【正文】 破損的托盤，將臺面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤上。當?shù)雇瓴韬?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。報茶名以便客人選擇）。九、 斟禮貌茶：1） 右腳稍向前近臺，身體站在側(cè)一點，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤會碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講“先生/小姐，這是什么茶，請飲茶。3） 將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標準放在客人的臺上，（小臺放中間，大臺放在邊上，有轉(zhuǎn)盤的均衡地放在轉(zhuǎn)盤兩邊）。八、 上茶：芥、小食：1） 用一個干凈、沒有污跡、沒有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當?shù)姆萘浚脻L熱新鮮的開水泡沏。”（特別茶葉特別收費的，要向客人報出收費標準）。”2）如客人拒要的話，必須善意引導(dǎo)地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門指定使用的，請你們放心。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。并向客人介紹當天的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。每天特價向外，用右手拿著已開第一頁菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語言向客人講“先生／小姐：這是我們的菜牌，請慢慢選擇。（擺席巾時應(yīng)檢查席巾是否干凈和有無破損）。二、幫客人鋪席巾： 1）（如要擺席巾時），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小孩，老人優(yōu)先）。4） 如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里。3） 當客人入座時用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。）引領(lǐng)客人入座。 第二節(jié) 餐前短會各項工作就緒，廳前即將開始營業(yè)，樓面經(jīng)理、部長負責召集服務(wù)員分崗進行Ｂ訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強調(diào)當天營業(yè)的注意事項，熟悉當市廚房供應(yīng)品種及特別介紹湯類，蔬菜類，以及漁池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識上進入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面干爽無油跡。衛(wèi)生工作：先掃地，然后用“消毒水”拖地，拖地時要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。五、 準備餐料：準備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺布、席巾、水杯等。四、 精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。二、 做好餐具的準備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時領(lǐng)取補充，并負責保管。中餐初級服務(wù)員營運手冊 目 錄第一章 大廳服務(wù)員工作程序第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求………………………………………………..第二節(jié) 餐前短會……………………………………………………………….第三節(jié) 就餐前的準備工作………………………………………………..第四節(jié) 就餐期間的服務(wù)規(guī)范…………………………………………….第五節(jié) 就餐完畢的結(jié)束工作…………………………………………….第六節(jié) 現(xiàn)實問題………………………………………………………….…….第七節(jié) 技能………………………………………………………………….…….第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識……………………………… 第二章 廳房服務(wù)員第一節(jié) 廳房服務(wù)的特點…………………………………….第二節(jié) 廳房服務(wù)員的工作程序…………………………….一、 開市準備……………………………………………….二、 迎客…………………………………………………….三、 客人進房后開位……………………………………….四、 客人點菜回來后的服務(wù)……………………………….五、 上湯…………………………………………………….六、 上菜…………………………………………………….七、 巡臺…………………………………………………….八、 客人吃完?？陼r的服務(wù)……………………………….九、 客人提出買單時的服務(wù)……………………………….十、 客人要離開時的服務(wù)………………………………….十一、 客人走后的收尾工作……………………… 第一章 服務(wù)員工作程序 第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求一、 做好營業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺布清潔衛(wèi)生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。三、 營業(yè)前要了解和熟悉當日準備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價格，和菜色的特點，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。 帶齊工作用筆，巾鉗，打火機，開瓶器等用具。六、 擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。天花板，排風口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。七、 了解當天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時菜、主食、急推品種，沽清類等。第三節(jié) 就餐前一、 請客就坐：1） 咨客將客人帶到該段后，負責該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見到客人經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“您好，歡迎光臨”。2） 并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語氣對客人說：“請坐”。推椅子力度適中，避免碰撞客人?！比缈腿藥в行『ⅲ鸵鲃訋涂腿思計雰阂?。 2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時不能在客人面前抖開，以免觸及客人。三、遞菜牌：（一般不用菜牌，此項可免做）1） 咨客在客人右邊，打開第一頁，特別介紹頁帖在封二頁?！?） 菜牌必須干凈，沒有縐折，頁碼齊全。四、 將空位席巾平放在骨碟上： 咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多出的位置。五、 派毛巾：（濕巾，紙巾）：1） 站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時針派遞，用禮貌語言溫和地對客人講：“請用毛巾。六、 服務(wù)員將客人請入座后，（鋪席巾時）輕手將茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時針地反杯，并問客人喜歡飲些什么茶，同時介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要菊花的，并“請問是否要加糖。七、 拆筷子套：站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內(nèi)取出，輕手擺放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡及濕滑，破損（如筷子有字，字樣要向上）。2） 用底碟墊上，放在干凈，沒有破損，沒有水的托盤上，并將適當份量的小食，芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺邊。4） 如果客人提出不要的話，服務(wù)員應(yīng)溫和地，言語清楚地向客人解釋，并由當班主管處理簽名?！保ㄒ驗橛胁煌腿孙嫴煌牟?。2） ~，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直至八分滿。3） 斟茶時要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。收餐位時要一套收起不能逐一收起在托盤上。十一、 收毛巾，倒洗手盅水：1） 用干凈無破損的托盤，干凈無銹跡的毛巾夾，站在客人右邊，右腳稍向前靠近臺，身體站側(cè)一點，左手托盤稍為向后避免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語言提醒客人：“對不起（唔好意思）阻一阻你“。并順手將洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要問清客人是否要倒掉）。2） 由于本企業(yè)以經(jīng)營海鮮為主。3） 用禮貌的語言詢問客人：“請問是否需要幫您寫菜？”“今天我們的新鮮品種是＊＊，價格是＊＊，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下”“或者又有＊＊，”。言語清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。又要明白客人是否趕時間，介紹味部菜和炒、灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時間長的菜式。6）通常幫客人寫菜程序為：燉品、湯、羹類、味部品種、海鮮類、廚部小炒類、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。現(xiàn)由我們的小姐帶你寫菜；將客人交給營業(yè)員，自己回崗工作（只可服務(wù)員）。寫清客人要求是否即上或人未齊未起，（在卡上和入單上注明“叫起”，）寫單員將所點的菜重述一遍。２、 海鮮即稱即撕給蝦仔，廚部帶入地喱，主食屬點心交由點心部等）入單制作。４、 如客人到齊需要起菜，必須由當班部長或經(jīng)理落單給出品部，（或由地喱帶單通知）注明臺號、起菜時間，經(jīng)手人簽全名，（通?？腿说降闷甙顺傻臅r候，先通知出品部準備。十四、 斟豉油及檢查菜