【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 多人少，可先分翅后加湯；如果翅少人多，就把雞跟銀芽一齊分到碗里后，再分翅加湯，分好后再上給每一位客人。注：先上佐料后上翅，分翅時(shí)，翅要分放在銀芽上面。6）乳豬全體的分法 ①兩個(gè)服務(wù)員配合操作時(shí)，應(yīng)一人分，一人遞骨碟。先分一塊薄餅，將蔥段、黃瓜條置于餅上，再將一塊沾了砂糖、乳豬醬的乳豬件蓋在上面——此為一份。按順時(shí)針?lè)较蚍纸o主賓、主人及其他客人。分的時(shí)候，遞碟的報(bào)務(wù)員要做的是：用托盤(pán)托些干凈的骨碟遞給分菜的服務(wù)員，而且還要撤走客人面前使用過(guò)的骨碟。②一個(gè)人操作時(shí)，直接站在客人右邊，把乳豬分到骨碟上，分法同上。注：先上佐料，再上乳豬全體。7）上原盅燉品的方法 先把裝飾碟（墊碟）上的骨碟收走，再上燉品，有骨頭的湯要多上一只骨碟在旁邊。8）上扇貝、帶子的方法 將扇貝分到骨碟上每人一只，然后上給客人。如果是釀扇貝類的菜式就要跟芒果羹上。上帶子同扇貝一樣。9）上荷葉包菜式的方法用剪刀根據(jù)碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷葉拿走。10）上龍蝦刺身的方法服務(wù)人員給每位客人上一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在墊碟前方，然后把龍蝦刺身放到臺(tái)面上轉(zhuǎn)一圈，展示給客人看（上時(shí)龍蝦船底要墊一塊席巾，以吸收融化的冰水，避免弄濕轉(zhuǎn)盤(pán)），報(bào)上菜名，并請(qǐng)客人慢用。等客人吃的差不多的時(shí)候，禮貌地征得客人的同意后，把龍蝦頭、尾拿下去做下一道菜。拿走時(shí)，要用席巾放在龍蝦頭上，按照“須向下，腦向上”的方法把龍蝦頭取下放在托盤(pán)上，蝦尾用分夾取。11）分魚(yú)的方法首先用刀把魚(yú)頭、魚(yú)尾切開(kāi)，再在魚(yú)背上從頭到尾切一刀，把魚(yú)肉分開(kāi)，剔出魚(yú)骨，然后把魚(yú)肉放回原形，切成五等份，這樣就變成上下各五份，加起來(lái)共十份。 （按10人桌計(jì)） 分時(shí)要求魚(yú)腩、魚(yú)背肉都有，加點(diǎn)海鮮豉油。剩下的頭尾要征求客人意見(jiàn)看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。12）分燕窩的方法上燕窩的步驟：①將加熱金器對(duì)稱評(píng)選放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上，再把八種配料放置在金器上，除果汁和煉乳外其它配料應(yīng)加熱，并將標(biāo)有配料名稱的文字與配料對(duì)號(hào)入座。然后將配料轉(zhuǎn)至主人與主賓的正前方?；蛘邔⒓訜岷玫呐淞嫌媒鸨P(pán)盛放直接上到轉(zhuǎn)盤(pán)上面。②將裝有燕窩的翅碗放在客人面前，勺柄向右。③將燕窩逐個(gè)上至客人面前，燕窩應(yīng)放在翅碗的前面以便調(diào)配。燕窩的分法及調(diào)配：分燕窩時(shí)應(yīng)注意①將少許燕窩放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗內(nèi)，然后請(qǐng)客人品嘗，應(yīng)主動(dòng)幫客人調(diào)配。②要主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)，讓客人品嘗多種口味的燕窩。第五節(jié) 其它技能1．明檔點(diǎn)菜1）客人入座后，值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否已點(diǎn)菜，如果沒(méi)有應(yīng)告訴客人明檔點(diǎn)菜的位置。把點(diǎn)菜單交給客人，請(qǐng)客人到一樓點(diǎn)菜處點(diǎn)菜。2） 點(diǎn)菜員熱情地歡迎客人光臨，主動(dòng)上前表示愿意為客人服務(wù)。3） 服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人的右后側(cè)，輸入客人所點(diǎn)菜肴。向客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問(wèn)。4）在客人點(diǎn)完菜后，向客人重復(fù)菜肴名稱，打出電腦小票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。詢問(wèn)客人需要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。詢問(wèn)客人開(kāi)炒時(shí)間，并輸入點(diǎn)菜器。如果立即開(kāi)炒，輸入“開(kāi)”字。2．菜譜點(diǎn)菜1）斟茶和上香巾之后，主動(dòng)走到客人桌前詢問(wèn)是否可以開(kāi)始點(diǎn)菜。2）獲得客人同意后，服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人右后側(cè)一步遠(yuǎn)左右，輸入所點(diǎn)菜肴。為客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問(wèn)。3）在客人點(diǎn)完菜后，向客人重復(fù)菜肴名稱，請(qǐng)客人確認(rèn)。詢問(wèn)客人需要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。