【正文】 ） 賓客來(lái)到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。 e rducpthof50%。講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾 聽(tīng)，以示尊重客人。 11） 如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮。如果偶爾有錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。 8） 行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。與女士握手時(shí)，力氣要輕，以示尊重。 5） 人多時(shí)，要按順序去握手，不能搶握。 3） 握手時(shí)要用右手，不能用左手。 1） 與上司、長(zhǎng)輩、女士、身份高者握手時(shí)，應(yīng)該讓他們先伸手，以示尊重。 ) 握手禮 正確的握手姿勢(shì)：雙肢并正，身子稍微向前傾，手掌四指并攏，母指與其余四指成 45 度角。要在“先生” 、“小姐”前冠以頭銜。 2） 對(duì)熟客要能準(zhǔn)確稱(chēng)呼出其姓氏。(3)G,kqUF1） 一般習(xí)慣稱(chēng)呼。 5） 其他問(wèn)候：客人身體欠安或患病，見(jiàn)面時(shí)就應(yīng)說(shuō)“您身體好些了嗎？祝您早日康復(fù)”等。 4） 節(jié)日性問(wèn)候?！霸缟虾谩薄ⅰ澳谩?、“晚上好” |（注意“ GOOD EVENING 與 GOOD NIGHT”的區(qū)別） 3） 對(duì)不同客人的問(wèn)候。 問(wèn)候禮 1） 初次見(jiàn)面的問(wèn)候。 2） 友好之情。 禮貌 ：是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 見(jiàn)面互相問(wèn)好，打招呼；各種場(chǎng)合注意各種穿著；互相探訪要講求時(shí)機(jī)；談話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人主動(dòng)問(wèn)候，適 當(dāng)稱(chēng)呼，得體應(yīng)答、熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。(3)G,kqUF4) 講究禮節(jié)禮貌。 三、職業(yè)道德 （是從屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域） 定義：是從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。主要包括：尊老愛(ài)幼，助人為樂(lè)，遵守秩序，愛(ài)護(hù)公物，行為文明，待人禮貌，信守諾言。 儀容儀表禮儀禮貌 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德 一、道德 ： 指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說(shuō)，是做人的道德 規(guī)矩。(3)G,kqUF暢，所以?xún)x表修飾不僅是工作的要求，還是體現(xiàn)對(duì)客人的禮貌，進(jìn)而為服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。 另外，服務(wù)人員直接接觸食品，要求服務(wù)人員定期體檢，確保沒(méi)有傳染性疾病。 e、 具備靈活、敏捷的應(yīng)變能力 在餐飲服務(wù)中，有時(shí)會(huì)發(fā)生一些特殊情況，這就要求服務(wù)人員有敏銳的觀察能力、判斷能力，并在遵守酒店各項(xiàng)制度的前提下靈活處理，本著盡快、妥善的原則，盡量滿(mǎn)足客人的要求，積極、熱情地幫助客人解決問(wèn)題。雖然服務(wù)形式不同，其禮節(jié)的簡(jiǎn)繁程度表現(xiàn)不同，但問(wèn)候、稱(chēng)呼、迎送、操作等過(guò)程中，均應(yīng)做到禮貌待人 ，以體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 b、 熟練掌握專(zhuān)業(yè)操作技能 餐飲服務(wù)的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，因此服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能，明確各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)格、程序和要求，做到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。 B、 專(zhuān)業(yè)素質(zhì) a、 不斷提高自身的文化素養(yǎng) 文化素養(yǎng)的提高，不公是做好服務(wù)工作的需要，而且能潛移默化地培養(yǎng)服務(wù)人員高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣、準(zhǔn)確的判斷能力及堅(jiān)強(qiáng)的意志。