，在實際消費之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難。 （2）服務(wù)質(zhì)量與消費的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費是同時進行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時，已經(jīng)消費了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補性，這就決定了對服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 （3）服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：員工必須機智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善處理各種情況。 （4）服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時要因人而異，見機行事。 （5）服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性：服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能受服務(wù)員情緒、服務(wù)時間、環(huán)境以及服務(wù)的對象所影響，在不同的情況下，對不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。 五、什么是顧客 顧客是最重要的人，要求員工牢牢記住客人就是上帝，客人總是對的的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭論或斗智的對象。故客人總是對的只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強調(diào)一種無條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。 六、全心全意為客人服務(wù) 要求員工具有服務(wù)意識，員工在客人就是上帝的思想指導(dǎo)下無條件全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細致入微的服務(wù)。 主動就是要求服務(wù)員見到客人要主動打招呼、主動問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。 熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真誠，面帶笑客，并注意禮貌用語。 周到就是全面、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。 細致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 七、語言表達技巧與應(yīng)變技巧 一、嚴禁說的話語： 不行，這是不可能的。 沒有 這樣很麻煩的哦。 不行，我會給人罵的！ 你去XX部門問一下就知道了。 XX部門真是，有設(shè)有搞錯！ 我們規(guī)定是這樣的。 8， 不去 干嘛 你怎么這樣 八、禮貌用語技巧： 最好的說話技巧就是請字當(dāng)頭謝字不離口,顧客永遠是對的。迎合時說晚上好，歡迎光臨，同時鞠躬（以35度的鞠躬禮）。第二節(jié)課《公司規(guī)章制度》《公司規(guī)章制度》為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。 二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。 　　三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。 　　四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的員工隊伍。 　　五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 　　六、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。 　　七、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。 　　八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 員工守則 一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。 二、維護公司聲譽，保護公司利益。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。 四、愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 六、積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。 第三節(jié)課《部門處罰條列》《處罰條例》為了更好的管理傳送部，有效配合樓面的工作，提高工作效率，防范錯誤率的上升，特制定以下條例：一、犯以下條例者扣罰30元：工作制服不整潔、儀容儀表不整齊（女生披頭散發(fā)，男生頭發(fā)油膩凌亂等）；上班時沒化好妝，留長指甲，涂有色指甲油者；佩帶飾物上班者（結(jié)婚戒指和手表除外）。班前例會遲到者；在規(guī)定時間內(nèi)，沒做好區(qū)域衛(wèi)生者；未帶齊工作中所需物品者（筆、火機、開瓶器）；餐具、用具未按規(guī)定擺放或沒分放好者；隨地吐痰者；有意損壞、遺失公司用品和設(shè)施造成輕微損失者（經(jīng)濟損失另行賠償）；工作中所需用品沒準備好者。