詢問(wèn)客人開(kāi)炒時(shí)間，并輸入點(diǎn)菜器。如果立即開(kāi)炒，輸入“開(kāi)”字。3．點(diǎn)飲料1）點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要飲料或酒類飲品。2）根據(jù)客人所點(diǎn)飲料，把相應(yīng)編碼信息輸入電腦點(diǎn)菜器。根據(jù)客人的性別、年齡、地域、推薦飲料和酒類飲品。記清每位客人所點(diǎn)飲料和酒類飲品，以便準(zhǔn)確為客人提供酒水服務(wù)。3）在客人點(diǎn)完后，重復(fù)所點(diǎn)酒水，得到客人確認(rèn)。4）在吧臺(tái)把客人所點(diǎn)菜肴和酒水信息輸入接收器，打出電腦小票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4．香巾服務(wù)1）開(kāi)餐前，檢查香巾的數(shù)量，是否清潔，是否有異味。2）客人入座后，提供第一次香巾服務(wù)。用香巾夾把香巾從香巾籃內(nèi)夾出，擺放在香巾碟里。遞送香巾時(shí)，從主賓開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”。3）客人用餐完畢后，再次提供香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。注：一般情況，上蝦蟹等用手剝食的菜要換香巾，香巾臟了也要及時(shí)更換，用過(guò)的巾要及時(shí)收回。5．送茶1）開(kāi)餐前在茶壺內(nèi)注入1/3壺的溫水，放入茶葉浸泡。開(kāi)餐前十分鐘，注滿開(kāi)水，茶壺底部用口布折花墊在骨碟上做茶壺墊。2）客人落座后，從主賓開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行，在客人右側(cè)為客人斟茶。右手大拇指扣住茶壺柄，手掌托住骨碟，用左手將茶盅翻起，斟茶時(shí)，左手背于身后，身體微側(cè)，右腳前伸，上身挺直。茶水斟至八分滿為宜，不溢不灑。3）客人開(kāi)始用餐或喝酒時(shí)，征求客人同意后，撤去茶水。6．口布1）在菜肴上來(lái)之前，為客人提供鋪口布服務(wù)。2）從主賓開(kāi)始，順時(shí)針進(jìn)行。3）鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)為客人服務(wù)4）鋪口布時(shí)，用雙手輕輕地展開(kāi)口布，輕鋪在客人腿上，通常壓在墊碟（骨碟）下面也可。5）如果客人帶兒童用餐，按家長(zhǎng)要求，幫助兒童鋪好口布。7．餐具更換1）隨時(shí)注意客人用餐情況，觀察桌面。從工作臺(tái)內(nèi)拿出干凈的骨碟、餐盤(pán)等備換餐具放在托盤(pán)上。2）開(kāi)餐前或用餐中，根據(jù)客人的數(shù)量增減餐具，操作時(shí)必須使用托盤(pán)。3）客人骨碟中有1/3的殘留物應(yīng)立即給予更換。服務(wù)員左手托盤(pán)，站在客人右側(cè)詢問(wèn)客人是否需要更換骨碟。待客人允許后，把用過(guò)的骨碟撤到托盤(pán)上重疊擺放，以節(jié)省托盤(pán)空間。把干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。4）客人所點(diǎn)菜肴桌面放不下時(shí)，在上新菜之前，把所剩菜肴較少的菜盤(pán)在征求客人同意后，撤到工作臺(tái)上，換成小盤(pán)再放回餐桌。當(dāng)餐桌上有空餐具時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。5）一般在客人用完羹、湯、甜食后，應(yīng)更換湯碗湯勺。更換順序與要求與更換骨碟相同。6）客人在用餐中，更換酒類、飲料時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換酒具。7）無(wú)論更換任何餐具，操作時(shí)都必須低于客人的肩部。8．桌面清理1）準(zhǔn)備好清理桌面用的托盤(pán)、抹布、臟物夾等工作用品。2）服務(wù)員上菜前必須要檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否干凈，若轉(zhuǎn)盤(pán)上有水跡或雜物時(shí)，應(yīng)用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。3）當(dāng)餐桌上有客人用過(guò)的餐巾紙、果皮、煙盒、筷套、食物殘?jiān)鼤r(shí)，應(yīng)及時(shí)用托盤(pán)、臟物夾和抹布清理，保持餐面的清潔。4）客人進(jìn)餐時(shí)，如果餐桌上灑有菜汁、油跡等，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈的口布。5）、如果客人不小心打碎餐具或弄臟餐具，應(yīng)安慰客人，并及時(shí)給客人更換新餐具。根據(jù)酒店的規(guī)定對(duì)碎餐具進(jìn)行處理。9．煙灰缸更換1）把干凈的煙灰缸放在托盤(pán)內(nèi)。2）一般情況，煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭就必須更換。3）左手托托盤(pán)，將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸上。右手的拇指、中指、無(wú)名指夾住兩個(gè)煙缸一起撤到托盤(pán)上。將干凈的煙缸放在被撤煙缸的位置上。更換煙缸時(shí)，以低于客人的肩部為宜。