(3)G,kqUFb、 培養(yǎng)高尚的職責(zé)道德 職業(yè)道德規(guī)范要與餐飲業(yè)的特點(diǎn)相適應(yīng)，做到：滿(mǎn)腔熱情、樂(lè)于助人的服務(wù)精神；文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚；誠(chéng)信無(wú)欺、真實(shí)公道的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)；廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)；團(tuán)結(jié)友愛(ài)、顧全大局的高尚風(fēng)格。 餐飲人員的素質(zhì)要求 A、 思想素質(zhì) a、 樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想 從事餐飲服務(wù)的工作人員必須充分認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)工作對(duì)發(fā)展旅游業(yè)及整個(gè)社會(huì)文化事業(yè)的重要作用，熱愛(ài)自己的工作，有意識(shí)地培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，不斷學(xué)習(xí)，盡忠職守，開(kāi)拓創(chuàng)新。 協(xié)作 — — 是酒店管理的重要因素之一，各部之間，員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司聲譽(yù)。 效率 —— 提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，全面掌握和完備工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以蠃得賓客的滿(mǎn)意及提高酒店的聲譽(yù)。 喜悅 — — 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨? 不在客人面前：挖鼻、揉眼、梳理頭發(fā)、修指甲、化妝、抽煙、剔牙、打哈欠、伸懶腰等。 保持身體清潔、勤洗澡，勤更衣、勤剪發(fā)、勤修甲、勤刷牙，確保沒(méi)有口臭和體臭，保持手及指甲干凈。 女員工化妝宜保持清淡，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品。(3)G,kqUF儀容儀表、禮儀禮貌、及服務(wù)意識(shí)等方面的常識(shí) 一、儀容儀表 員工必須保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服，并保持服裝整齊、清潔、無(wú)破損、無(wú)異味，工號(hào)牌要佩戴在指定位置，工鞋保持光潔、干凈、男員工需深色襪子，女員工穿肉色絲襪。 主食上 ,中餐有明確 的主、副食概念，主食有米、面等多種制品 為什么要培訓(xùn)？ 1． 統(tǒng)一工作做法 2． 提高工作水準(zhǔn)、效率 3． 減少不必要的浪費(fèi)，杜絕事故的發(fā)生 4． 提高自信心 各員工自述姓名、地址、和以后的理想。 烹調(diào)上 ,中餐做菜一般使用的圓底鍋、明火灶非常適宜炒菜，所以中餐炒的烹調(diào)方法非常多。中國(guó)風(fēng)味的餐食菜肴 中餐特點(diǎn) : 在選料上，由于我國(guó)多數(shù)人在飲食上受宗教的禁忌約束較少，而人們?cè)陲嬍成嫌窒矚g獵奇，講究物以稀為貴，所以中餐的選料非常廣泛，幾乎是飛、潛、動(dòng)、植，無(wú)所不食。其中有粵菜、川菜、魯菜、 蘇 菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜 “ 八大菜系 ” 。(3)G,kqUF2 操作技能 1） 練習(xí)疊各種款式的餐巾花 2） 練習(xí)擺各種位數(shù)的餐桌 3） 練習(xí)鋪各種尺寸和臺(tái)布 4） 練習(xí)跟客人點(diǎn)菜（銷(xiāo)售技巧） 5） 練習(xí)寫(xiě)入廚單 6） 練習(xí)跟客人 結(jié)帳的過(guò)程 7） 練習(xí)斟酒水 /茶水 8） 練習(xí)分菜 9） 練習(xí)起魚(yú)骨 10） 練習(xí)片皮鴨 11） 練習(xí)開(kāi)紅 /白餐酒的瓶塞 12） 練習(xí)站立姿勢(shì) 13） 練習(xí)散餐服務(wù)過(guò)程 14） 練習(xí)貴賓房服務(wù)過(guò)程 15）營(yíng)業(yè)前后的檢查表 16）餐廳日記交接本 2 考試 e rducpthof50%。(3)G,kqUF培訓(xùn)手冊(cè)目錄 中餐廳 培訓(xùn)前的序言 各部員工的儀容儀表、禮儀禮貌、 及服務(wù)意識(shí)等方面的常識(shí) 餐 飲 部 人員結(jié)構(gòu)圖 餐飲部經(jīng)營(yíng)區(qū)域范圍數(shù)據(jù) 和電源開(kāi)關(guān)及使用 中餐廳的各崗位職責(zé)及各崗位工作流程 運(yùn)營(yíng)管理制度 中餐餐具的使用方法和保養(yǎng) 餐廳各種用具的使用方法和保養(yǎng) 1各種汁醬的名稱(chēng)和搭配使用方法 1茶葉的種類(lèi)和特性以及它的沖泡方式 1中餐各種菜品份量的認(rèn)識(shí)和計(jì) 算 1中餐菜譜的講解和認(rèn)識(shí) 1 酒水知識(shí) 1日常操作各種做法：托手盤(pán)、斟酒水 /菜水、鋪?zhàn)啦?