【正文】 破損的托盤，將臺(tái)面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤上。當(dāng)?shù)雇瓴韬?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。報(bào)茶名以便客人選擇）。九、 斟禮貌茶：1） 右腳稍向前近臺(tái)，身體站在側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤會(huì)碰到客人頭上，并用禮貌用語(yǔ)向客人講“先生/小姐，這是什么茶，請(qǐng)飲茶。3） 將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放在客人的臺(tái)上，（小臺(tái)放中間，大臺(tái)放在邊上，有轉(zhuǎn)盤的均衡地放在轉(zhuǎn)盤兩邊）。八、 上茶：芥、小食：1） 用一個(gè)干凈、沒(méi)有污跡、沒(méi)有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當(dāng)?shù)姆萘浚脻L熱新鮮的開(kāi)水泡沏?！保ㄌ貏e茶葉特別收費(fèi)的，要向客人報(bào)出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。”2）如客人拒要的話，必須善意引導(dǎo)地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門指定使用的，請(qǐng)你們放心。如無(wú)擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。并向客人介紹當(dāng)天的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。每天特價(jià)向外，用右手拿著已開(kāi)第一頁(yè)菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語(yǔ)言向客人講“先生／小姐：這是我們的菜牌，請(qǐng)慢慢選擇。（擺席巾時(shí)應(yīng)檢查席巾是否干凈和有無(wú)破損）。二、幫客人鋪席巾： 1）（如要擺席巾時(shí)），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小孩，老人優(yōu)先）。4） 如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里。3） 當(dāng)客人入座時(shí)用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。）引領(lǐng)客人入座。 第二節(jié) 餐前短會(huì)各項(xiàng)工作就緒，廳前即將開(kāi)始營(yíng)業(yè)，樓面經(jīng)理、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行Ｂ訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹湯類，蔬菜類，以及漁池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面干爽無(wú)油跡。衛(wèi)生工作：先掃地，然后用“消毒水”拖地，拖地時(shí)要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。五、 準(zhǔn)備餐料：準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺(tái)布、席巾、水杯等。四、 精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。二、 做好餐具的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。中餐初級(jí)服務(wù)員營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 目 錄第一章 大廳服務(wù)員工作程序第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求………………………………………………..第二節(jié) 餐前短會(huì)……………………………………………………………….第三節(jié) 就餐前的準(zhǔn)備工作………………………………………………..第四節(jié) 就餐期間的服務(wù)規(guī)范…………………………………………….第五節(jié) 就餐完畢的結(jié)束工作…………………………………………….第六節(jié) 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題………………………………………………………….…….第七節(jié) 技能………………………………………………………………….…….第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識(shí)……………………………… 第二章 廳房服務(wù)員第一節(jié) 廳房服務(wù)的特點(diǎn)…………………………………….第二節(jié) 廳房服務(wù)員的工作程序…………………………….一、 開(kāi)市準(zhǔn)備……………………………………………….二、 迎客…………………………………………………….三、 客人進(jìn)房后開(kāi)位……………………………………….四、 客人點(diǎn)菜回來(lái)后的服務(wù)……………………………….五、 上湯…………………………………………………….六、 上菜…………………………………………………….七、 巡臺(tái)…………………………………………………….八、 客人吃完?？陼r(shí)的服務(wù)……………………………….九、 客人提出買單時(shí)的服務(wù)……………………………….十、 客人要離開(kāi)時(shí)的服務(wù)………………………………….十一、 客人走后的收尾工作……………………… 第一章 服務(wù)員工作程序 第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求一、 做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺(tái)布清潔衛(wèi)生，個(gè)人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。