第三章、 應(yīng)知應(yīng)會(huì)與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)1．公司的店徽表示什么含義？ 夢(mèng)中故鄉(xiāng)，飲食天堂2．客人可以通過(guò)哪幾種方式預(yù)定餐位？電話預(yù)定，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂，市場(chǎng)部或銷售部代訂等。3．客人結(jié)賬時(shí)哪些信用卡可以在酒店使用？牡丹卡、金穗卡、龍卡、長(zhǎng)城卡、太平洋卡、金葵花卡、黃山卡、陽(yáng)光卡等。4．請(qǐng)說(shuō)出酒店中以哪幾種菜系為主？ 滬杭菜、徽菜、川菜、粵菜。5．請(qǐng)說(shuō)出幾種中國(guó)名酒名稱及產(chǎn)地茅臺(tái)酒：貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)； 五糧液：四川省宜賓市；汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村： 劍南春：四川省棉竹縣；瀘州老窖：四川省瀘州市6．我國(guó)白酒一般有幾種香型？（1）醬香型即茅香，以茅臺(tái)酒為代表；（2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表；（3）清香型即汾香，以汾酒為代表；（4）復(fù)香型即混合香，以西鳳酒為代表；（5）米香，以桂林三花酒為代表。7．一般鑒定啤酒的方法是什么？一般鑒定標(biāo)準(zhǔn)是酒色濃黃，清澈透明，泡沫潔白、細(xì)膩而持久，二氧化碳?xì)饨M，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。8．葡萄酒的存放與飲用應(yīng)注意什么？在存放葡萄酒時(shí)，酒瓶要橫放，可以讓瓶塞保持濕潤(rùn)，不致因木塞干了而被空氣侵入。酒庫(kù)應(yīng)陰涼、平靜、不太亮。葡萄酒既畏陽(yáng)光，又怕震蕩。飲用前一小時(shí)，就要把酒瓶?jī)A斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時(shí)也要小心，防止微渣沖出瓶外，開(kāi)瓶時(shí)也要盡力避免震蕩。9．請(qǐng)說(shuō)出我國(guó)八大菜系和主要特點(diǎn)。 廣東菜：又稱粵菜，口味是鮮、嫩、爽、滑、淡，五味具全，選料精細(xì)，烹調(diào)方法多； 山東菜：又稱魯菜，其原料多用禽畜，制作精細(xì)，以清、鮮、脆、純著稱；四川菜：又稱川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的稱譽(yù)，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又稱湘菜，以酸辣、焦麻、鮮香脆嫩、原汁原味和濃淡分明為特點(diǎn)；江蘇菜：又稱淮揚(yáng)菜，其選料嚴(yán)格、制作精細(xì)；主料突出，原汁原湯；講究火工，擅長(zhǎng)燉燜；甜咸適中，鮮而平和；安徽菜：又稱徽菜，以烹制山珍野味著稱，重油、重色、重火功；福建菜：又稱閩菜，烹調(diào)上擅長(zhǎng)炒、熘、燉、蒸、煨?？谖镀杏谔?、酸、淡，調(diào)味多用地方特產(chǎn)；浙江菜：多魚(yú)菜，風(fēng)味獨(dú)特。10．為什么餐廳服務(wù)員必須使用托盤(pán)？（1）安全操作的需要。餐廳服務(wù)員工作需要將各式菜肴從廚房送到客人餐臺(tái)上，許多菜肴不僅本身溫度很高，而且盛器也有很高的溫度，因此托盤(pán)是保護(hù)服務(wù)員不被燙傷的重要防護(hù)工具。托盤(pán)端菜還可防止菜湯晃動(dòng)灑落地面造成的人員滑倒摔傷。（2）衛(wèi)生操作的需要。使用托盤(pán)端菜可以減少服務(wù)員的雙手和盛菜容器長(zhǎng)時(shí)間接觸引起的交叉污染，同時(shí)使用托盤(pán)收揀臟餐具時(shí)，防止殘湯剩飯?jiān)谶\(yùn)送過(guò)程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。（3）保證高效服務(wù)的需要。托盤(pán)可以使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個(gè)活動(dòng)的工作臺(tái)，可以同時(shí)承運(yùn)多位客人所需要的食品、飲品和餐具物品。11．5S五常法的基本含義是什么？指常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)。12．作為服務(wù)人員應(yīng)基本做到哪“三輕”、哪“四勤”？三輕：走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。13．請(qǐng)說(shuō)出酒店服務(wù)中的“五聲”？歡迎聲、問(wèn)候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲。14．請(qǐng)說(shuō)出服務(wù)中有哪些忌語(yǔ)？我?guī)湍阕鯴XX。要飯嗎？你吃醋嗎？這不是我的事。不知道。不成。沒(méi)有辦法。哎、喂等。15．禮貌是那些直接對(duì)客服務(wù)的員工必須做到的。此說(shuō)法是否正確，為什么？不對(duì)，對(duì)同事有禮貌與對(duì)客人有禮貌同樣重要，因?yàn)槊總€(gè)人工作的圓滿完成需要同事間的相互配合。同時(shí)，禮貌也是社會(huì)中每一個(gè)人必須具備的最基本的道德修養(yǎng)。16．