、擺位、分菜、起魚(yú)骨、片皮鴨、點(diǎn)菜、入單和結(jié)帳、紅 /白餐酒的開(kāi)瓶方法、花雕酒暖酒方法。e rducpthof50%。(3)G48,kqUF 中 餐 部 培 訓(xùn) 手 冊(cè) Chinese restaurant training handbook e rducpthof50%。 1散餐所有服務(wù)工作程序 1宴會(huì)、自助餐、會(huì)議、貴賓房工作程序 1傳菜服務(wù) 工作 程序 咨客服務(wù)工作程序 2客人日常問(wèn)題的處理方法： e rducpthof50%。(3)G,kqUF中餐廳 培訓(xùn)前的序言 中餐的釋義 中餐（ Chinese food），即指 中國(guó) 風(fēng)味的餐食菜肴。 中國(guó)是一個(gè)餐飲文化大國(guó)，長(zhǎng)期以來(lái)在某一地區(qū)由于地理環(huán)境、氣候物產(chǎn)、文化傳統(tǒng)以及民族習(xí)俗等因 素的影響，形成了 東亞 大陸特色餐飲類(lèi)別。 原料加工上 ,中餐 廚師 非常講究刀工，可以把原料加工成細(xì)小的絲、丁、片、末等刀口。 口味上 ,中餐菜肴大都有明顯的咸味，并富于變化，多數(shù)菜肴都是完全熟后再食用。 e rducpthof50%。 不可燙 (染 )奇異發(fā)型，男員工發(fā)腳不過(guò)衣領(lǐng)、不蓋耳、不留滴絮、不蓄小胡子，女員工短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng) 發(fā)需盤(pán)起、不披頭散發(fā)、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。 飾物佩戴只限于簡(jiǎn)單大方的裝飾 (限一只戒指和一快手表 )，女員工只能佩戴貼耳耳環(huán)，不可佩戴垂吊耳環(huán)。 站立時(shí)要挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視；就坐姿式要端正、穩(wěn)重、自然、親切 ，給人一種舒適的感覺(jué)。 二、禮儀禮貌及 工作態(tài)度 禮儀 —— 員工對(duì)賓客和同事的最基本的態(tài)度，要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”，做到賓客至上，熱情有禮，給客人一種“賓至如歸”的感覺(jué)。“微笑”是友誼的“天使”，是連接賓客的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)并帶給賓客以親切和輕松的心情。 責(zé)任 — — 無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求做到及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給 人以高效率、高水準(zhǔn)的良好服務(wù)印象。 忠實(shí) — — 忠誠(chéng)老實(shí)是酒店員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。 e rducpthof50%。 c、 具有良好的紀(jì)律觀念 餐飲服務(wù)人員必須有良好的自律意識(shí)，自覺(jué)遵守法律法規(guī)及酒店的規(guī)章制度，以部門(mén)和酒店的大局為重，服從工作安排。餐飲人員應(yīng)側(cè)重掌握的知識(shí)有：烹飪 知識(shí)，商品知識(shí)，營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)心理學(xué)知識(shí)，酒店設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修知識(shí)，旅游文學(xué)、地理知識(shí)，美術(shù)與音樂(lè)方面知識(shí)，民俗和法律方面知識(shí)，電腦應(yīng)用知識(shí)等。 c、 講究各種服務(wù)禮節(jié) 自古以來(lái)，餐飲服務(wù)總是與禮儀密不可分。 d、 具有良好的人際交往能力 餐飲服務(wù)是一種特殊的人際交往活動(dòng)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與客人的交往，加深對(duì)客人的了解，采取為客人所樂(lè)于接受的方式進(jìn)行服務(wù)。 C、 身體素質(zhì) a、 健康的體格 無(wú)論何種崗位，在工作中站立、行走、托盤(pán)、上菜等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的體魄才能 勝任工作。 