餐飲服務(wù)員培訓(xùn)幻燈片(編輯修改稿)
2025-03-28 12:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 專門在門口設(shè)一個服務(wù)員，攔過路人硬拉進去就餐，這反而引起客人反感，避而遠(yuǎn)之。 注意推銷技巧 ? 在不同場合略施促銷小技巧會增加餐飲銷售。如在客人宴請時，服務(wù)員要注意將酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，接著順便問主人是不是再來一瓶。在推銷飲料等產(chǎn)品時，注意不要以“是”與“否”的問句提問，不要問：“先生，您要飲料嗎？”這樣問句的答復(fù)往往是要或不要。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，您要哪一種飲料？”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要與不要。 餐廳服務(wù)技巧 ? 給客人上錯了菜怎么辦？ ⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。 ⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。 發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ ⑴ 馬上清理碎片、雜物。 ⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。 ⑶ 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。 ? 在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。 ⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 ? 對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下， 快吃、吃飽 比 細(xì)吃、吃好 重要。 ⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上 加快 字樣。 ⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 ? 5．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ ⑴ 首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。 ? 6．客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？ ⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。 ? 7．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ ⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言： 對不起，打擾一下， 然后說事，說完事表示謝意。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。 ? 8．遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ ⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 ⑵ 滿足客人的合理要求。 ⑶ 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 ⑷ 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 ⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。 ? 9．對待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。 ⑶ 通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。 ⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。 ? 10．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ ⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 ⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。 ⑷ 必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補償。 ? 11．如何正確對待客人投訴？ 接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進服務(wù)工作地重要途徑。 ⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 ⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 ? ⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 ⑷ 對客人提的不實意見也不要說： 沒有的事， 決不可能 等， 爭一句沒完沒了，忍一句一了百了 。 ⑸ 對自已無法做主的事報告
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