二、犯以下列者扣罰50元：營業(yè)時未按規(guī)定站在指定位置，或站立時東倒西歪靠柱子，抱手聊天說笑、跳舞者；不向客人、上司問好，不講禮貌用語者；工作中高聲喧嘩、粗言穢語者；工作中不與同事友好合作者；不熟悉房間位置和房號者；上班時擅離職守、無故隱退者；傳送出品時，影響出品速度表；不以職稱稱呼上司或亂叫同事花名、行為粗魯、大呼小叫者；上班時間同上司頂撞、不服從安排者；對客人招手視而不理者，或同客人搶道者；1工作前飲酒或工作中偷飲酒，帶醉意上班者；1上班時口中嚼物或偷吃公司東西者；1未經(jīng)主管批準，早退或私自外出打電話和私用公司電話者；1遇事欺上瞞下、不說實話、誹謗他人、挑撥離間者；1未按操作規(guī)范上出品者；1用不干凈托盤出品者；1營業(yè)結(jié)束，所用餐具、用具未擺放回指定位置或遺留樓面沒及時收回者；1區(qū)域衛(wèi)生沒搞好者；1未開班后例會，提前換服裝者。三、犯以下過失扣罰50—100元，事態(tài)嚴重者給予辭退處理，不退保證金：工作時間內(nèi)與同事或客人吵架、打架者；工作疏忽造成客人投訴者；偷竊公司或客人物品者；私賣酒水者；私涂改電腦單者；一個月內(nèi)三次罰單或曠工三天者。注明：事假一天扣一天，請事假需提前一天通知主管，否則按曠工處理，曠工一天扣三天，病假需有政府醫(yī)務(wù)所或公司指定醫(yī)療機構(gòu)病歷證明方有效。辭工須提前半個月提出，否則扣除相等天數(shù)工資代替。 《樓面服務(wù)員詳細處罰條例》（原培訓(xùn)手冊115—124 頁） 違章條例罰款金額50元如下：1 遲到，早退者 2 病假一天者 3 上班、不班不刷卡者或替他人卡者 4 不使用指定之員工通道者 5 未穿整潔制服，皮鞋不光者 6 未化淡妝，儀表不整（未梳理頭發(fā)、刮胡須、剪指甲及修鼻毛）者。 7 忘記佩戴工牌或佩戴不規(guī)范者。 8 佩戴夸張，昂貴飾物者 9 不帶齊工作中所需物品者（如打火機、筆、開瓶器）。 10 不準時，不認真參加班前例食者。 11 不準時進入工作崗們者 12 不嚴格或拖延執(zhí)行上級命令者。 13 未及時，認真做好區(qū)域衛(wèi)生及開檔前的一切準備工作者 14 工作崗位物品及用具挪放凌亂不整齊者。 15 在營業(yè)場地叉腰、雙手抱在胸前，手插入褲袋者。 16 哼歌曲、吹口哨、高聲對話、奔跑等有失職業(yè)風(fēng)度的動作者 17 站姿、坐姿不符合規(guī)范者。 18 在公司場地搭肩拉手或橫排行徑或同客人搶道者。 19 打私人電話，看報，辦私事者。 20 上班時間偷懶，睡覺者。 21 工作時間吃東西或嚼口香糖者。 22 上班時間手機，傳呼機不開震動者。 23 私自使用公司給客人提供的設(shè)施、設(shè)備者。 24 不能正確操作使用服務(wù)工具者 25 見到上司不主動打招呼或叫同事花名者 26 見到客人不主動微笑，禮貌打招呼者 27 服務(wù)時未用敬語，禮貌用語或用禁用語者 28 對客人評頭論足，指手畫腳者 29 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者 30 進房不規(guī)范敲門者 31 不清楚房間主客貴姓及服務(wù)中不以客人貴姓稱客人者． 32 服務(wù)中未使用規(guī)范手勢者 33 不主動給客人斟酒、送煙者 34 客人走進不禮貌相送者 35 無推銷意識，不主動推銷酒水 36 未搞好負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生者（臺面水跡、果皮、紙屑、空瓶、空碟、煙灰盅以三個煙頭為限，不撿起者 37 行徑途中看見垃圾視而不見，不撿起者 38 在原崗位站立超過三分鐘以上不巡監(jiān)者 39 出入公司，不接受保安員例行檢查 違章條例罰款金額100元如下40 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者41 私自外出幫客人購物者 42 對客人招手視而不見者 43 工作時間未經(jīng)許可擅離職守者 44 無成本意識，蓄意浪費者 45 突發(fā)事件不急時匯報和處理者， 45 突發(fā)事件不急時匯報和處理者， 46 工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班者 47 事假一天者 　 　 　 　 　違章條例罰款金額200元如下48 私自領(lǐng)用客人存酒，據(jù)為已有者 　 　 49 未經(jīng)客人許可擅自點用飲、食品者 　 　 50 因工作疏忽，損壞公司或客人財物者 　 　 51 向客人明確索取小費，物品者 52 私自串區(qū)，串房者 53 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者 54 同事之間發(fā)生口角，吵架，打架者 55 不服從工作安排，頂撞上司者 56 幫他人訂房完成業(yè)績者（兩人一起處罰） 57 曠工一天 　 　 　 　 　違章條例罰以解雇的如下58 私自抬高酒水價格，收取個人暴利者 59 利用公司場地偷賣酒水者 60 私自盜取或買賣外匯者 61 撿到失物不交公者 62 在員工之間擺弄事非，誹謗他人或傳播謠言，影響團結(jié)者 63 蓄意破壞，盜取公司、客人、同事的財物者 64 侮辱、漫罵或與客人發(fā)生爭吵者 65 貪污、受賄、利用職權(quán)謀取私利者 66 及煽動罷工，鬧事，打架者 67 一個月內(nèi)曠工兩次者 68 一個月接到三張罰款單者 點名禮貌用語訓(xùn)練、愛的鼓勵結(jié)束、下課 第四章第一節(jié)課 點名、禮貌用語 服務(wù)員的崗位職責(zé)《樓面服務(wù)員崗位職責(zé)》直接上司：樓面主任崗位提要：在樓面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體職責(zé)： 每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆/火機/開瓶器白紙頭／三聯(lián)單/備用金；不可帶手機進入營業(yè)場地。 每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到。 服從經(jīng)理的工作安排，每天按指定的工作范圍準備開工前的預(yù)備措施。 當(dāng)值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務(wù)。 當(dāng)值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消