握手應(yīng)注意的禮節(jié)是什么？（1）握手時(shí)間要短，一般3—5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間。（2）用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重。（3）必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ?。?）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕者之間，年輕者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手。（5）不可戴著手套握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。17．遞送名片的基本禮儀是什么？首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對(duì)方是外籍客人，注意不要忘了出示英語(yǔ)名片，出示時(shí)，微笑凝視客人“謝謝，請(qǐng)多關(guān)照”，如果對(duì)方忘了回送名片，您可以親切地征詢“我能接受您的名片嗎？18．接受對(duì)方名片的基本禮儀是什么？接受對(duì)方名片，一定要起立，面帶微笑注視對(duì)方，雙手接過(guò)后，仔細(xì)閱讀名片，念出聲來(lái)更親切，如“XX公司高總，高級(jí)工程師，幸會(huì)、幸會(huì)”，這樣是對(duì)方認(rèn)為你很尊重他，然后迅速回送自己的名片。19．介紹客人的基本禮儀是什么？客人來(lái)訪，您應(yīng)先自我介紹。有本單位領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，事先征得同意后，可先介紹領(lǐng)導(dǎo)，以表示尊重客人，如果有女士在場(chǎng)，應(yīng)先將男士介紹給女士，同性別時(shí)，先將晚輩介紹給長(zhǎng)者，上下級(jí)時(shí)，先介紹下級(jí)。20．稱呼客人的基本禮儀是什么？（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。（2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位小生”或“這位小姐”。（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社會(huì)名流才能稱“夫人”。（6）對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的。應(yīng)稱“X先生/X太太”。21．怎樣為客人指示方向？為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其它四指自然并攏，手背略彎，伸向指示方向；目光隨著指示方向，并說(shuō)：“XXX（部位名稱）在那邊”，指示方向時(shí)不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。22．如何正確處理客人投訴？（1）接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場(chǎng)所，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)所以免其他客人圍觀。相信客人的投訴是對(duì)酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之。在處理的整個(gè)過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似事情再發(fā)生。（2）重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，做好記錄，了解整個(gè)事件的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。 （3）虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求，不要打斷客人談話。（4）如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音，如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明原因。（5）如果個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。如果是客人的問(wèn)題，可以細(xì)心解釋，如果客人要求非常不合理，應(yīng)明確地禮貌地拒絕。（6）提醒相關(guān)人員注意客人，以便為客人提供周到的服務(wù)；（7）記入客人檔案中。23．客人正在談話，你有急事找他時(shí)怎么辦？客人正在談話我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人?？腿艘话愣紩?huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述找他的事由，說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。”然后有禮貌的離開(kāi)。如果用上述方法客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，如在客人談話的空隙時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？