b、 端莊的儀表 端莊的儀表能給客人留下美好的第一印象，它直接影響客人與服務(wù)人員的交往是否順e rducpthof50%。 餐飲人員的儀表包括服飾、儀容、儀態(tài)、舉止等。 二、社會(huì)公德 ：指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn) 則和行為準(zhǔn)則。彼此謙讓?zhuān)ハ嘧鹬氐取? 敬重本職工作（敬業(yè)） 熱愛(ài)本職工作（樂(lè)業(yè)） 勤于本職工作（勤業(yè)） 四、酒店職業(yè)道德規(guī)范 敬業(yè)樂(lè)業(yè) ： 熱愛(ài)本職工作，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)酒店對(duì)外形象和聲譽(yù) 樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念 ： 主動(dòng)、熱情、 耐心、周到、賓至如歸 認(rèn)真鉆研技術(shù) ： 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，不恥下問(wèn)，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行 公私分明 ： 不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi) 樹(shù)立主人翁的責(zé)任感 ： 關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，出主意，作貢獻(xiàn)；處理好個(gè)人與集體，個(gè)人與上司，個(gè)人與同事的關(guān)系，互相尊重，互 相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人 樹(shù)立文明禮貌職業(yè)風(fēng)尚 1) 儀表文雅端莊； 2) 使用文明禮貌，準(zhǔn)確生動(dòng)，簡(jiǎn)練親切的語(yǔ)言； 3) 尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人； e rducpthof50%。 第二節(jié) 酒店員工的禮貌修養(yǎng) 一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本 內(nèi)容（酒店歷來(lái)被稱(chēng)作“殷情待客的行業(yè)”，“主賢客來(lái)勤”） 禮節(jié) ：是對(duì)他人態(tài)度的 外在表現(xiàn)和行為準(zhǔn)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 禮儀 ：是禮節(jié)的一種形式，是人們施禮的一種儀式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為，動(dòng)作，表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)龍去脈的。 兩 要素： 1） 尊敬之心，禮貌必須發(fā)自?xún)?nèi)心。 表現(xiàn) 為 ：外表講究?jī)x表、風(fēng)度；語(yǔ)言上談吐文雅，語(yǔ)言親切；行動(dòng)上落落大方，彬彬有禮；態(tài)度上誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心） 二、服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)有： 問(wèn)候禮、稱(chēng)呼禮、握手禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、次序禮、談話禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等 12 種。“先生您好（或歡迎光臨）” 2） 時(shí)間性問(wèn)候。如同體育代表團(tuán)等見(jiàn)面時(shí)，除一 般性問(wèn)候外，還要說(shuō)一些客人比較愛(ài)聽(tīng)的吉利話，如“祝你們?cè)诒荣愔蝎@勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演很精彩”等。“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂(lè)”、“新年愉快”、“生日快樂(lè)”。 稱(chēng)呼禮 e rducpthof50%。在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱(chēng)“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱(chēng)“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱(chēng)“夫人”，也可稱(chēng)“太太”。 3） 按職位稱(chēng)呼。 (對(duì)政府官員一律按普通客人稱(chēng)呼和接待，禁止稱(chēng)其官職。握手時(shí)輕輕搖動(dòng)兩三下就可以了。 2） 與