三、 營(yíng)業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價(jià)格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。 帶齊工作用筆，巾鉗，打火機(jī)，開(kāi)瓶器等用具。六、 擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。天花板，排風(fēng)口，墻裙要求無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。七、 了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時(shí)菜、主食、急推品種，沽清類等。第三節(jié) 就餐前一、 請(qǐng)客就坐：1） 咨客將客人帶到該段后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長(zhǎng)、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見(jiàn)到客人經(jīng)過(guò)自己面前時(shí)，必須禮貌微笑地對(duì)客人講“您好，歡迎光臨”。2） 并將椅子輕輕拉開(kāi)（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐”。推椅子力度適中，避免碰撞客人?！比缈腿藥в行『?，就要主動(dòng)幫客人加?jì)雰阂巍? 2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開(kāi)席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開(kāi)席巾時(shí)不能在客人面前抖開(kāi)，以免觸及客人。三、遞菜牌：（一般不用菜牌，此項(xiàng)可免做）1） 咨客在客人右邊，打開(kāi)第一頁(yè)，特別介紹頁(yè)帖在封二頁(yè)?！?） 菜牌必須干凈，沒(méi)有縐折，頁(yè)碼齊全。四、 將空位席巾平放在骨碟上： 咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多出的位置。五、 派毛巾：（濕巾，紙巾）：1） 站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時(shí)針派遞，用禮貌語(yǔ)言溫和地對(duì)客人講：“請(qǐng)用毛巾。六、 服務(wù)員將客人請(qǐng)入座后，（鋪席巾時(shí)）輕手將茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時(shí)針地反杯，并問(wèn)客人喜歡飲些什么茶，同時(shí)介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要菊花的，并“請(qǐng)問(wèn)是否要加糖。七、 拆筷子套：站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內(nèi)取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡及濕滑，破損（如筷子有字，字樣要向上）。2） 用底碟墊上，放在干凈，沒(méi)有破損，沒(méi)有水的托盤上，并將適當(dāng)份量的小食，芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺(tái)邊。4） 如果客人提出不要的話，服務(wù)員應(yīng)溫和地，言語(yǔ)清楚地向客人解釋，并由當(dāng)班主管處理簽名。”（因?yàn)橛胁煌腿孙嫴煌牟琛?） ~，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直至八分滿。3） 斟茶時(shí)要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。收餐位時(shí)要一套收起不能逐一收起在托盤上。十一、 收毛巾，倒洗手盅水：1） 用干凈無(wú)破損的托盤，干凈無(wú)銹跡的毛巾夾，站在客人右邊，右腳稍向前靠近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向后避免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語(yǔ)言提醒客人：“對(duì)不起（唔好意思）阻一阻你“。并順手將洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要問(wèn)清客人是否要倒掉）。2） 由于本企業(yè)以經(jīng)營(yíng)海鮮為主。3） 用禮貌的語(yǔ)言詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是否需要幫您寫菜？”“今天我們的新鮮品種是＊＊，價(jià)格是＊＊，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下”“或者又有＊＊，”。言語(yǔ)清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。又要明白客人是否趕時(shí)間，介紹味部菜和炒、灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時(shí)間長(zhǎng)的菜式。6）通常幫客人寫菜程序?yàn)椋簾跗?、湯、羹類、味部品種、海鮮類、廚部小炒類、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。現(xiàn)由我們的小姐帶你寫菜；將客人交給營(yíng)業(yè)員，自己回崗工作（只可服務(wù)員）。寫清客人要求是否即上或人未齊未起，（在卡上和入單上注明“叫起”，）寫單員將所點(diǎn)的菜重述一遍。２、 海鮮即稱即撕給蝦仔，廚部帶入地喱，主食屬點(diǎn)心交由點(diǎn)心部等）入單制作。４、 如客人到齊需要起菜，必須由當(dāng)班部長(zhǎng)或經(jīng)理落單給出品部，（或由地喱帶單通知）注明臺(tái)號(hào)、起菜時(shí)間，經(jīng)手人簽全名，（通?？腿说降闷甙顺傻臅r(shí)候，先通知出品部準(zhǔn)備。十四、 斟豉油及檢查菜